八大關鍵點鎖定“國壽好服務”坐标

保險公司好服務是什麼樣的？不久前，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”） 釋出了“國壽好服務”品牌，用六個字描述了客戶得到的服務感覺：簡捷、品質、溫暖。同時解析了要讓客戶獲得“六字”體驗，該公司内部需要提供哪些系統性的工程建設。

用心打磨“國壽好服務”

讓群衆“想投保”“願投保”“敢投保”

保險，一頭連着國家保障大計，一頭連着社會民生，它擔負起經濟“減震器”和社會“穩定器”重大使命，也在保障經濟平穩運作、守護人民美好生活的經濟生活中在發揮了獨特的作用。

現在，保險在大陸經濟生活中已成為人人知曉的金融産品，保險的本質是發現風險、經營風險、管理風險，風險保障功能是保險的基礎和本源。在應對各類自然災害、疾病、财産損失等風險事件中，都有保險的身影。保險在每一次災難和意外發生時呈現出積極而重要的經濟補償作用。

保險作為一種風險管理工具，是現代人健康生活保障、長期儲蓄規劃、家庭财富管理不可或缺的一部分。

在大陸人身保險業務發展四十年來，人民群衆在保險業務普及中真切感覺到保險的獨特價值。如早期開始保險投保的客戶每年定期往養老保險賬戶投入保險費，在20年後的現在可定期領取養老保險金，為幸福養老生活“加碼”；如投保了重大疾病保險，符合保險合同約定，經專科醫生明确診斷患合同約定的重大疾病，很快就收到保險公司給付的重大疾病保險金，讓個人及家庭生活水準持續有保障；還有很多鄉村家庭的父母早年用打工收入給子女買教育年金保險，給自己買健康險、買意外險，確定當意外和疾病發生時，不會因病返貧、因意外返貧。

因為保險業務的合約價值将在未來某個特定時期展現，且保險的财富管理屬性是一個複雜并有限制性的長期規劃，保險業務所呈現的“産品”是一份合約、而非實物，因而要說明保險的價值确實需要從服務品質着手，并在長期的服務中證明保險能夠成為對個人和家庭未來品質生活的有效保障。

近30年來，大陸居民對保險産品的接觸和了解不斷加深，但他們在與保險公司打交道中也難免對保險理賠服務、保險保障的長效性有一些“擔憂”。保險啟蒙和保險認知仍存在着難解的心結，讓居民在“想投保”“願投保”“敢投保”中做出選擇，需要時間，更需要關鍵促發點。中國人壽壽險公司認為，用心打造“簡捷、品質、溫暖”的“國壽好服務”有益于提升客戶在投保和享有保險保障過程中的幸福感和品質生活的體驗感。

好服務“線上一鍵直達，線下就在身邊”

有一項保險市場的調研顯示：保險客戶更加注重有一說一、誠信長效、理賠簡化。在第三方調查的客戶好評度中，中國人壽壽險公司連續四年保持高位；自2021年起，服務品質監管評價中，中國人壽壽險公司穩定在行業第一梯隊，理賠時效、獲賠率、結案率等名額位居壽險行業前列。

心之所往，行則将至。作為服務5億多客戶的保險公司，中國人壽壽險公司緻力為客戶提供高品質、系統化、長期主義的“國壽好服務”。好服務是通過細微之處讓客戶感覺的，具體而言，中國人壽壽險公司認為有八大關鍵點可以作為“好服務”的坐标：廣、全、強、好、亮、優、暖、實。

一是服務管道廣。中國人壽壽險公司的線上管道涵蓋壽險APP、小程式、官方微信公衆号、短信/微信、信函、電子郵件、95519客戶服務專線、智能客服、網際網路線上服務等13個服務管道，讓客戶可以随時随地享受快捷服務；線下服務管道則主要是代理人隊伍和遍布全國各地的2500餘家櫃面網點。

二是線上服務全。中國人壽壽險APP的注冊使用者近1.5億人，業務辦理一鍵直達，通過線上自助+空中客服100%解決保單業務訴求；95519客戶聯絡中心已連續20年蟬聯中國最佳客戶聯絡中心。

三是智能服務強。在數智化年代，中國人壽壽險公司做好了從投保、保全到理賠的廣泛智能化的準備，打造了一個“能看懂”“能決策”“能溝通”的“數字核保員”，該項人工智能技術榮獲2023年度InsurDigital數字保險峰會“最佳保險創新獎”。數字人主播“小暖”，已應用到資訊播報、服務科普、産品釋出等場景，大大提高短視訊内容生産效率。

四是服務體驗好。不僅喜歡線上服務的年輕人會用、喜歡用，習慣櫃面服務和人工服務的長者和特殊需求的服務群體也可以在其櫃面服務網點獲得好服務。有一個服務項目可以直覺看到國壽的線上+線下服務能力的效率，即國壽電子發票理賠實作了客戶出險提醒、協助客戶報案、電子發票識别、資料自動錄入、案件智能處理的理賠服務新模式，受到客戶好評，2023年電子發票提醒報案賠案量56.7萬件。

五是增值服務亮。服務邊界不斷拓展，與客戶的互動多。如中國人壽壽險公司打造以“V客生活”為基礎的服務生态圈，提升服務多樣性；“國壽客戶節”從“線下回饋季”更新為億萬客戶的“線上線下狂歡節”；面向少年兒童的親子綜合美育生态服務項目“國壽小畫家”已成功舉辦13屆；成功舉辦面向運動愛好者、女性客戶、中老年客群的特色主題活動；以及為VIP客戶提供 “全球救援”等服務。

六是理賠服務優。理賠服務是客戶對保險最關注的感覺觸點之一。中國人壽壽險公司持續打造快捷、溫暖理賠服務，2023年整體理賠時效僅0.38天，獲賠率高達99.7%，位居行業前列。2023年，賠付件數達2213萬件，賠付金額599億元，理賠規模位居行業前列。

七是适老服務暖。敬老養老是國之大計，“老吾老以及人之老”是中國人的傳統美德。中國人壽壽險公司特别為長者提供線上、線下多管道的适老化服務，如推出壽險APP尊老模式，是行業首個獲得無障礙辨別的移動應用；95519客戶服務專線為老年客群提供“長者一鍵接入人工”專屬服務；櫃面推出敬老系列服務，在全國櫃面網點提供尊老關懷服務。

八是消費者權益保護實。建成全員參與、全面覆寫、全鍊條管理的“大消保”工作格局，把消費者權益保護融入公司治理與經營管理各環節，實作了消費者權益保護從聚焦投訴到全面體系化運作。強化消保線上化管理能力，行業首創數智消保平台，實作資料動态分析、名額及時監控、潛在風險智能預警。消保教育訓練覆寫全體員工與銷售隊伍，累計參訓173.27萬人次。消保教育宣傳形成常态化、立體化态勢，2023年觸達人次數同比增長64.6%。

久久為功的好服務，方能讓民心所向

中國人壽壽險公司的企業使命是：服務國家發展大局，守護人民美好生活。一方面要讓保險客戶對保險服務認可，另一方面要確定每一位保險客戶都能平等地享受保險合同約定的保險權利和責任，要把這兩方面結合起來，才能優化保險消費環境，提升保險消費體驗，也才能不斷為保險消費市場提質擴容注入動力和活力。

中國人壽壽險公司打造的“國壽好服務”品牌，展現了營運服務系統高效運作能力。在該公司構築的數字化生态中，營運服務始終堅持與科技融合，讓服務供給更便捷、高效、精準。

近年來，中國人壽壽險公司确立了營運服務“效率領先、科技驅動、價值躍升、體驗一流”的總目标，走出了“模式先進、體系完備、标準精細、專業精湛、數智驅動”的國壽特色營運發展之路。公司着力建構先進的新“睿營運”模式，構築完備的高品質營運服務體系，建立統一精細的作業和服務标準，打造一流的專業隊伍和能力，深耕科技驅動的數智營運，成為國壽好服務的發動機、能量源。

據了解，中國人壽壽險公司曆經管理方式變革、業務規範變革、作業方式變革、服務方式變革、系統變革和流程變革等六大變革，實作了公司營運服務能力疊代更新、自我超越。特别是2015年推進實施的“以客戶為中心，以網際網路為特征”的流程變革，為建設公司“新一代”系統和高品質營運服務體系奠定了新基礎。

用一句話總結：“國壽好服務”主要基于久久為功的體系化建設能力和科技融合能力，依托人才管理、營運管理、數智驅動所帶來的整體優勢，逐漸形成了具有中國人壽壽險公司特色的“簡捷、品質、溫暖”六個字“國壽好服務”品牌。

高品質發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務，金融要為經濟社會發展提供高品質服務。不久前召開的中央金融工作會議首次提出“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融五篇大文章”，為金融高品質發展，深化金融供給側結構性改革，引導金融為經濟社會發展提供高品質服務指明了方向。

國之所需、民心所向，正是保險公司的高品質發展所往。堅持“以人民為中心”發展思想，中國人壽壽險公司将站在更高的視野推進“國壽好服務”品牌實踐，緻力于為廣泛客戶提供更加“簡捷、品質、溫暖”的保險保障體驗。