本文作者介紹分析了什麼是客戶管理系統、客戶管理系統的必要性、核心業務流程、概念模型設計、應用架構設計。
一、什麼是客戶管理系統？
客戶管理系統，也稱為CRM（Customer Relationship Management），主要目标是建立、發展和維護好客戶關系。
CRM系統圍繞客戶全生命周期的管理，吸引和留存客戶，實作縮短銷售周期、降低銷售成本、增加銷售收入的目的，進而提高企業的盈利能力和競争力。
CRM系統以客戶資料為核心，記錄公司在市場推廣和銷售過程中，與客戶的各種互動行為，以及各種活動的狀态，為後續的分析和決策提供幫助。
二、零售商家為什麼需要客戶管理系統？
增強客戶的忠誠度：CRM系統可以讓企業精确識别目标客群，深入了解客戶需求，并提供優質的服務，包括售前、售中和售後的支援。例如，如果一名導購員能夠基于你的購物曆史和浏覽習慣，推薦你感興趣的商品，這種個性化服務會讓你覺得商家很貼心，促使你再次購買。
提升銷售效率：通過優化銷售流程管理，跟蹤潛在客戶的資訊，CRM系統有助于提高銷售團隊的工作效率和整體銷售額。例如，線上銷售員在服務客戶之前，可以用CRM系統擷取客戶的基本資訊和曆史購買記錄。這些資訊可以幫助銷售員更好地了解客戶的需求，進而提高銷售效果。
提升營銷效果：CRM系統讓企業能夠準确把握客戶需求，實施精準的營銷政策，進而提高營銷活動的效果。例如，當你收到感興趣的産品或服務的短信時，很可能會點選檢視詳情，這是CRM系統幫助企業實作的精準營銷的效果。
促進内部合作：CRM系統能促進企業内部的協同工作，特别是銷售、市場和客服等部門之間的合作。例如，客服人員想了解客戶的售後服務情況，可以通過CRM系統查詢到相關資訊，進而更有效地協同解決客戶問題。
三、核心業務流程
為了吸引和留存客戶，提升公司業績，CRM系統的業務流程涵蓋了客戶全生命周期的管理，包含以下環節：
資料沉澱：這是客戶管理系統的基礎，它負責收集和儲存所有客戶的資料，這些資料包括客戶的基本資訊、購買記錄、網頁浏覽行為，以及回報等。這些資訊對于分析客戶，了解他們的需求，改進産品和服務，起到了至關重要的作用，進而提高客戶滿意度。
客戶标簽：通過分析客戶的購物習慣、購買的商品類型、對商品或服務的回報等資料，給客戶分類和貼标簽，這些标簽可以讓企業更好地了解客戶，提供更合适的産品和服務。
人群圈選：根據客戶資料和标簽，找出有相似特性或行為的人群。這些人群可以用于後續的營銷活動，比如促銷活動、定向廣告、個人化推薦等。另外，也可以幫助企業更好地了解市場趨勢，改善産品和服務。
場景營銷：根據客戶不同場景的行為模式和需求，提供個性化的營銷方案。例如，對于經常購買嬰兒用品的客戶，可以為他們提供相關産品的優惠券。這種方式可以提高營銷活動的效果，提高客戶的購買意願。
觸達轉化：通過多種觸達管道，例如短信、外呼、訂閱消息等，将各類營銷活動和特定服務推送給潛在客戶，促成交易轉化。這個過程需要不斷地試驗和優化，以找到最有效的轉化政策。
資料分析：對所有客戶營運的資料進行分析，了解哪些政策有效，哪些需要改進。這些結論是非常寶貴的經驗，将用于未來的客戶營運，優化産品和服務，進而持續提升客戶滿意度和忠誠度。
四、客戶管理系統的概念模型設計
1. 客戶域的實體模型：
客戶：代表購買企業産品的人或組織。客戶資訊包括姓名、手機号、聯系方式、位址等資訊。
會員：注冊成為會員的客戶，他們可享有積分、等級、會員專享優惠等會員特權。
客戶标簽：用于描述客戶的特征，例如“高價值”、“新客戶”或“潛在流失客戶”等。标簽作為中繼資料，為客戶分類和營銷提供了便捷的操作方式。
2. 客戶行為域的實體模型：
客戶行為記錄：用來記錄客戶與企業互動的具體行為資料。通常記錄客戶在企業的各種觸點（如網站、移動App、實體門店等）上的行為資料，這些行為資料包括但不限于頁面通路、産品浏覽、搜尋查詢、購買行為、回報建議等。
3. 客戶資産域的實體模型：
積分賬戶：用于跟蹤和管理客戶通過購買商品、參與活動等方式賺取的積分。積分通常可以兌換商品、服務或特定優惠。
等級賬戶：記錄了客戶在企業中的會員等級，通常是基于客戶的消費額度、積分或成長值來進行更新。
權益賬戶：用于記錄客戶所擁有的特定權益，例如優惠券、購物得更多積分等。
儲值賬戶：用于記錄客戶在企業中的預付款，客戶可以使用這些資金購買商品和服務。
這些賬戶在客戶資産管理中是互相關聯的。比如，客戶等級可能影響他們在權益賬戶裡獲得的特權，他們消費儲值賬戶裡的餘額，可以用來賺取更多積分等。通過這些關聯玩法，公司可以為客戶提供更個性化的服務，激勵客戶更多消費。
4. 客戶營運域的實體模型：
人群模闆：用于定義目标客戶群體的基本架構和屬性，這些模闆可能包括客戶的年齡範圍、購買頻次、購買偏好等。
人群畫像：基于人群模闆進一步的細化，包含更具體的客戶群體的描述。它通常包含更多的細節規則，如品類偏好、星座、在某門店消費過等規則。
人群規則：定義了用于識别或分類客戶群體的具體條件或邏輯，例如客戶每月購買頻率大于1次、參與過女神節活動等。
營運計劃：包含企業針對特定客戶群體執行的具體營銷計劃。
五、客戶管理系統的應用架構設計
應用層定義了軟體系統的應用功能，負責接收使用者的請求，協調領域層能力來執行任務，并将結果傳回給使用者，功能子產品包括：
- 客戶管理：核心功能子產品，負責收集和更新客戶資訊，包括個人資料、聯系方式、消費習慣、會員資訊、歸屬資訊（比如銷售或顧問）。這個子產品是CRM系統的基礎，支撐其他子產品運作，提供詳細的客戶資訊，幫助企業更好地了解和服務客戶。
- 客戶标簽：通過對客戶進行标簽化管理，實作客戶的細分和個性化服務。支援建立新标簽、删除标簽、批量打标簽和自動打标簽等功能，以及同步到企業微信等三方平台的标簽庫。
- 人群營運：針對不同的客戶群體，執行有針對性的營銷政策。包括人群圈選（根據特定标準選擇目标客戶群）、場景營銷（根據不同的場景需求設計營銷活動）、互動營銷（通過互動提高客戶參與度）、促銷工具（如限時折扣、買贈等），實作精準營銷。
- 觸達管道：定義了企業與客戶溝通的多種管道，包括電話外呼、短信、小程式訂閱消息、微信群發等。這個子產品讓企業能通過多種管道與客戶進行有效溝通，提供産品資訊、促銷和服務等，增強客戶體驗。
- 資料分析：對客戶資料進行深入分析，包括會員業績、會員畫像、RFM模型分析（基于客戶最近一次購買時間、購買頻率、購買金額的分析模型）、消費分析（包括消費習慣、複購率等）、積分和儲值分析。通過這些分析，企業可以獲得關鍵洞察，以改善營銷政策和提升客戶服務。
- 客戶資産：管理客戶的權益價值，包括儲值（預存款）、積分、權益卡、優惠券和自定義權益等。這個子產品幫助企業建立和維護客戶忠誠度計劃，通過提供價值和優惠，來鼓勵客戶消費和複購。
領域層是業務邏輯的核心，專注于表示業務概念、業務狀态流轉和業務規則，沉澱可複用的系統能力。
1. 客戶基礎
客戶基本資訊：維護客戶的基礎資料，如姓名、手機号、聯系方式、位址等。這是識别和聯系客戶的核心資訊。
自定義資料項：允許企業根據業務需要，添加客戶的額外資訊，提供靈活性以适應各種業務場景。
客戶變更記錄：記錄客戶資訊的變更記錄，提供曆史資料追蹤，用于審計和檢查服務品質。
客戶歸屬：明确客戶與公司内部人員（如銷售團隊、客戶經理）的關系，以便明确客戶管理的職責。
客戶授權：管理客戶授權給企業的權限，如資料通路和處理的權限，確定資料處理的合法性和合規性。
客戶合并處理：解決客戶記錄重複的問題，通過合并相似或重複的客戶記錄來維護資料的準确性和一緻性。
行為明細：采集并記錄客戶的具體行為資料，如頁面通路、産品浏覽和購買行為等。
交易行為統計：對客戶的交易行為（如購買頻次、金額等）進行彙總和統計，支援業務分析和決策。
2. 客戶标簽
标簽中繼資料：管理标簽的定義，包括标簽名稱、類型和适用範圍等，是标簽管理的基礎。
标簽模闆管理：提供标簽模闆的建立、編輯和删除功能，支援标簽的快速應用和複用。
自動打标簽：根據預定義的規則自動為客戶打标，如根據購買行為自動标記為“高價值客戶”。
手動打标簽：允許使用者手動為客戶添加或修改标簽，提供靈活的客戶細分和管理能力。
批量打标簽：允許使用者一次性為多個客戶添加相同的标簽，相比單個操作，大大提高了工作效率。
标簽同步：标簽同步功能可以保持在不同系統和平台間的客戶标簽一緻。比如，同步到其他CRM系統、營銷自動化平台或企業微信等三方系統的标簽庫。
3. 客戶資産
積分：管理客戶通過購買行為或參與活動獲得的積分，以及積分的使用和過期規則。
權益：定義和管理客戶擁有的各種權益。
權益卡：管理客戶的會員卡或權益卡，及其對應的權益和條件。
等級：根據客戶的消費行為劃分客戶等級，管理等級的升降規則和相應的權益。
權益核銷：處理客戶使用權益（如優惠券使用、積分兌換）的操作和記錄，確定權益的正确核銷。
儲值：管理客戶的預付款餘額，支援儲值的使用、充值和退款操作。
六、寫在最後
客戶管理系統（CRM）的目标是建立、發展和維護良好的客戶關系，以提高企業的盈利能力和競争力。CRM系統可以增強客戶忠誠度，提升銷售效率和營銷效果，以及促進内部合作。
客戶管理的業務流程包括資料沉澱、客戶标簽、人群圈選、場景營銷、觸達轉化和資料分析。
在概念模型設計中，介紹了客戶域、客戶行為域、客戶資産域和客戶營運域的實體模型。
CRM系統的應用架構設計包括客戶管理、客戶标簽、人群營運、觸達管道、資料分析和客戶資産等功能子產品。
本文由 @湯師爺 原創釋出于人人都是産品經理。未經許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協定。
該文觀點僅代表作者本人，人人都是産品經理平台僅提供資訊存儲空間服務。