每個社群都有一群上司者、意見領袖，他們比其他使用者更有發言權、更引人注目、更活躍或更有成效。
「超級使用者計劃」可以讓你利用這部分表現最出色的人的知識、精力和技能，使你的社群社群或品牌受益。
本系列系列内容來自「海外社群營銷公司FeverBee」文章，AI翻譯完成，不到之處請笑納。英文版請移步FeverBee官網。分十一部分，逐次分享。
「超級使用者計劃」有沒有明顯的好處？
一個能夠稱其為戰略的「計劃」，必須把行動與公司目标聯系起來，如果不能證明該計劃能夠明顯提升銷售或實作量化目标，那麼在削減預算時，它将是第一位。
許多品牌宣布他們建立計劃是為了“回饋”或認可“獎勵忠誠度”，但這通常不是真正的目标，真正的目标是——鼓勵為組織帶來明确價值的行為！
成功的「計劃」一般具有以下一項或多項主要益處：
一、低成本方式擴張，看得到量化名額
想想你是如何做出購買決定的：是被廣告資訊說服，還是更容易被過去使用者的評價說服？
使用者證言之是以強大，是因為它是客觀的，當企業之外的人為你說話時，背書感覺更可信。
假如你能夠從忠實的粉絲身上擷取正能量，由他們向潛在使用者傳播資訊，這樣的成本相對廣告和管道等投入幾乎可以忽略不計。
更妙的是：這對業務擴充具有立竿見影的效果。
比如Lyft，通過積分來激勵會員，進而推動帶來新的車主：Lyft（美國第二大打車平台）向加入的大使們承諾，他們将負責在自己所在的城市發展品牌，并可根據自己的日程表靈活地進行推廣。會員将獲得教育訓練和支援，以成為更好的營銷人員。
再比如牛皮的拼多多，憑“拼單”成為中國電商的第三極。
在中國，蔚來的車主和阿亞那的業主的互相推薦引導新使用者都是最好的明證。
小結：使用者“證明”比品牌營銷更強大；讓使用者為品牌代言，可使品牌以可承受的成本進行擴充；并且基于營銷的目标很容易與關鍵名額挂鈎。
二、公司快速發展時，支援社群營運的良性生長
有一種情況在初創企業中司空見慣——發展過快而失敗：一方面因為快速發展導緻招聘較多的員工而增加成本，另一方面新員工的磨合期很難滿足企業擴張對人才的需求。
此時，「超級使用者計劃」帶來的好處就顯而易見：
- 新産品的創新如發現問題，測試新産品等。
- 新使用者的引路人。如Airbnb設超贊房東大使，為新房東提供一對一指導和工具，幫助起步；如蔚來設定志願者計劃，幫助新使用者快速購車和加入社群。
- 社群管理和溝通：使用者服務，線上支援等。
一般情況，超級使用者是社群營運的絕佳人選。
許多成功的社群經理都是從充滿激情的使用者開始的，他們一路晉升。比如Airbnb從超贊房東到社群組織者、進階經理等。
很多超級使用者擅長在産品社群中回答問題。通過他們可以向普通使用者提供全天候支援，這會使你能夠以不同的方式找到服務團隊，并擴大服務支援時間。
這還将建立一個永久性的最新線上知識庫，供内部團隊使用。
“超級使用者是社群的支柱。沒有它們，危機、變化的情況，甚至隻是每天發生的靜态投訴，都很難控制。超級使用者是其他通路者所仰望的可靠同行。
克勞迪烏斯·亨裡希斯（Claudius Henrichs）– Skype
小結：超級使用者可以讓你無需招聘即可擴充社群和社群管理。
三、外包專業的産品支援和知識溝通
過去，你是否曾為找不到一位對你的業務領域有深入了解的社群從業人員而苦惱？
「超級使用者計劃」另一個優勢是，有可能聘用該領域的專業愛好者成為從業人員。
在回答大部分專業問題時，這些“愛好者”完全可以勝任，甚至比公司那些客服人員做的更好。因為他們有激情，願意學習，并且不用承擔太多的官方壓力。這樣，社群營運者就可以騰出手來，專注于戰略和管理。
Magento大師 “計劃重視知識和産品專業知識，利用成員的力量幫助其他社群成員脫穎而出。他們的目标之一是提升最活躍的社群成員，認可他們的貢獻，并授權他們幫助其他人了解更多有關平台的知識。這最終将幫助他們在 Magento 生态系統中取得成功。
New Relic Datanauts 的主要目标是鼓勵和激勵大使們更加熟悉産品，并與他們的網絡和同僚分享這些知識。
這個計劃在知識服務社群中尤其有效。
小結：讓具有專業知識的超級使用者參與，可以讓社群團隊騰出時間從事更具戰略性的任務；利用超級使用者的知識來教授他人可以提高滿意度。
四、更具傳播力的内容創作和數字參與
近年，社群營運已經充分認識到超級使用者在社群和新媒體平台中建立内容、激發和支援線上參與、為更廣泛的群體樹立榜樣等方面效果明顯。
這樣成功的案例舉不勝舉：
- 樂高建立各種玩家社群「樂高認證玩家社群」，收集平台LEGO Ideas等将此價值發揚到極緻。
- 歐特克專家精英計劃旨在表彰為支援社群貢獻大量時間、精力和知識的客戶。他們還表彰那些表現出強烈的上司意識，并 “采用引人入勝的合作方式，為建立一個健康、有價值的客戶社群做出貢獻 “的成員。
在中國，近年的經典案例當屬蜜雪冰城的「你愛我，我愛你，蜜雪冰城甜蜜蜜」和keep出圈勳章。
小結：一個好的計劃能夠激勵社群成員做更多他們正在做，已經做的事情，而不用花太多的成本。
五、高效的社群情緒回報、産品測試和需求洞察
你是否經常坐在電腦前想，為什麼沒有人參加品牌最新組織的活動？或者為什麼最近的社群/APP改版更新後反而沒有參與度？假如，擁有一支使用者測試團隊，那該有多好。
事實上，如果營運得當，「超級使用者計劃」可以快速和低成本獲得使用者回報或研究。這些回報有的是反映社群的健康狀況（或情緒），有的會幫助你發現很多流程bug。
産品更是如此。假如核心使用者參與度極高，願意随時測試新産品并為提供寶貴的意見，相比之下，這要比複雜的問卷調查或召集現場焦點小組的成本就低得多。
- 谷歌是這一理念付諸實踐的典範。他們的 “頂級貢獻者 “計劃為會員提供新産品的 beta 測試機會，以資鼓勵。喬伊-霍金斯（Joy Hawkins）自 2012 年以來一直是該計劃的成員，她認為提前獲得測試版産品是激勵她的主要因素之一。
- 小米的出道和今天的成就，更是從發燒友極客到“100個夢想贊助商”幫助産品更新的最好案例。
使用超級使用者作為産品回報人員還有一個額外的（但往往被忽視的）好處，那就是能夠在使用者提出要求之前就洞察到他們的需求，以此引領創新，培養品牌持久忠誠。
通常，超級使用者能以内部員工無法了解的方式找到社群、服務或産品的細微差别。
小結：超級使用者可以成為你最好的挑刺者，幫助你進步。
有了這5個價值，你不準備制定一個适合自己的「超級使用者計劃」嗎？
專欄作家
品牌猿，公衆号：品牌猿創（ID：brand-yuan），人人都是産品經理專欄作家。新商業生态的窺探者，品牌戰略顧問，專注品牌創新與進化。
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