最近，蔡崇信罕見發聲，說了一番意味深長的話。他表示“阿裡落後了，忘記了真正的客戶是誰，是使用app的消費者，但阿裡沒有給他們最好的體驗”，還說在某種程度上，阿裡砸了自己的腳。阿裡一邊承認錯誤，一邊也有了積極改進。
比如消費者非常關心的送貨上門，以前阿裡花大價錢整合三通一達，還把快遞送到驿站去。但是每個消費者需求不同，如今阿裡為适應更多消費者需求，提出了提升送貨上門比例，像天貓超市還在搞半日達、不上門必賠等服務。
其實，阿裡的變化也折射出當下電商行業的整體風向。曾經，各個平台跑馬圈地，片面強調體量和規模。如今電商競争進入存量時代，大家需要追求以人為本，更注重使用者體驗，才能以此留住更多老使用者。
就拿阿裡的老對手京東來說，前不久發财報，開篇第一句就是“全面圍繞成本、效率和體驗，駛入良性增長通道”。在财報裡，京東大篇幅提及了一系列服務優化舉措，堅定把使用者體驗放在首位。
比如京東将10年前推出的自營“退款不退貨”服務延伸至第三方商品，同時更新了“免費上門退換”服務，隻要帶有該辨別的商品，不管重量、大小和數量，退換貨都是京東小哥上門服務。
除了阿裡京東，另一家一線電商平台唯品會，雖然體量和規模不如前者，但是服務好消費者的決心一點都不小。而且恰恰因為體量和規模小，唯品會搞服務形成了“小而美”的優勢。
就像其他平台還在努力提升送貨上門的比例，唯品會早就拉着順豐做到了送貨上門。包括京東最近才搞的退換貨上門服務，唯品會和順豐也堅持很多年了，不少寶媽喜歡用唯品會，就是因為退換貨友善，真正足不出戶完成網購。
或者其他平台大規模使用AI客服取代真人，但是唯品會卻堅持真人客服服務，成本提升數倍也要堅持。目前旗下有上千人的專業客服團隊，24小時内解決客戶問題比率達到97%以上。
為保證高價值商品品質，唯品會去年開始還與中國中檢達成戰略合作，雙方将圍繞質檢、溯源、品質認證等多方面深化合作，這不僅是其對原有的質檢體系的一種補充與更新，更是為了更好地為消費者提供高品質的商品和服務。
總之，不管阿裡京東還是唯品會，都深知使用者才是平台高品質發展的關鍵。這也印證了，今天電商交易正在回歸本質，買方在掌握選擇權和主動權。