僅退款全面落地30天，商家苦不堪言

上個月底，淘寶和京東先後宣布開始支援僅退款。再加上此前已經實行僅退款的拼多多和抖音電商，“僅退款”已然在主流電商平台全面落地了。

那麼，僅退款的落地給商家帶來了什麼？他們對此的态度又如何呢？

低客單價商品成重災區

我們知道，拼多多是最早落實僅退款功能的平台，是以後續各大平台在僅退款的規則上，也都向拼多多開始看齊，優先覆寫低客單價的商品。

一位售賣手機殼的商家表示，像手機殼這樣的功能性小商品，基本沒有“正品”之分，做工都是差不多的，很少出現品質問題。但自從僅退款功能上線後，來“薅羊毛”的使用者明顯多了起來，讓利潤本就不高的店鋪雪上加霜。

另一位拼多多零食行業的商家表示，平台的僅退款幾乎是“沒有道理”的，還沒等到和使用者溝通，平台就給使用者發了僅退款連結，根本不需要舉證。甚至還有使用者拿三個月前的訂單申請僅退款，發過去那一箱零食可能早被吃完了。

圖源：小紅書

根據商家反映的情況看，“僅退款”主要覆寫客單價20元以下的商家，尤其是一些9.9包郵的白牌小商品。

之是以這類商家先成為僅退款的“試驗田”，是因為一個退貨成本問題。由于客單價低，一些商品的退貨運費比商品本身還高，“退款退貨”對于消費者便成了一個僞選項，很多消費者隻好帶着怨氣“認栽”。為了改進消費者購買小商品的體驗，平台便優先為他們上線僅退款，進而提升使用者粘度。

而且，早在僅退款全面落地以前，就有不少小商品賣家主動支援僅退款了，也是出于運費成本的原因“放棄”了商品，畢竟退回來的瑕疵品已無法再次銷售了。

但平台給普通消費者開通的“綠色通道”，卻給一些人“薅羊毛”提供了友善。他們認定了那些走量的商家沒空計較這部分得失，再加上背後有平台撐腰，得以肆無忌憚地“白嫖”。

最冤枉的是一些虛拟商品賣家，他們的商品客單價并不低，但由于虛拟商品難以提供有效發貨憑證，就被平台判定為虛假發貨，平白蒙受損失。

圖源：商家手機資訊截圖

平台投向消費者的橄榄枝，此時卻成了商家的不可承受之重。

時間成本也是成本

令商家頭疼的不隻是僅退款的經濟損失，還有相伴而來的時間成本。

衆所周知，售後是電商經營的重要環節，客服是不可或缺的角色。規模小的店鋪尚可由店主兼任，規模稍大一點就要聘請專門的客服回答使用者提問，處理售後問題。

而僅退款的落地，加重了售後的負擔。當平台通過消費者的僅退款申請後，商家并非隻能接受結果，還有向平台申訴的權利。由于平台确實會承認存在誤判，商家往往都會選擇申訴，能挽回一單是一單。

但申訴流程耗費了售後方大量的時間和精力。有電商客服吐槽稱，“一天啥也沒幹，就處理了10個僅退款。”時間成本也是一種成本，當客服把時間都花在僅退款上後，其他方面的服務品質難免會下降，進而影響日常經營。

另一方面，僅退款也助長了一些使用者“惡意差評”的氣焰。各大電商平台都一直存在着一些善于用差評威脅商家的買家。即使商品本身沒有問題他們也會吹毛求疵，故意找茬，要求商家現金賠償。

僅退款的落地，傳遞了一種“平台偏向買家”的信号，為這些買家提供了底氣。他們知道走正常流程平台不一定會支援，就先和賣家“溝通”，用差評威脅賣家僅退款，如果賣家不肯再降低金額，讨價還價。很多商家為了息事甯人免于差評，隻好賠錢了事。

某唱片賣家表示，有買家在她的店鋪分十幾單購買了價值2000元左右的唱片後，自稱是買家母親的使用者以“不應向未成年人售賣商品”為由申請僅退款，得到了平台的支援。她在拒絕退款申請後，被平台駁回，覺得十分委屈，畢竟她也無法核實使用者真實年齡。

那麼，面對這些無良買家，賣家就沒有辦法了嗎？其實也不盡然，賣家可以走法律途徑解決。目前已有相關判例顯示，退款不退貨但不能提出實質依據屬違約，法院一般都會支援商家的訴求。

隻不過，其中需要的時間成本，依然會落到商家頭上。

不是反對僅退款，而是反對一刀切

其實，并非所有賣家都痛恨僅退款。有品牌賣家表示，由于他們銷售的都是高品質的正品，很少遇到買家僅退款的要求，平台也一直站在自己這邊。反倒是冒充自己的山寨賣家，數量因僅退款增加了成本變得越來越少了。

的确，僅退款上線的一大作用，就是為了對抗猖獗的假貨。因為假貨的成本本來就低，單純的退款退貨并不足以震懾賣家。而假貨對于買家的隐性成本卻很高，舉一個極端的例子，當考生使用了假的2B鉛筆參加考試，卻因為品質問題沒有被機器識别導緻落榜，其中的損失根本無法用金錢衡量。

但也有商家表示，自己被平台“誤傷”了，有些明顯屬于買家的責任，比如拍錯貨、未正确使用商品、故意制造缺陷等，卻都歸咎于賣家。同時，僅退款能否成立也很看平台小二的處理，一旦小二出現了誤判再多辯駁也無濟于事。

是以，商家并不是反對僅退款，而是反對“一刀切”。僅退款或許不是一個規則的問題，而是一個執行的問題。執行的不好，就是隻友善了平台，沒友善商家。

目前，支援僅退款的平台往往都有一些篩選手段。比如淘寶會基于大資料，通過賣家店鋪品質名額（如品質分）、買家端的大量客訴、僞劣問題感覺等單一或多元度相結合，對賣家出售的商品形成多方位綜合評估後，予以認定近期出售的該商品達到存在描述不當、混淆誤導、僞劣等情形的高度蓋然性。

但據賣家反映，每個平台的大資料都有不準的時候，甚至人工處理申訴也不一定能正确裁判。

總之，當僅退款成為電商行業的“标配”時，相應的機制和設施也需要得到完善。不要讓普惠的善舉，成為惡人的工具。

作者 | 風清