近日，有南京消費者反映
自己6歲的兒子
被洗浴中心擅自收取
219元的搓背套餐
但全程沒有人給他洗澡
手牌也沒有離開過
6歲男童獨自進浴室
出來多了個搓澡套餐？
南京市民孫女士介紹，12月30日晚上，她帶着兒子和女兒到南京大橋北路的桃葉渡溫泉休閑廣場洗浴。因兒子6歲了，不能進女浴室，她就讓兒子自己拿着手牌進了男浴室。
孫女士的兩個孩子
當晚10點30分左右，孫女士和孩子們洗完澡準備回家。但在買單時，孫女士發現，兒子的手牌上除了一個79元的兒童浴資，還有一個“經典搓背套餐”219元。孫女士對此表示不了解，“這麼小的一個孩子，沒有經過家長授權，是不應該有這個套餐的。”
孫女士最初覺得是浴室弄錯了，就一直和前台溝通，對方一直讓她等。
最終，孫女士全額買單後才獲準離開。
溫泉廣場出具的發票 受訪者供圖
孫女士說，離開前，她與從業人員溝通表示，當天人多，可能有發錯手牌、弄錯号碼等，這很正常。她留下了自己的電話号碼，希望對方第二天主動與她聯系，把錢退給她。遺憾的是，截至2024年1月2日晚，溫泉休閑廣場都沒有人聯系她，孫女士這才決定在網上曝光此事。
店家緻歉
1月3日，極目新聞記者聯系到該家長提到的店鋪，該店一名從業人員回應稱，6歲男童手牌中多出的套餐是系統錄入有誤，目前已經和家長取得聯系，雙方将當面協商如何處理此事。
“事發後一直有員工在跟進處理此事，但由于元旦假期顧客很多，可能處理得不及時，讓家長等了很久。”該從業人員介紹，浴室的員工不會故意在家長不知情的情況下，給小朋友增加消費。
3日中午，當事家長釋出視訊稱，感謝各位網友的幫助和轉發，她已經和商家進行了溝通，确認是商家錄錯消費記錄引起的誤會，商家已誠懇道歉，并進行了退一賠三的賠付。
同日，涉事店鋪在社交媒體釋出道歉聲明稱，對于錯收顧客搓背費用的事件(當事人并未搓背)，門店高度關注、高度重視，立即成立調查小組。
該店表示，公司已經采取以下措施：積極聯系當事顧客，進行當面誠懇道歉，按相關法律規定對消費者給予賠付；對涉及相關崗位負責人進行停職處理；立整立改召開員工大會進行教育訓練，提高全體員工對客服務意識；在收銀台醒目放置專屬客服聯系方式，便于第一時間接收消費者回報，處理消費者投訴。
話裡話外
雖然事情至此算是解決了，但是整個過程還是讓消費者覺得，維權不易。
孫女士在現場溝通無果後，滿心期待店家會在主動聯系自己。而這樣的聯系，卻是在她将事件發到網上并引起了大家的關注後才到。
有網友稱，會不會孩子真的搓背了呢？《中華人民共和國民法典》第二十條規定，不滿八周歲的未成年人為無民事行為能力人，由其法定代理人代理實施民事法律行為。就是說，商家有償給孩子搓背，應該得到監護人的同意。再說，沒有家長同意，給6歲、還未發育成熟的孩子搓背，不怕搓出什麼問題來嗎？
原本可能隻是一個經營當中的小失誤，店家卻對消費者采取了“愛理不理”的态度，原本隻需在當場核實的事，變成一場輿論風波。
說到底，還是商家沒有把消費者的權益放在心上。保護消費者權益，商家應該擺正心态，合法合規經營，才會赢得口碑和市場。
現在商家線下的形象就代表着網上的形象，要想網上形象好，首先線下就應該把服務做到位。任何企業的商業行為，都必須尊重消費者的意願，維護消費者的權益，守住法律的底線。
上海新聞廣播綜合自極目新聞、九派新聞等
編輯：陳雯
責任編輯：陳敏