11月22日
中國消費者協會釋出
2023年“雙11”
消費維權輿情分析報告
10月20日至11月16日，共收集到“消費維權”相關資訊56753335條，資料顯示，消費者回報整體趨于正向，直播和低價成為消費者熱議話題，除優惠價格争議、假冒僞劣、售後服務差等老問題外，價格壟斷、軟體開屏廣告等也給消費者帶來不好的消費體驗。
“消費維權”日資訊量圖
監測發現
2023年“雙11”期間
消費維權問題集中在
直播帶貨亂象
商品品質問題
手機軟體廣告不良體驗
促銷價格争議等方面
直播帶貨亂象
監測期間，有關“直播帶貨”負面資訊1565203條，價格壟斷、低俗帶貨、虛假宣傳等問題較為突出。
例：靠審醜發迹主播正引發更多人反感
标題：靠審醜發迹的主播，正被品牌擁趸反感。
商品品質問題
監測期間，有關“商品品質”負面資訊870131條，其中，直播間假冒僞劣問題表現突出。
例：“七天無理由”，逾時不能退？
标題：退換不順暢、價保不落實，“雙11”的售後問題誰來解決？
郭女士在某平台直播間花339.9元買了一件風衣，收到貨後發現商品有些貨不對闆，不僅尺寸并不标準，最中意的金屬紐扣甚至自動脫落了。郭女士聯系商家希望退貨退款，對方卻稱已經過了“七天無理由”退換貨時間，拒絕退貨。超過七天，網購商品就沒法退了嗎？北京盈科律師事務所王冬梅律師解釋，該規則并不能限制消費者在商品本身存在瑕疵或品質問題的情況下，要求退換商品的權利。大陸消費者權益保護法第二十四條明确規定，在收到商品後發現商品品質有問題的，消費者可以要求賣家退貨，并沒有對退貨的時間限制為七天内或者七天後。
手機軟體廣告的不良體驗
監測期間，有關“廣告體驗”負面資訊75663條，人們的“槽點”集中在手機軟體廣告諸多強制跳轉方式令消費者防不勝防，分外頭疼。
例：逾九成消費者厭惡搖一搖跳轉廣告
标題：逾九成消費者厭惡“搖一搖”跳轉廣告
促銷價格争議
監測期間，有關“促銷價格争議”負面資訊63757條，話題主要為随意變更優惠政策、活動臨近結束忽然降價、不保價、誘導消費者取消訂單等問題。
例：iPhone15“雙11”最後兩小時降價
标題：iPhone15雙11最後兩小時降價
中消協綜合分析監測期間的消費維權輿情和典型案例發現，今年的平台、商家套路化繁為簡，同歸于“低價”，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影響了消費者的購物體驗。具體表現在以下三個方面：
👉規則簡化不等于無規則，商家誠信意識和契約精神有待提升。今年仍舊出現了付尾款後優惠政策調整甚至直接降價的情況，消費者紛紛表示“遭遇背刺”。低價“血拼”背後，商家和平台者應認識到，優惠政策的制定應遵循市場規律和契約精神，先提價再降價套路要不得，二次降價的朝令夕改也會傷及消費者感情和品牌形象。
👉越來愈多新的平台和商家入場，政府和平台的幫扶和監管有待強化。今年“雙11”是中小商家參與最多的一次，也是網際網路平台參與最多的一次，這些“新鮮血液”底子相對薄弱。商家和品牌既需要更加貼心的幫扶政策，也需要更為嚴格的監管措施，以便在低價之外，尋求品質和服務的提升，适應消費多元化趨勢。
👉引流廣告應“便民”而非“擾民”，相關APP行為必須加以限制與引導。今年“雙11”，頻繁混亂的開屏廣告跳轉是一種短視行為，或許可為消費者帶來一定便利，但更多的是導緻消費者的反感和抵觸，消耗的是使用者的好感和信任。開屏廣告治理在年初已有政策出台，但仍需電商平台和APP開發者、商家等達成共識、強化自律。
消費維權輿情應對建議
一是平台和商家應瞄準“價格力”持續發力。堅持合法合規，挖掘消費者需求，為消費者提供更具成本效益的商品；同時尋求“服務力”提升，以更優質的服務和低價政策擷取消費者青睐。
二是平台應切實履行管理責任維護市場秩序。一方面，給予中小商家更多支援，下調服務費用、提供扶持政策、進行專業教育訓練，激發市場活力。另一方面，對虛假宣傳、價格誤導等行為嚴格監管，清除直播帶貨亂象，提升主播職業素養，營造公平競争市場環境。
三是監管部門應持續提升對直播帶貨領域的監管能力和水準。善用科技力量，利用新興技術開發監管新手段，進一步加強對平台、主播、商家等的規範管理。警惕“價格壟斷”“新式套路”，確定消費者安心消費。
四是媒體應在引導消費行為和助力消費維權方面發揮更大作用。通過輿論宣傳引導消費者樹立正确的消費觀念，提高消費者辨識意識，增強對誘導消費的抵禦能力；不斷拓寬消費者維權途徑，關注社交媒體平台消費維權資訊，引導幫助消費者理性維權，為消費者提供更多權益保障。
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中國消費者報媒體編輯部出品
來源/中國消費者報·中國消費網
記者/任震宇
編輯/李曉雨
監制/何永鵬 任震宇