《管理學》第九章 溝通

前言

内容分為三個部分，一個是書本筆記；一個是MOOC筆記；

因為之前提前預習了溝通的内容，是以課本筆記就直接複制下面的那部分筆記。

​​《管理學》計劃、激勵、溝通的摘要筆記​​

文章目錄

• ​​《管理學》第九章 溝通​​

• ​​前言​​
• ​​筆記​​

• ​​課本筆記​​

• ​​溝通原理​​
• ​​自我溝通​​
• ​​人際溝通​​
• ​​組織溝通​​
• ​​思維導圖​​

• ​​MOOC筆記​​

• ​​溝通如何發生​​
• ​​人際溝通的方式​​
• ​​為什麼溝通那麼難？​​
• ​​組織中的溝通​​
• ​​新技術背景下的溝通新議題​​
• ​​思維架構圖​​

• ​​測試​​

• ​​總結​​

• ​​溝通與傳播學​​
• ​​現實中的溝通障礙​​

筆記

課本筆記

溝通原理

溝通的過程

資訊發送：發送者要向接收者傳遞的資訊；發送者要對發送的資訊進行編碼；

資訊的傳遞：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通

資訊的接收：接收者完整接收發送者的資訊；把内容翻譯成自己能了解的資訊；

資訊的回報

噪音

溝通的要素

5W2H

why to communicate：為什麼溝通

who：發送者

whom：接收者

where：外部内部環境

what：說的内容；

how to deliver：媒介

how to be understood：回報

溝通的類型

按對象分：自我溝通、人際溝通、組織溝通

按傳播方向：下行溝通、上行溝通、平行溝通、斜向溝通

按規範：正式溝通、非正式溝通

自我溝通

自我溝通的主要障礙

• 缺乏自我認知
• 人生沒有目标
• 疏于理性思考

自我溝通藝術

• 認識自我
• 提升自我
• 超越自我

人際溝通

人際溝通的主要障礙

• 發送的資訊含糊、混亂、不對稱
• 發送管道不正确
• 接收者了解問題
• 缺失回報
• 噪音幹擾

構成人際溝通障礙的深層次因素

• 态度
• 個性
• 情緒
• 知覺
• 性别

改善人際溝通的方法

• 要主動溝通
• 溝通雙方都要努力提高編碼能力
• 注重雙向溝通
• 溝通雙方都要善于傾聽
• 加強聯系促進互相了解
• 注意選擇合适的時間和地點進行溝通
• 采取積極的态度消除成見

組織溝通

組織正式溝通

• 下行溝通
• 上行溝通
• 平行溝通
• 斜向溝通

正式溝通的網絡形式

• 鍊式溝通：一級傳一級；
• 環式溝通
• 輪式溝通：所有人和中心的人溝通
• y式溝通
• 全通道式溝通

非正式溝通

未計劃、隐蔽、資訊不确切、難以控制、容易傳播；

組織溝通的障礙

• 人際溝通障礙
• 組織因素障礙

組織内溝通障礙的消除

• 樹立正确溝通的理念
• 掌握人際溝通的技能
• 建立互相信任的氛圍
• 改善組織結構群組織溝通網絡
• 建立廣泛的常設溝通管道
• 具備溝通所需的物質支援條件

思維導圖

MOOC筆記

溝通如何發生

溝通的曆史：

• 烽火戲諸侯，烽火就是溝通信号
• 家書抵萬金，家屬就是溝通
• 電話
• 微信

溝通的一般模型

幹擾因素：噪音

溝通的差異

溝通的場景

• 人際溝通
• 組織溝通：父母、班級、企業

素材一：可以嗎、公主的月亮

素材二：溝通中的七大噪音

發送（編碼）噪音、傳輸（溝通管道）噪音、接受噪音、系統噪音、環境噪音、背景噪音、數量噪音

素材三：從顔回偷食看溝通的重要性

素材四：賦能溝通模型-職場溝通的四個基本步驟

問答：溝通中的噪音

噪音是降低溝通有效性的幹擾因素，回想一下自己印象深刻的失敗溝通經曆，導緻溝通出現問題的主要噪音是什麼，該如何避免？

了解偏差，主要噪音是男女思維不一樣，有發送噪音和接受噪音，應該通過及時回報來避免。

人際溝通的方式

溝通=好好說話，康熙來了節目。

溝通的方式

口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、體态語言溝通（眼神、手勢）、語調溝通、電子媒介溝通。

不同溝通方式有不同的優缺點。

明确溝通的目标

求同（達成共識）、去異（消除沖突）、互動（謀劃行動）、磨合（建立關系）

如何選擇不同的溝通方式

• 能否達成目标（有效性）：最重要的
• 溝通的成本（便捷性）
• 問題的複雜性
• 正式化程度（如加薪）
• 人際情感因素

素材一：應萬變的能力、鹦鹉

素材二：李開複，我最不喜歡的三種溝通習慣

拐彎抹角，打太極；當面一套背後一套；三角溝通；

問答：溝通方式的選擇

我們在溝通時會選擇不同的溝通方式，請結合自身經曆，分析對于溝通目标和原則的考量是如何影響溝通方式選擇的。

如果是正式的事情，就書面溝通或者電子郵件溝通；

如果是普通的事情，就便捷為主，在身邊就口頭溝通，不在身邊就微信溝通；

如果是負面的事情，就當面溝通，可以及時應對；

為什麼溝通那麼難？

主要的障礙

人際溝通的障礙

• 資訊過濾與超載（良藥苦口）
• 情緒：好、壞
• 個性：強勢、服從
• 語言與文化
• 性别

根據溝通的一般模型分析

改善人際溝通

• 提高表達能力
• 注重雙向溝通與回報
• 善于積極傾聽
• 注意選擇合适的時間、地點、方式
• 控制情緒（自己、别人）
• 注意察言觀色

素材一：張曼玉的業務、秀才買材

BBC：溝通，傾聽，十條原則，不用三心二意，不用好為人師，使用開放式問題，順其自然，不懂不用裝懂、不要把自己的經曆和别人比較；盡量别強調自己的話，少說廢話。認真聆聽，簡明扼要。

素材二：給天馬行空的老闆打下手

素材三：一個溝通案例帶來的啟示

問答：人際溝通的寶貴經驗

你在自己的溝通經曆中，有哪些寶貴經驗或者小妙招願意和我們分享呢？

最重要的是真誠；就是不得體也可以了解；

問答：溝通的障礙問題

在同學們的學習、工作和生活中，常見的溝通障礙有哪些？你是如何克服的？

學習上的溝通，比如學會的人說這個問題很簡單，就是巴拉巴拉，但是沒學會的人一頭霧水。沒學好的人最大的問題就是不知道問什麼問題，如果知道問什麼問題，早就問明白了；

解決方法：主動學，隻有在共同了解的前提才能溝通。就好比翻譯器，有了中英文翻譯才能進行中英文溝通。

組織中的溝通

組織溝通的分類

溝通漏鬥

組織溝通的障礙

• 個人因素
• 結構因素：層級（财務、會計、人事）
• 人際關系因素

消除組織溝通障礙的政策

• 從理念上正确對待溝通
• 建立互相信任的氛圍文化
• 縮短資訊傳遞鍊
• 建立廣泛的溝通常設機制

素材一：推銷梳子的故事、鑰匙

素材二：上司最喜歡的，從來不是能力強的員工

素材三：疫情下與員工溝通的正确姿勢

素材四：從微笑朋友圈看企業内部非正式溝通

問答：組織中的溝通障礙

無論是在你們的學習、生活、社團、兼職工作中都離不開溝通。請結合你的親身經曆，談談在組織中發生過哪些組織溝通不暢的問題，較詳細的描述出來，并分析是什麼原因導緻的溝通障礙？你認為應該如何避免以後再發生這樣的溝通問題？

我去教務處詢問檔案的事情，但是教務處讓我去學院學工辦問，然後繞了好幾個彎才解決掉問題。這個是組織的結構因素導緻的。避免不了，因為這是最優解。

問答：非正式溝通有利還是有弊？

有人認為組織中的非正式組織能夠建立起同僚之間的良好關系，也有人說非正式溝通會加速謠言的傳播。那麼，對非正式溝通，你是如何認識的？請談談你的看法。

非正式溝通可以拉近人與人的關系，不像正式溝通那麼生硬。非正式溝通以交流為主，互相交換建議；正式溝通直接把後路堵了。

新技術背景下的溝通新議題

網際網路、自媒體。

危機溝通

• 危機頻發（企業代言人個人出現問題、員工發言）
• 傳播速度與廣度
• 輿論的複雜性：帶節奏

危機溝通中的常見錯誤

• 缺乏危機溝通意識
• 缺乏預警系統
• 提供虛假資訊
• 封閉式組織文化
• 不善傾聽
• 缺乏應變能力

主要建議

• 真誠
• 靈活的應變和調整能力
• 相應的解決方案
• 安撫群體情緒

工作涉及與溝通

• 在家辦公
• 開放式辦公空間
• 資訊技術與虛拟工作環境
• 人人溝通與人機溝通

溝通中的倫理

• 對事不對人
• 對特定群體的刻闆偏見（女司機、地域黑）
• 對特定資訊的隐瞞（上司看到的危機資訊）
• 對私人空間的幹擾（在家發消息）
• 對親密的不同界定

素材一：肯德基的速生雞事件

承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統運作原則、權威證明原則

問答：工作與生活的界限

有人說：“資訊技術的發展，使得我們的溝通效率越來越高了。原來隻能在公司做的事情，現在随時随地都可以做了。我們可以把筆記本拿回家，可以在手機上收發郵件。這種資訊技術帶來的便捷，也在逐漸的磨平我們工作和生活的界限，這讓我們更容易開啟我們的“過勞”旅程。”。

溝通工具和溝通效率的提升對工作與生活的界限産生了怎樣的影響，還會發生怎樣的變化，請根據你的觀察談一談。

給補償就好。拒絕白嫖。

思維架構圖

測試

總結

溝通與傳播學

看到那個溝通的一般模型的時候，我聯想到了

• 聲音的傳播：發聲體、傳播媒介、接收者
• 無線電的傳播：發射器、傳播媒介、接收器
• 輿論的傳播：撰稿者，傳播管道、接收者
• 推薦算法：内容标簽、平台、目标使用者；
• 光的傳播：發光體、傳播媒介、接收者；
• 火的蔓延：燃燒物、氧氣

通過聯系這些傳播，舉個例子。網絡攻防和搜尋與推薦其實殊途同歸。都是資訊發送、資訊傳遞、資訊接收、資訊回報這四塊，可以形成一個閉環。

在網站的中，用戶端是資訊發送者，服務端是資訊接收者，這兩者有通信。用戶端給服務端發送一個請求，服務端傳回請求内容，一個閉環就完成了。

但是許多時候，有些内容不便公開，于是在傳播的過程中就産生了編碼和解碼。密碼學運用到了網際網路領域中。

《​​《前端技術架構與工程》之性能筆記​​》

而這樣一個過程具體就是浏覽器打開URL的完整流程

目前文檔解除安裝-重定向處理-緩存判斷-DNS查詢-建立TCP連接配接-HTTP請求/響應處理-HTML文檔解析。

這個過程用其實可以用搜尋了解。

首先是确定目标對象（DNS查詢）

然後是建立連接配接（TCP三向交握）

接着傳輸（HTTP請求和響應）

最後使用者獲得資訊（HTML文檔解析）

網站攻防在這個過程中會有人截取資訊，然後發送幹擾資訊；推薦在這個過程會截圖資訊，然後發送幹擾資訊；

《​​CAS的ticket是啥？​​》中的中央認證服務其實就是一種溝通機制。

鄒忌諷齊王納谏

現實中的溝通障礙

其實作實中的障礙除了管理學中所說的了解偏差。這種偏差還有語言偏差，專業偏差。

暫時寫到這