什麼樣的産品設計才是好的體驗？作者以一個生活小事為例，講述一個産品設計問題，深入探讨認知模型與産品的實作模型，以及他們在産品設計中互相的關系。
一、先講個生活小事
周末去圖書館讀書，看一會書後發現水杯空了，打算去飲水機裝點水，然後就發現了下面的“事故”。
來到飲水機旁邊，首先看到面闆顯示熱水在其左邊，下方水槽一排有三個洞，左邊那個洞剛好在熱水按鈕的正下方，于是我下意識的就把水杯放在左邊，如下圖所示。
然後先按面闆中間的解鎖按鈕，再按左邊的熱水按鈕，然後事故就發生了，熱水并沒有從右邊流出，卻從中間流出，全撒在了下面的水槽裡。
正确的打開方式應該是把水杯放在水槽中間的那個洞，水會從上方流到杯子中，如下圖所示。
複盤一下，雖然面闆下方中間有寫“出水口”，同時下方中間也有一個管狀出水口，但是因為從上往下俯視角度，中間的出水口會被上方面闆下邊緣遮擋。同時加上自己的下意識，我還是忽略了這一提示，主觀的認為水杯應該放置在下方的水槽左側來接流出的熱水。
是不是隻有我才會犯這樣的錯誤，然後我在旁邊不斷觀察來接水的人群，最終10人中有50%的人會犯我一樣的錯誤，把水杯的放在了左邊的水槽小洞處，剩下的30%的人會仔細檢視确認後才把杯子放置在中間。也就是說，隻有餘下20%的人會下意識把水杯放置在水槽中間正确的位置。說明這個飲水機産品出水口的設計有問題，導緻非常不好的使用體驗。
為什麼會出現這樣情況了，我們來看一下這個飲水機出水口的互動設計，就會發現核心問題出現在哪裡，如下圖所示。
這款産品的出水口設計中，上方面闆的熱水與冷水按鈕與下方水槽的小洞形成了一一對應的關系。在使用者因為身高向下俯視，中間的出水口會被上方面闆遮擋的前提下。使用者會下意識認為下方水槽的小洞上面應該放杯子，這樣就可以準确的接到上方流出的水。這樣比較符合使用者在這個場景下的認知。
這個體驗問題症結我們找到了，但是為了在後面的産品設計中，避免犯類似的錯誤，我們再把這個問題抽象一下，其實這個體驗問題反映我們常見的一個産品設計問題：
産品的實作模型沒有很好的比對目标人群的認知模型，與其固有行為模式不符，導緻糟糕的産品使用體驗。
下面就和大家深入探讨一下什麼是人的認知模型、産品的實作模型，以及他們在産品設計中互相的關系。
二、什麼是認知模型
我們可以給認知模型下一個簡單的定義。
認知模型主要是指人在使用産品或服務之前，已經在腦海裡形成的對其使用方式的一套固有了解。
這種固有了解可能來源于出生環境、自身知識結構，社會經驗積累、職業習慣等方面。
但是最主要的來源往往是自身在之前的使用類似産品積累下來的經驗，還有就是為了到達目前設定的目标，而主觀期望産品或服務給予的符合預期的回報。
例如，因為你曾經駕駛過大衆的轎車，是以在大腦中已經建立起如何駕駛轎車的一套認知模型。當你再次需要駕駛轎車時，雖然這次需要你駕駛的轎車不再是大衆品牌，但你的大腦會主動喚醒之前在駕駛大衆轎車的認知模型，用來指導本次駕駛轎車行為。
認知模型是人類根據現實世界的産品和服務運作機制的經驗總結，正因為認知模型的存在讓人類可以不斷思考，修正對現實世界的認識。同時，也導緻了許多的認知偏見，例如提起花朵這個詞，大部分人的大腦會自動出現一朵紅色的花，其實很多花都不是紅色的。
認知模型在人的大腦中并不是一成不變的，他也會不斷的疊代更新，如下圖所示。
認知模型是相對複雜的，我們對認知模型進行深入分析會發現，認知模型也分為三個層次，從裡到外依次為：潛意識、思維定勢和行為定勢。
潛意識：認知模型裡面最深層次的意識核心，涵蓋各種理所當然的、下意識的信念、觀念和知覺，影響個體的根本信仰和認知模式。
思維定勢：包括公開倡導的價值觀、使命願景和行為規範，反映在個體的思考和決策模式上。
行為定勢：反映在個體的外在表現和溝通模式上。
可以給大家舉個例子以此來說明三個層次的關系，在資料送出頁面，我們發現使用者送出資料後，頁面有5-10秒 等待時間。在同樣的場景任務下，有些使用者在此期間會不斷的重新整理界面，而有些使用者會安靜的等待。“不停的重新整理界面”就是行為定勢，而這種行為表現就是由思維定勢層面“焦慮”引起的。我們再往下深挖就會發現，有這樣的思維定勢是因為潛意識裡面安全感的喪失。
三、什麼是實作模型
實作模型就是通過産品為載體表現出來的具體使用邏輯，這種使用邏輯往往需要第一次接觸的人投入一定學習成本。
例如，通過滑鼠的單擊、輕按兩下來實作與螢幕内容的互動，其中産品是“滑鼠”，“通過滑鼠的單擊、輕按兩下來實作與螢幕内容的互動”就是産品的實作模型，很多人在第一次接觸滑鼠這個産品，還是要學習一下如何使用滑鼠單擊、輕按兩下等不同互動方式。
産品的實作模型是受很多因素制約，例如産品目标人群的標明、技術研發水準、産品制造成本、企業利潤目标等。
四、實作模型與認知模型的關系
大家可以想象一下，如果我們能把産品的實作模型完全比對上目标人群的認知模型，那産品的學習使用成本無限趨近于零，企業必然能傳遞出優秀的産品使用體驗。
例如蘋果公司發明的iPad平闆，用手指通過直接點選螢幕的互動方式，就是産品的實作模型與人的認知模型完全比對的典型案例。因為這個産品的互動不需要學習，嬰兒都會直接上手使用，屬于人的一種潛意識。是以蘋果公司是體驗領域的标杆企業，不斷追求産品的實作模型與目标人群的認知模型之間的完全比對。
然而在現實産品設計研發中我們都能像蘋果公司推出的iPad平闆的互動方式一樣，做到實作模型與認知模型完全比對嗎？答案肯定是不能的。
在現實的商業場景下的企業對産品的設計、研發、制造，由于開發成本、項目時間等諸多條件制約，我們是無法保證産品的實作模型完全比對認知模型，往往隻是做到部分比對，提供有損的産品使用體驗。
還有一種産品-B就是産品的實作模型完全比對不了認知模型，這樣伴随而來的就是産品糟糕的使用體驗，就如我在文中最開始提到的飲水機。
那如何在企業的産品設計研發中，讓産品的實作模型最大化的與認知模型相比對，向目标人群傳遞卓越的體驗？這就需要我們産品設計研發人員做到以下兩點：
- 提升對目标人群認知模型的認知。通過使用者調研，資料行為分析等方式，掌握目标人群的認知模型，不斷跟上目标人群認知模型的疊代速度；
- 采用靈活開發的産品研發模式。小步快跑不斷修正産品的實作模型，在市場環境下對産品的實作模型進行驗證，然後不斷優化産品設計讓其無限趨近于認知模型，以提升産品的使用體驗；
最後，産品版本不斷疊代的過程，就是讓産品實作模型不斷比對目标人群的認知模型的過程，最終實作向目标人群傳遞極緻體驗的目标。
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