“崩了”近12小時損失約千萬訂單 滴滴深夜道歉 技術人士：全線産品癱瘓指向更底層環節故障

每經記者：趙雯琪    

“還以為是我手機欠費了沒網，充了50塊錢話費發現還不能叫車！”一個原本平平無奇的工作日，卻因為無數打勞工上班叫不到車，讓滴滴出行的系統故障一大早就登上了熱搜。

其實在11月27日晚，就有多個使用者在社交平台反映滴滴App無法正常使用，多名司機們也表示接不到訂單或有接單後導航無法使用。對此，滴滴在當天23:19分緊急回應稱“由于系統故障，今天晚間滴滴App服務出現異常，經技術同學緊急修複，目前正陸續恢複中。”

11月28日早7點31分，滴滴出行官方微網誌再度緻歉，并表示技術團隊已經連夜進行修複，滴滴的網約車服務已經恢複正常。然而持續了一整個上午左右，仍然有乘客反映無法在滴滴平台上叫到車。

圖檔來源：正在營運中的滴滴共享汽車 圖檔來源：每經記者 劉雪梅 攝

這次崩潰的不僅是滴滴的所有産品系統，《每日經濟新聞》記者從多位滴滴員工處了解到，滴滴内網也在今天上午出現故障。

一位資深技術人士向記者分析稱，App隻是接口，使用者方面使用，但是App都要去通路底層資料，從公司層面來說滴滴肯定會在各個業務之間做隔離，如果是所有産品都崩潰了，一定指向更底層的問題。

截至記者發稿，大部分城市已經恢複滴滴打車功能，不過也有乘客向記者反映，滴滴有些功能還存在崩潰的情況，叫車響應時間也比平時慢了一些。

有消息稱滴滴平台上部分司機開始提現并提現成功，司機怕系統出問題自己賬号出問題被登出。對此，滴滴方面回應《每日經濟新聞》記者，經核查，目前司機賬号及提現功能一切正常，廣大司機師傅們無需擔心。滴滴平台是每周二提現，服務等級高的司機可每天提現。另外，滴滴方面表示，司機師傅們關心受影響的相關獎勵、費用異常、口碑值（包括出行分）等，也會盡快陸續恢複和補發。而對于此前有網友稱“某司機收入超690億元”，并曬出一張賬戶餘額截圖，滴滴出行回應稱，經過核查，證明該圖是PS僞造的謠言，懇請大家不造謠、不傳謠。

内外網都“崩了”損失訂單量或超千萬

“今天早上到公司才知道滴滴昨晚崩潰了，我們現在都在紙上寫代碼。”一位滴滴員工向記者透露。除了内網崩潰之外，一整晚加一個早高峰的系統崩潰給大範圍的使用者和司機帶來了不便。

《每日經濟新聞》記者從社交平台上看到，有不少使用者吐槽早高峰叫車叫到崩潰，最終隻能轉到其他平台叫車；也有乘客反映7公裡的打車距離，滴滴收了268元，要求盡快退錢；還有司機提到，把乘客送到了目的地卻一直沒辦法點“送達”鍵。

圖檔來源：小紅書上各地使用者的吐槽 圖檔來源：小紅書

在系統故障中，滴滴司機端的計費系統一度出現混亂。有報道稱有簽約司機的背景收入餘額顯示為69387199691.71元，但這個數字随後被辟謠為PS的圖。

也有熱搜提到，部分滴滴司機擔心系統出問題賬戶登出在平台上提現，對此，一位滴滴司機向記者表示，身邊确實有司機說要提現，不過也有很多司機覺得沒必要提現。

而針對司機關心的出勤分和計費問題，滴滴此前的聲明也提到，周一晚間開始，因系統原因導緻已領取/購買的相關獎勵發放延遲，平台會正常計算，陸續補款，口碑值出行分也會正常計算，陸續恢複展示，請耐心等待。個别司機師傅回報接到乘客後無法開始行程和計費，請司機師傅們正常接送乘客，安全送達目的地，平台後續會根據行程計算和補發車費。

此次滴滴接近12個小時的系統故障也是公司曆史上時間最長的一次當機，除了給司機乘客日常生活帶來影響之外，也會給滴滴帶來損失。

根據滴滴最新釋出的财報，滴滴三季度核心平台總交易額（GTV）915億元，同比增長37%。其中，中國出行總交易額725億元，同比增長33%；國際業務總交易額190億元，同比增長52%。中國出行總單量為28.78億單，同比增長32%；國際業務總單量為7.01億單，同比增長43%。以此計算，中國出行三季度日均單量達到3130萬單，突破單季度曆史峰值。

如果忽略早晚訂單數量的差異，《每日經濟新聞》記者根據财報資料粗略計算，滴滴此次當機時間接近12小時，損失訂單量也達到千萬級别，交易額接近4億元。

三季度研發投入21億元 曾在五天前更新app

由于官方尚未披露故障原因，外界對于滴滴這次大規模長時間的系統故障隻有猜測和推理。一位業内人士向《每日經濟新聞》記者分析稱，雲伺服器、系統、接口，都可能出BUG。不過滴滴總體比較穩定和成熟，這種大面積無法通路的情況也極少出現，不好推測具體是什麼原因，可能隻有滴滴才能披露準确資訊。

不過他也提到，滴滴IOS的最新版本APP是5天前釋出的，不知道是不是新版APP運作幾天後突發什麼BUG。《每日經濟新聞》記者注意到，滴滴出行、青桔單車等App的IOS端均為5天前更新。

這不是滴滴第一次出現大規模系統故障。

2022年9月22日，有不少使用者回報滴滴無法正常使用，當時滴滴回應稱“由于機房網絡故障，導緻滴滴部分服務受影響”，不到半天時間便修好了故障；

2021年4月，滴滴也曾出現系統故障，滴滴官方回應，因為系統更新所緻；

2019年10月，“滴滴導航崩了”也曾沖上熱搜，當時出現了大範圍的司機和乘客互相找不到的情況，滴滴回應稱，是系統更新時出現了故障，導緻導航出現問題；

2020年國慶前一天，滴滴打車因節前用車高峰出現網絡加載異常情況，滴滴官方稱那一天為“最難打車日”；

2021年1月，《晚點Latepost》曾透露滴滴釋出内部信成立技術委員會，彼時據滴滴内部人士透露，技術委員會的成立或許和2020年9月30日發生大面積當機事故有關。

據滴滴最新财報，滴滴三季度研發費用為人民币21億元，占總收入的4.1%，而2022年第三季度為人民币25億元，占總收入的6.2%。滴滴在财報中解釋稱，研發費用占收入百分比的下降主要與公司智能汽車業務産品開發費用的減少有關。

此外，滴滴曾在2017年推出自有的雲服務，根據滴滴雲官網介紹，滴滴出行的雲計算服務基于滴滴出行的業務技術和經驗積累，采用領先的雲計算架構、高規格伺服器叢集搭建、高性能資源配置機制、精細化營運模式，緻力于為開發者提供簡單快捷、高效穩定、高成本效益、安全可靠的IT基礎設施雲服務。

今年2月滴滴雲釋出公告稱，由于産品線調整，2023年3月31日00:00起不再對外提供公有雲服務。

網際網路平台如何将技術故障損失降到最低？

這兩年來，不僅是滴滴出現多次系統故障，大部分主流網際網路産品也都出現過當機的情況。就在11月12日，阿裡雲剛剛經曆了一次大規模故障，共持續超過一個小時，阿裡系諸多産品受到影響。

網際網路分析師丁道師在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，百度、阿裡、騰訊、唯品會、微網誌等，幾乎主流的網際網路企業，過去幾年都出現過各種形式的技術故障。而根據此前出現的技術故障原因總結，丁道師對滴滴此次出現的當機做了幾種可能性猜測。

第一種可能是邊緣端故障，就是終端裝置以及相關的光纜損壞，幾年前騰訊微信曾有過一次大規模的故障，後來查到是施工方在施工的時候把光纜切斷了。再比如，每次大地震過後都可能會損壞相關的通訊設施。

第二種是人為的管理漏洞。2020年微盟曾有一次大故障就是因為内部技術人員和公司之間有沖突，把公司的整個系統資料全部損壞，給微盟帶來10億級别的損失，這種情況在業界也不少見。

第三種是關聯系統出現了故障，觸發了保護機制，使得正常的服務下線當機。曾經有過電信網絡的崩潰導緻包括微信支付、QQ、唯品會等大量網際網路平台故障的案例，最終發現原因是電信的一個網絡機房冷卻系統出現故障，整個機房溫度快速升高，觸發了這種保護機制，大批的網絡伺服器被強制當機下線。

還有一種情況就是最常見的黑客攻擊。黑客攻擊分很多種，除了常見的病毒、木馬、蠕蟲等之外，這兩年又興起了網絡勒索攻擊，不法分子發現漏洞，取得了伺服器的控制權或者擷取使用者敏感資料後，要求營運公司以比特币的形式支付動辄數百萬美元的贖金，這也是較為常見的情況。

“一方面我們應該認識到網絡安全是一個持續的過程，而不是一次性的任務。随着技術的不斷發展和威脅的不斷演變，我們需要不斷更新和改進我們的安全措施和政策。這包括定期進行安全教育訓練、及時更新軟體和系統、開展安全審計和風險評估等。另外一方面，要多設定備援，‘狡兔三窟’，備份體系要随時準備好，哪怕永遠用不上。”丁道師表示。

不過他也提到，像滴滴這種大公司，因系統崩潰造成的使用者損失，他們核實後肯定會妥善處理，不會讓消費者為故障買單，這也是底線。

每日經濟新聞