建構物流企業客戶關系管理系統的思路

　　客戶關系管理(簡稱CRM)作為一種企業管理理論，起源于20世紀80年代初期的以收集整理顧客與企業聯系的所有資訊的“接觸管理”理論，到 90年代初，這一理論則演化為包括電話服務中心與支援資料分析的顧客關懷理論。客戶關系管理至今還沒有一個公認的定義。美國Cartner Group将CRM看成是：企業将看待客戶的概念從獨立分散的單個部門提升到了企業的層面。整個企業(任何部門和職員)要全心全意為客戶服務。企業要了解如何将潛在客戶轉變為客戶，通過何種方法，投入多少成本才能使客戶與企業産生交易行為;企業要通過對銷售、營銷和服務支援的管道的管理從顧客那裡得到最大的回報;企業要了解随着時問的推移，未來的客戶來自哪些領域，顧客的成熟度如何，需要采取何種長期戰略;企業要了解如何滿足客戶。

　　是以，可以說客戶關系管理就是集理念、組織、技術為一體的新型商業管理模式，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。基于現代通信技術，通過整合傳統的組織、供應鍊、企業資源，使企業的整個業務圍繞客戶需求進行，最終實作提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利等企業和客戶雙赢的目的。簡言之，客戶關系管理的核心是客戶，基礎是技術，本質是企業和客戶互動，目标是企業價值和客戶價值增值。

　　1 我國物流企業的客戶資源分析

　　我國物流企業客戶資源按照目前的業務類别劃分為：經紀客戶、投資客戶、資産管理客戶、戰略聯盟客戶、社會友好團體(或個人)。這些客戶有如下幾個方面的特點：

　　(1)客戶數量多、地域分布廣;

　　(2)客戶購買的不是一般實物産品而是實實在在的服務。需要的是增值服務：

　　(3)客戶身份複雜。物流企業的客戶基本不受行業和企業特點的限制。可以接受幾乎所有的行業、企業和自然人。

　　(4)客戶的投資行為千差萬别，投資者的資金規模、風險偏好和對市場的判斷是左右投資者行為的關鍵因素。

　　2 我國物流企業客戶關系管理存在的問題

　　2.1 客戶意識淡薄

　　到目前為止，絕大部分物流企業仍停留在原有的“以産品生産”為核心的管理理念上，相對應的組織構架是“縱向一體化”垂直的官僚管理模式，未形成“以客戶為中心”的扁平矩陣式管理架構。企業一味追求産品生産和利潤名額，對各部門和員工的考核也僅僅是利潤和市場佔有率，無客戶保留度的考核。

　　2.2 客戶資訊不能互通，造成客戶價值損失

　　由于物流企業采取的是垂直的管理模式，單向性、封閉性使部門之間資訊沒有溝通，一個部門或其員工對其他部門的客戶沒有興趣，很少主動與其相應部門溝通，造成公司客戶資源浪費和客戶價值損失。

　　2.3 産品的生産、營銷和銷售部門管道不暢通

　　物流企業的産品生産部門與營銷部門、銷售部門之間的溝通管道很不暢通。營銷和銷售部門不知道各部門正在生産什麼，客戶狀況如何;生産部門不知道什麼最暢銷。

　　3 物流企業建構CRM系統的益處

　　物流企業是一個特殊的行業，它有着類型複雜、數量龐大的客戶群體，不斷創新的物流産品與服務以及由物流行業本身特征決定的複雜營運模式。随着我國物流服務體制的進一步完善，以及加入WTO後一系列承諾的兌現，我國物流行業将面臨前所未有的競争壓力。大批的外資物流企業與大量的國外物流領域的服務湧入，将迫使我國物流企業改進管理思想。轉變經營理念，把握客戶，深化服務。物流企業CRM系統就是結合物流行業特點，在物流行業發揮作用，實作對客戶資料的存儲與管理、對客戶行為的分析與了解和客戶價值的最大化等。物流企業實施CRM系統有如下幾點益處：

　　3.1 加強對客戶資源的集中管理，增強對客戶的挽留能力

　　目前，物流金監進行産函營銷的方式大都是廣泛派出市場代表，通過其頻繁拜訪生産、銷售等不同商家來維持其生産計劃的實作。是以，物流企業大量的客戶資訊散落在具體業務人員手中。成功實施CRM系統後，物流企韭可以及時獲得客戶的資訊，及時得到業務入員與客戶交德的所有活動資料，確定公司始終掌握客戶的最新資料，進而極大地減少甚至避免因業務隊伍的流動而帶來的客戶損失。另外，由于CRM系統對物流企業的所有客戶進行管理，包括客戶的年齡、生日、喜好、與企業的聯系曆史等許多資訊，因而使得企業營銷人員有條件對客戶做到“一對一”營銷，可增強對客戶挽留能力，進而提高公司的利潤。

　　3.2 降低企業的銷售費用。增加企業的銷售額

　　CRM系統可以幫助物流企業有效而科學地對銷售隊伍和銷鑄過程進行管理，讓管理人員及時掌握銷售費用的支出情況，發現存在的問題并及時解決，進而極大地降低銷售費用。CRM系統也可以使物流企業及時了解整體銷售态勢，有效地實施對銷售過程的管理和控制，幫助銷售人員縮短銷售周期，提高工作效率。一位在物流行業中實施過多個CRM項目的專家認為。如果一家物流企業能夠成功應用CRM系統，銷售額增長8%～10%是不成問題的。

　　3.3 有利于提藹物流企業核心競争力

　　核心競争力是指支撐物流企業可持續生産具有競争優勢的獨特産品，把握和控制更多的消費者資訊，創造獨特營銷手段的能力，是物流企業在特定經營環境中的競争能力和競争優勢的合力。CRM系統的實施可以為物流企業帶來先進的“以客戶為中心”的發展戰略和經營理念，将優化企業組織體系和職能架構，形成生産銷售高效運作的管理系統和交通流暢的資訊系統，加強物流産品的開發、創新和營銷的能力，提升物流資訊化、電子化建設水準和全員的知識、技術水準及工作能力，進而為培育和提高物流企業核心競争力提供全面的保障。