青岡縣12345政務服務便民熱線平台建設項目結果公告

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青岡縣營商環境建設監督局青岡縣12345政務服務便民熱線平台建設項目結果公告

一、項目編号：[231223]QGJC[CS]20230001

二、項目名稱：青岡縣12345政務服務便民熱線平台建設項目

三、采購結果

合同包1(便民熱線平台建設):

供應商名稱	供應商位址	中标（成交）金額
山東德全新基建科技有限公司	中國 (山東)自由貿易試驗區濟南片區工業南路59号中鐵财智中心2号樓1608	2,763,900.00元

四、主要标的資訊

合同包1(便民熱線平台建設):

貨物類（山東德全新基建科技有限公司）

品目号	品目名稱	采購标的	品牌	規格型号	數量（機關）	單價(元)	總價(元)
1-1	通信網絡維護和管理系統	話務管理系統	1、IVR自動語音應答系統：要求IVR流程提供圖形化編輯功能，可以通過拖拽元器件，連線進行IVR流程腳本的直覺編輯。IVR流程功能包含：放音、放音收碼、時段控制、表達式、錄音、字元串拆分拼接、錄音等。要求提供來電排隊機制，當轉人工時，會向服務端請求空閑坐席，當沒有空閑坐席時，來電會進入ACD隊列進行排隊等待；當坐席空閑清單中有空閑坐席時，會向ACD隊列請求配置設定單元，ACD隊列中最前面的來電配置設定給該空閑坐席。提供轉技能組、轉固定工号、轉固定分機、轉任意坐席等配置設定方式。提供輪詢、權重、記憶等配置設定規則進行配置設定。2、并發管理要求多線程并發處理，每個通話會話獨立線程處理，互不影響。3、路由管理要求多路由配置，不同的路由對應不同的呼叫方向。4、分軌錄音要求實作分軌錄音，錄制出來的音頻可以用于智能質檢，雙通道錄音可以有效提高智能質檢的識别準确性。5、智能化對接要求通過mrcp方式對接智能化引擎，實作合成以及識别功能。6、坐席管理提供坐席管理插件，插件以WebSocket方式與服務端進行互動，對主流浏覽器有較好的相容性支援。	青岡縣12345政務服務便民熱線平台建設	1.00(套)	229,100.00	229,100.00
1-2	通信網絡維護和管理系統	工單管理系統	1、呼叫平台對接：将呼叫平台內建到業務系統中，實作語音與業務流程結合。2、短信平台對接：與營運商短信網關對接，系統調用短信網關實作自動收發短信。3、短信服務：提供短信服務建設，訴求受理、預警通知、評價回報提供短信服務支撐。4、服務受理服務受理：支援對市民從熱線電話、網站、微信這些對外服務管道送出的訴求進行專業表單的工單登記，根據來電快速擷取訴求對象資訊，并支援通過百度地圖快速定位事件發生地，将受理業務與智能化應用深度結合，實作受理能力的優化、受理效率的提升、受理品質的提高，提升市民的獲得感。功能包括：軟電話控件、工單登記、全媒體工單。5、服務派審：話務員通過電話、微信、網站管道受理登記市民的訴求之後，支援對工單進行下一步派審處理。功能包括：工單派審、結果稽核、延時稽核、不滿意工單處理。6、服務處辦：對于涉及要派發給辦理機關處理的工單，由熱線中心話務員根據統一标準規範形成任務單派發給相應的辦理機關。功能包括：部門任務單處理、退單處理、工單清單頁、工單詳情頁。7、應用支撐系統：應用支撐系統為平台提供應用支撐元件。功能包括：統一使用者管理、統一工作流管理、統一消息服務、統一日志審計。	青岡縣12345政務服務便民熱線平台建設	1.00(套)	548,600.00	548,600.00
1-3	通信網絡維護和管理系統	好差評系統	好差評系統為話務、事件事後評價系統，支援在通話結束後對坐席人員進行滿意度評價，支援在工單完成後，收集市民群衆對工單辦理情況的滿意度及意見建議情況。功能包括：話後滿意度、工單回訪	青岡縣12345政務服務便民熱線平台建設	1.00(套)	38,600.00	38,600.00
1-4	IP 與多媒體通信裝置	多媒體受理	多媒體受理充分整合熱線、網站、微信對外服務管道，通過優化各管道服務能力、服務互動和服務監管，實作網際網路分流，減輕熱心中心座席人員的壓力，優化熱線的服務品質和效率，提升公衆的獲得感。1、小程式（公衆端）：利用微信平台，建立熱線微信小程式服務，相關使用者資料、便民資料、知識庫資料都來源于熱線平台，為市民提供自助下單、12345課堂、個人中心、掌上知識庫和正常資訊。功能包括：自助下單、12345課堂、個人中心、掌上知識庫、正常資訊。2、門戶網站：門戶網站作為内容擷取和内容統一的操作界面，支援使用人員對資訊編輯、組合操作。門戶界面設計呈現統一的界面風格和辨別，展現标準化并凸顯門戶的人性化及形象化。功能包括：門戶知識展現、門戶資訊釋出、個人中心。	青岡縣12345政務服務便民熱線平台建設	1.00(套)	179,200.00	179,200.00
1-5	通信網絡維護和管理系統	知識庫系統	建設融合人工智能和大資料技術的政務熱線智能知識庫系統，實作知識内容及時更新、知識管理标準化、知識擷取多管道、多部門知識共享，為人工座席提供統一的、融合的知識庫。功能包括：知識采編、知識稽核、知識上架、知識下架、知識提問、知識檢視、知識糾錯、運維管理、知識收藏、知識評價	青岡縣12345政務服務便民熱線平台建設	1.00(套)	219,000.00	219,000.00
1-7	其他無線電通信裝置	效能監察系統	監察督辦能夠覆寫座席人員、稽核崗、知識管理崗、辦理機關和下級熱線機關成員，按照時限類型、緊急程度、處辦類型、處辦角色進行靈活配置時限多元度督辦預警，監察督辦可與績效考核關聯。支援對工單、任務進行紅黃燈預警、對即将超期的工單一鍵督辦。功能包括：紅牌管理、黃牌管理、手動督辦。	青岡縣12345政務服務便民熱線平台建設	1.00(套)	59,600.00	59,600.00

服務類（山東德全新基建科技有限公司）

品目号	品目名稱	采購标的	服務範圍	服務要求	服務時間	服務标準	金額(元)
1-6	其他資料處理服務	資料統計分析系統	青岡縣12345政務服務便民熱線平台建設	應基于熱線業務，對平台沉澱的熱線資料進行可視化展示，從多種次元進行可視化展示，支援對訴求總量、訴求事件、類型進行展示；支援對話務情況進行統計展示；支援對平台受理的訴求資料進行統計展示，友善上司掌握不同層面的中心營運情況。功能包括：整體感覺、資料彙聚可視化、話務統計分析、訴求統計分析	合同簽訂後45個月曆日内完成全部内容	按照合同要求驗收合格	119,800.00
1-8	其他資料處理服務	資料交換對接	青岡縣12345政務服務便民熱線平台建設	提供對外的标準對接接口，彙聚縣級的熱線受理資訊、工單記錄、回訪評價、工單資料所的資料上傳至市級平台；業務側對接，實作工單由縣級系統平台派發到市級平台，也可接收市級平台下派的工單進行處置辦結。	合同簽訂後45個月曆日内完成全部内容	按照合同要求驗收合格	49,600.00
1-9	其他專業技術服務	熱線歸并	青岡縣12345政務服務便民熱線平台建設	按照國辦發〔2020〕53 号、黑政辦發〔2021〕22 号檔案熱線整合要求，按照整體并入、雙号并行、設分中心三種方式，進行熱線整合歸并。1、整體并入：對一些企業和群衆撥打頻率較低的政務服務便民熱線，号碼将被取消，話務座席整體并入到12345熱線中心。2、雙号并行：對于話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線，号碼将被保留，話務座席并入12345熱線中心進行統一管理。3、設分中心：對于實行垂直管理的國務院部門在各地區設立的政務服務便民熱線，将以分中心形式歸并到所在地12345熱線中心，保留号碼和話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。	合同簽訂後45個月曆日内完成全部内容	按照合同要求驗收合格	119,200.00
1-10	基礎軟體開發服務	智能化軟體部分	青岡縣12345政務服務便民熱線平台建設	建設智能化軟體部分，實作綏化市青岡縣12345熱線平台的智能化輔助。提供智能回訪、智能外呼、智能知識推薦、智能檢索服務。1、智能回訪：利用AI能力，對訴求人進行“點對點”回訪操作，按照預先設定好的回訪步驟，逐漸完成回訪業務流程。功能包括：故事闆配置、回訪政策管理、回訪計劃管理。2、智能外呼：管理人員可根據要，預先在系統中設定相應的規則和故事闆，通過智能外呼面向市民，實作緊急資訊的批量告知、辦理進展的及時告知、問卷發放、資訊收集功能。功能包括：外呼故事闆管理、批量外呼管理、外呼政策管理、外呼計劃管理、外呼結果檢視。3、智能知識推薦：支援知識推薦，為座席人員推薦相關的知識點，輔助座席人員日常業務辦公。4、智能檢索：智能檢索支援使用者通過多種的搜尋方式、多種篩選和排序方法提高精準定位搜尋的能力，實作知識智能查詢比對，確定搜尋的準确性。功能包括：工單清單頁（進階檢索）、知識檢索。5、人工質檢：當熱線中心要進行工單質檢時，根據預設的條件從工單庫中抽取出一定數量的錄音，通過人工的方式進行核查打分。功能包括：人工質檢評分規則配置、日常質檢計劃、專項質檢任務、義務質檢。	合同簽訂後45個月曆日内完成全部内容	按照合同要求驗收合格	1,148,000.00
1-11	其他服務	使用授權	青岡縣12345政務服務便民熱線平台建設	平台提供外線使用許可、坐席使用許可，呼叫中心外線許可需包含30座席，呼叫中心坐席許可需包含15座席	合同簽訂後45個月曆日内完成全部内容	按照合同要求驗收合格	53,200.00