“讓顧客滿意”是沃爾瑪公司的首要目标，顧客滿意是保證未來成功與成長的最好投資，這是沃爾瑪數十年如一日堅持的經營理念。為此，沃爾瑪為顧客提供“高品質服務”和“無條件退款”的承諾絕非一句漂亮的口号。在美國隻要是從沃爾瑪購買的商品，無需任何理由，甚至沒有收據，沃爾瑪都無條件受理退款。沃爾瑪每周都有對顧客期望和反映的調查，管理人員根據計算機資訊收集資訊，以及通過直接調查收集到的顧客期望即時更新商品的組合，組織采購，改進商品陳列拜訪，營造舒适的購物環境。 沃爾瑪能夠做到及時地将消費者的意見回報給場上，并幫助廠商對産品進行改進和完善。
過去，商業零售企業隻是作為中間人，将商品從生産廠商傳遞到消費者手裡，反過來再将消費者的意見通過電話或書面形式回報到廠商那裡。看起來沃爾瑪并沒有獨到之處，但是結果卻差異很大。原因在于，沃爾瑪能夠參與到上遊廠商的生産計劃和控制中去，是以能夠将消費者的意見迅速反映到生産中，而不是簡單地充當二傳手或者電話話筒。
供應商是沃爾瑪唇齒相依的戰略夥伴。早在20世紀80年代，沃爾瑪采取了一項政策，要求從交易中排除制造商的銷售代理，直接向制造商訂貨，同時将采購價格降低2%-6%，大約相當于銷售代理的傭金數額，如果制造商不同意，沃爾瑪就拒絕與其合作。
沃爾瑪的做法造成和供應商關系緊張，一些供應商為此還在新聞界展開了一場譴責沃爾瑪的宣傳活動。直到20世紀80年代末期，技術革新提供了更多督促制造商将低成本、削減價格的手段，供應商開始全面改善與沃爾瑪的關系，通過網絡和資料交換系統，沃爾瑪與供應商共享資訊，進而建立夥伴關系。沃爾瑪與供應商努力建立關系的另一做法是在店内安排适當的空間，有時還在店内安排制造商自行設計布置自己商品的展示區，以在店内營造更具吸引力和更專業化的購物環境。
沃爾瑪還有一個非常好的系統，可以使得供應商們直接進入到沃爾瑪的系統，沃爾瑪叫做零售連結。任何一個供應商可以進入這個系統當中來了解他們的産品賣得怎麼樣，昨天，今天，上一周，上個月和去年賣得怎麼樣。他們可以知道這種商品賣了多少，而且他們可以在24h之内就進行更新。供貨商們可以在沃爾瑪公司的每一個店當中，及時了解到有關情況。
另外，沃爾瑪不僅僅是等待上遊廠商供貨、組織配送，而且也直接參與到上遊廠商的生産計劃中去，與上遊廠商共同商讨和指定産品計劃、供貨周期，甚至幫助上遊廠商進行新産品研發和品質控制方面的工作。這就意味着沃爾瑪總是能夠最早得到市場上最希望看到的商品，當别的零售商正在等待供貨商的産品目錄或者商談合同時，沃爾瑪的貨架上已經開始熱銷這款産品了。
沃爾瑪的前任總裁大衛.格拉斯曾說過：“配送設施是沃爾瑪成功的關鍵之一，如果說我們什麼比别人幹得好的話，那就是配送中心。”沃爾瑪第一間配送中心于1970年建立，占第6000m2，負責供貨給4個州的32間商場，集中處理公司所銷商品的40%。在整個物流中，配送中心起中樞作用，将供應商向其提供的産品運往個上場。從工廠到上架，實行“無縫連結”平化過渡。供應商隻需将産品提供給配送中心，無須自己向各商場分發。這樣，沃爾瑪的運輸、配送以及對于訂單與購買的處理等所有的過程，都是一個完整的網絡當中的一部分，可以大大降低成本。
随着公司的不斷發展壯大，配送中心的數量也不斷增加。現在沃爾瑪的配送中心，分别服務于美國18個州約2500間商場，配送中心約占第10萬m2。整個公司銷售商品85%由這些配送中心供應， 而其競争對手隻有約50%-65%的商品集中配送。如今，沃爾瑪在美國擁有100%的物流系統，配送中心已是其中一小部分，沃爾瑪完整的物流系統不僅包括配送中心，還有更為複雜的資料輸入采購系統、自動補貨系統等。
供應鍊的協調運作是建立在各個環節主體間高品質的資訊傳遞與共享的基礎上。沃爾瑪投資4億美元發射了一顆商用衛星，實作了全球聯網。沃爾瑪在全球4000多家門店通過全球網絡可在1h之内對每種商品的庫存、上架、銷售量全部盤點一遍，是以在沃爾瑪的門店，不會發生缺貨情況。20世紀80年代末，沃爾瑪開始利用電子資料交換系統（EDI）與供應商建立了自動訂貨系統，該系統又稱為無紙貿易系統，通過網絡系統，向供應商提供商業檔案、發出采購指令，擷取資料和裝運清單等，同時也讓供應商及時準确把握其産品的銷售情況。沃爾瑪還利用更先進的快速反應系統代替采購指令，真正實作了自動訂貨。該系統利用條碼掃描和衛星通信，與供應商每日交換商品銷售、運輸和訂貨資訊。憑借先進的電子資訊手段，沃爾瑪做到了商店的銷售與配送保持同步，配送中心與供應商運轉一緻。
案例知識要點
1.供應鍊介紹：
供應鍊概念的提出最早可追述到上個世紀80年代初麥考爾·波特（1980）發表的
《競争戰略》中提出的價值鍊。1982年開思·奧立夫和麥考爾·波特在《觀察》雜志
上發表《供應鍊管理：物流的更新戰略》，首次提出了“供應鍊管理”此後，随着企業
經營管理的變化，對供應鍊的認同越來越廣泛，供應鍊管理角度出發給出了許多不同的
定義，促進了學術界對供應鍊的認識和理論的發展。
早期的觀點認為供應鍊管理是生産企業中的一個内部過程，它是指把從企業外部采
購的原材料和零部件，通過生産轉換和銷售等活動，再傳遞到零售商和使用者的一個過程。
串通的供應鍊概念局限于企業内部操作和自身資源利用，并沒有注意外部相關的企業，
具有很大的局限性。随着供應鍊管理概念的發展，有些學者通過把供應鍊管理與采購和
供應商聯系起來，反映了企業與供應商之間的關系，進而引發出研究合作關系、及時方
式關系、供應商行為評估和使用者滿意度等新的研究領域。但這種思想也僅僅局限在企業
與供應商之間，不禁忽略了供應鍊上其他外部成員與企業之間的關系，而且并沒有涉及
如何協調各個企業之間的差異和如何維持它們之間的合作關系，是以企業間的目标和利
益沖突問題的不到解決。
到目前為止，比較公認的供應鍊管理的定義是為了生産和提供最終産品，包括從供
應商和供應商，到顧客和顧客的一切努力。它是由美國供應商協會于1996年提出的。
該定義進一步描述了供應鍊管理的四個基本流程：計劃，采購，制造和配送，并強調了
供應鍊管理的範圍，即是一種跨企業、跨職能、跨部門的管理活動。
通過以上對供應鍊管理概念演進的分析，可以發現它是一種內建的管理思想和方
法，圍繞核心企業，通過對資訊流、物流、資金流的控制，把供應鍊上各個企業作為一
個不可分割、協調發展的有機整體，進而提高整條鍊的競争力。
2. 供應鍊管理的基本要求：
（1）資訊資源共享。資訊是現代競争的主要後盾。供應鍊管理采用現代科技方法，以最優流通管道使資訊迅速、準确地傳遞，在供應鍊商的和企業間實作資源共享。
（2）提高服務品質，擴大客戶需求。供應鍊管理中，一起圍繞“以客戶為中心”的理念動作。消費者大多要求提供産品和服務的前置時間越短越好，為此供應鍊管理通過生産企業内部、外部及流程企業的整體協作，大大縮短産品的流通周期，加快了物流配送的速度，進而使客戶個性化的需求在最短的時間内得到滿足。
（3）實作雙赢。供應鍊管理把供應鍊的供應商、分銷商、零售商等聯系在一起，并對之優化，使各個相關企業形成了一個融合貫通的網絡整體，在這個網絡中，各企業仍保持着個體特性。但它們為整體利益的最大化共同合作，實作雙赢的結果。在供應鍊管理的發展中，有人預測，在未來的生産和流通中，将看不到企業，而隻看到供應鍊。生産和流通的供應鍊化将成為現代生産和流通的主要方式。
3. 供應鍊管理特征：
（1）顧客權力，不斷增加的顧客權力對供應鍊的設計和管理有重要的影響。因為顧客需要和期望相對迅速，供應鍊應該快速和靈活，而不是緩慢和僵化。
（2）長期定位。運作良好的供應鍊從整體上提高單個公司和供應鍊的長期績效。對長期績效的強調表明供應鍊應該與供應商，顧客，中介，和服務性企業等不同的參加者采取長期而不是短期合作。重要的是，長期定位更看重關系型交換，而短期交換傾向于交易型交換。
（3）杠杆技術。可以說杠杆技術是對供應鍊産生影響的變化的中心，計算能力和網際網路這兩個主要因素促成了大部分的變化。
（4）跨組織溝通的增強。因為供應鍊依靠大量的實時資訊，是以資訊能夠在組織間無縫的傳遞非常必要。
（5）庫存控制。供應鍊管理的另一個特征包括庫存控制範疇下的各種活動。在供應鍊中庫存控制的一個方面是從間斷模式轉變為連續流。
（6）組織間協作。因為供應鍊管理的一個主要目标是從整體上優化供應鍊的績效，而不是優化單個企業的績效，是以供應鍊的參加者之間的協作非常重要。
4.沃爾瑪的供應鍊管理從四個方面展現出它的卓越：
（1）顧客需求管理
沃爾瑪的供應鍊管理是典型的拉動式供應鍊管理，即以最終顧客的需求為驅動力，系統內建度較高，資訊交換迅速，反應靈活。
（2）供應商關系管理
供應商參與了企業價值鍊的形成過程，與供貨企業的和諧關系，使沃爾瑪始終能夠保持長期穩定的廉價貨源。
（3）物流配送體系管理
沃爾瑪的“不停留送貨”供貨系統共包括四個部分：高效的配送中心；迅速的運輸系統；先進的衛星網絡；連鎖經營的流通組織。
（4）供應鍊資訊系統管理
沃爾瑪是最早使用資訊化管理的零售企業，也是對資訊通信系統投資最大的企業。
沃爾瑪在全球4000多家店面通過全球網絡可在1小時之内對每種商品的庫存、上架、銷售量全部盤點一遍。
5.沃爾瑪的供應商管理資訊系統
沃爾瑪的全球采購中心擁有着以先進的資訊技術支撐的強大資訊管理系統， 從供應商的選擇到貨物的處理，資料的分析，供應商的考核與協作，都發揮着重要的管理功能。
（1）對供應商的選擇具有針對性。在與沃爾瑪全球采購中心合作之前， 每一個供應商都需要向采購中心的資料庫提供一份能夠表明供應商基本狀況的資料，由采購中心進行分析考查，是以說，在選擇供應商之前， 沃爾瑪已經收集到了豐富的産品資訊和商家資訊，在選擇之前已經做過了深思熟慮，這就使得選擇的範圍大大縮小，避免了盲目性和随機性，同時極具目的性的決策也有助于節約大量的人力、物力和時間成本。
（2）對供應商的管理更加科學有效。沃爾瑪全球采購中心的龐大資料庫随着每一件貨物的狀态變化及時變更着資料，通過對供應商資料的跟蹤和總結，采購中心可以随時掌握供應商的發貨狀況、銷售記錄、售後服務及顧客回報等重要資料，并結合這些資料對供應商進行評估， 作為是否與供應商繼續合作的重要依據。對于配合不好的供應商予以舍棄；對于尚可合作的供應商，依據資料提出改進意見，并據此在與之談判時提出條件；對于産品暢銷、發貨及時、合作愉快的供應商，則可采取更寬松、更快捷的采購方式， 同時将之作為供應鍊鍊條上的主要供應商予以長期合作。供應商與零售商的密切合作，是使供應鍊良性循環運轉的潤滑劑， 也是節約供應鍊運作成本的重要基礎。
（3）有助于供應商實作自我管理。沃爾瑪的資料中心已與6000 多家供應商建立了聯系，供應商可以通過資訊管理系統直接進入沃爾瑪的銷售系統和資料中心， 直接了解到自己供應的商品在每個商店、每個時段的銷售狀況，以及沃爾瑪各倉庫的存貨和調配狀況、銷售預測、電子郵件與付款通知等等，供應商可以及時掌握庫存狀況，及時安排生産、配貨送貨，大大縮短了供應鍊上物流配送的時間，同時也有助于供應商控制管理庫存，實作有針對性的自我管理。
6.沃爾瑪的物流管理資訊系統
（1）第二方物流與第三方物流結合。
沃爾瑪擁有世界上最強大的物流運輸和資訊管理系統。至2005 年， 沃爾瑪已經在美國本土建立了62 個配送中心，負責全公司85％的貨物配送。在美國國内沃爾瑪擁有近3 萬輛大型集裝箱挂車，5500 輛大型貨運卡車，每年的運輸總量達到77．5 億箱，總行程6．5億公裡。如此龐大的運輸車隊和物流分銷系統，使得沃爾瑪每年可比競争對手節約1％－3％的物流運輸成本，也同時提高了貨物周轉率，減少了庫存量。沃爾瑪可以保證貨物從倉庫運送到任何一家商店的時間不超過48 小時， 相對于其它商店每二周補貨一次，沃爾瑪可以做到一周補貨二次。如此完整的物流系統被稱作“第二方物流”，而背後支援“第二方物流”系統運轉的則是先進的管理資訊系統。在全球采購業務中，沃爾瑪采用第三方物流作為第二方物流的補充，并選擇馬士基公司作為海運的合作夥伴。
在合作中，同樣使用先進的資訊技術手段作為溝通工具，通過網絡沃爾瑪可以友善地查閱物流公司的裝箱單、貨運單，随時了解貨物的運輸狀态， 物流公司也可以最及時地接收到對方資訊，随時了解沃爾瑪的新要求，供貨商的新變化。另外，沃爾瑪和馬士基公司還合作開發了一個計算工具，可以準确地計算出海上的運輸日期，這就使沃爾瑪的采購決策更加準确，同時減少了缺貨率和庫存量。
（2）RFID 射頻識别系統
沃爾瑪早期使用條形碼進行貨物的識别，自2004 年沃爾瑪開始率先在物流過程中使用RFID射頻識别系統， 當帶有RFID 标簽的貨物到達配送中心後，閱讀器将對所有貨箱上的标簽内容進行讀取，并把所讀取到的資訊與采購計劃、發貨記錄等進行核對，檢測錯誤，及時更正。當分店提出要貨需求後， 系統将快速準确地查出所需貨物的存放位置，并列印有商店代号的标簽，裝車運輸到分店。同時，讀取器也會根據标簽自動地将貨物狀态更改為出庫狀态。到達分店倉庫後，安裝在倉庫入口處的RFID 讀取器會自動掃描到裝有RFID 标簽的貨物，在訓示存放貨架位置的同時将貨物資訊更改為入庫狀态。由于貨物出入庫等配送管理大多是由RFID系統自動完成的，進而加快了配送的速度，提高了揀選與分發過程的效率與準确率，并減少人力，降低了配送成本。
（3）全球衛星定位系統
強大的運輸體系為沃爾瑪的管理帶來了困難，是以沃爾瑪配送系統中的運輸車隊全部安裝了全球衛星定位系統， 通過衛星定位配送中心可以随時掌握每一輛卡車的位置，每一件貨物的狀态，進而合理安排運輸線路，避免空載，節省物流成本。沃爾瑪還安裝了公司專用的衛星通信系統，通過這個系統， 沃爾瑪每天直接把銷售情況傳送給5000 家供應商，該系統的應用使得總部、分銷中心和各商店之間可以實作雙向的聲音和資料傳輸，使配送中心、供應商及每一分店的每一銷售點都能形成線上作業．在短短數小時内便可完成“填妥訂單－各分店訂單彙總－送出訂單”的整個流程，大大提高了營業的高效性和準确性。不論是供應商管理系統、還是物流運輸系統，在所有供應鍊的節點上，資訊流都是雙向的，它遵循了資訊充分共享的原則， 進而使沃爾瑪的資訊和貨物的交換更加快捷、有效、可靠，更增加了供應鍊的整體效率。
思考題：
1. 請總結沃爾瑪供應鍊管理的成功之處？
2. 沃爾瑪是如何強化供應鍊戰略夥伴關系的？
3. 資訊共享在沃爾瑪的供應鍊管理中起了什麼作用？沃爾瑪為強化供應鍊資訊管理采取了哪些措施？其效果怎樣？
4.沃爾瑪是如何控制成本的？
5.沃爾瑪供應鍊管理的改善措施及建議？
6.談談沃爾瑪供應鍊管理對中國零售業的啟示？
答案簡析：
通過對沃爾瑪供應鍊管理的了解，沃爾瑪供應鍊管理的成功之處主要展現在5方面：
1. 堅持“讓顧客滿意”的目标，消費者需求始終是沃爾瑪供應鍊上最重要的環節。
2. 與供應商建立戰略合作夥伴關系。
3. 建立靈活高效的物流配送系統，以達到最大銷售量和低成本的存貨周轉的目的。
4. 通過高品質的資訊傳遞與共享來實作供應鍊的協調運作。
5. 減少供應鍊中的交易環節中排除制造商的銷售代理，直接向制造商訂貨
沃爾瑪強化供應鍊戰略夥伴關系的具體做法：沃爾瑪通過網絡和資料交換系統，與供應商共享資訊，進而建立夥伴關系。 沃爾瑪與供應商努力建立關系的另一做法是在店内安排适當的空間，有時還在店内安排制造商自行設計布置自己商品的展示區，以在店内營造更具吸引力和更專業化的購物環境。 供應商們可直接進入到沃爾瑪的系統來了解他們的産品銷售情況，消費者的需求資訊沃爾瑪及時回報給供應商。 另外，沃爾瑪不僅僅是等待上遊廠商供貨、組織配送，而且也直接參與到上遊廠商的生産計劃中去，與上遊廠商共同商讨和指定産品計劃、供貨周期，甚至幫助上遊廠商進行新産品研發和品質控制方面的工作。通過以上措施，沃爾瑪強化供應鍊戰略夥伴關系。
資訊共享是沃爾瑪取得成功不可或缺的一部分。沃爾瑪為強化供應鍊資訊管理采取了以下措施： a.投資4億美元發射了一顆商用衛星，實作了全球聯網。 b.利用電子資料交換系統（EDI） c.建立了自動訂貨系統。資訊共享在沃爾瑪的供應鍊管理中的作用使沃爾瑪供應鍊的協調運作。 并取得了以下效果：a.商店的銷售與配送保持同步，配送中心與供應商運轉一緻。 b.直接參與到上遊廠商的生産計劃中去，與上遊廠商共同商讨和指定産品計劃、供貨周期，甚至幫助上遊廠商進行新産品研發和品質控制方面的工作。 C. 實作了訂貨自動化； d. 掌握全球各門店的庫存動态，實作物流的快速反應； e. 無紙辦公，節約了成本。
1.通過商品采購嚴格控制成本
建立嚴格而又完善的供應商檔案和準入制度。沃爾瑪對供應商的資格進行認證避免采購商品不合格而增加采購的成本，對于合格的供應商進行除有編号、詳細聯系方式和位址外，還應有付款條款、交貨條款、交貨期限、品質評級、銀行賬号等，每一個供應商檔案應經嚴格的稽核才能歸檔。
通過全球招标的方式獲得最低的采購價格。沃爾瑪利用市場競争機制在全球範圍内進行采購，讓所用潛在的供應商都有機會參與，在開放資訊透明的市場下獲得更低的采購價格，進而節省了采購成本。
2通過完善的物流系統控制成本
（1）高效運作的配送中心
沃爾瑪的物流配送系統使用的是最先進的電子技術交換技術（EDI），把供貨商、各個門店和物流配送中心聯系起來。在沃爾瑪的一家門店裡買了一件襯衫，沃爾瑪就能夠向供應商提供在此之前100個星期内這種襯衫的銷售記錄，并能夠跟蹤這種産品在全球或某個特定市場的銷售情況。
（2）先進的資訊管理中心
沃爾瑪建立了先進的資訊管理中心對采購時間、商品品種和數量作出科學
的準确預計防止采購商品的積壓，節省了采購成本。
3.通過先進的存貨管理控制成本
沃爾瑪通過通過向供貨商提供銷售資訊，即将沃爾瑪配送中心、各商場貨
架上的存貨情況及全部的銷售資料資料通過跨企業的計算機網絡直接遞給供貨商，供貨商時時掌握産品銷售動态，在适當的時間将适當數量的商品送到沃爾瑪的配送中心；這時，由于沃爾瑪的價格标簽和UPS條形碼早已在供貨商那裡貼好了，是以不用在沃爾瑪配送中心存貨，配送中心可以立即根據供貨商獨立打包的各商品上的标示将商品送到各商場貨架。
可能的改善措施：
1.做好政府公關和精心策劃是規避外部環境風險的有效措施。（包括了解該國的經濟政策、官方支援、城市經濟、零售市場、消費水準、消費習慣等）
2.通過将自己的價值觀等潛移默化的移植到供應商的企業中，增加了供應鍊上各企業的文化共性，逐漸減少了因企業間文化差異而産生的磨擦和風險。
3.公平、透明、合理的配置設定各企業應得的供應鍊利潤，化解了因利益配置設定問題導緻供應鍊分崩離析的風險。
4.實行本土化戰略。要将公司的營銷、管理、人事等經營諸方面完全融入當地社會，實作文化本土化。
5.通過與供應商保持和睦關系并采取适當的激勵措施作為補充，能有效降低道德風險.
啟示：
1．增強供應鍊管理的意識。随着經濟全球化，市場競争無國界和無企業界限的趨勢越來越明顯，企業的競争優勢不完全取決于企業自身系統，而取決于企業價值鍊系統是否具有整體競争優勢。這就要求企業必須樹立合作競争意識，加強與供應鍊上各成員企業的協同經營，共同營造具有競争優勢的價值鍊。
2．要了解顧客的需求。零售業是直接與最終消費者打交道的行業，顧客決定一切，如果顧客不以滿足消費者需要為中心是無法生存下去的。沃爾瑪每周對顧客期望和反映進行調查，管理人員根據計算機資訊系統收集的資訊，以及通過直接調查收集的顧客期望，及時組織采購，更新商品，營造舒适的購物環境。顧客需求管理使沃爾瑪相對于其他供應鍊主體更貼近消費者、了解消費者，更能及時和準确地回報消費者資訊，進而使它超越“零售企業”的純粹等待上遊廠商供貨、組織配貨的現狀。
3．要完善資訊系統。20世紀60年代以來，資料采集技術、處理技術和通信技術飛速發展，使物流資訊随之可以及時地、大批量地獲得，并能安全可靠地存儲和快速地處理、傳輸。物流産生資訊流，資訊流控制物流。資訊化是現代化的重要标志，發展物流業的關鍵是實作物流資訊化。快捷的資訊回報和高效資訊技術支援，可以使商品存量大大降低，資金周轉速度加快，經營成本是以也就自然降低。
4．要整合物流系統。所謂物流系統整合就是将原本互相聯系卻被分割開來進行管理的各種物流活動，重新整合為一個整體。包裝、保管、運輸、倉儲等原本是一些互相聯系緊密的活動。然而，在實際的生産活動中，這些活動确是分開來進行管理的。如何将這些原本就互相聯系的，卻在空間上被分開來進行的活動重新整合為一個整體是目前物流業急需解決的問題。在沃爾瑪的物流系統中，“無縫連結”貫穿于物流循環的全過程。
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