一家酒店的服務做得好不好，很多時候不是酒店自己說算，是你的客戶說了算。客戶滿意度是酒店的一項重要資産，無論是大型連鎖酒店，還是一家十多間房的民宿，提高客戶滿意度，是酒店無法避開的話題。
PART 1 為何客戶滿意度是第一位？
客戶的服務，遠遠不隻是他們住在店的幾個小時，而是從他們到店前就開始了，一直延續他們離店之後的一段時間。
為什麼酒店要把客戶滿意度放在第一位？有以下3個原因：
第一，成也客戶，敗也客戶。
客戶是最有效的撬動市場的工具，也可能是你最大的“破壞者”。一旦客人在店裡體驗到好的服務，他們會把你曬在社交媒體、OTA等管道。同樣，如果體驗不太好，他們也會直接把你挂在網上，那酒店可能就麻煩了。
第二，滿意度是酒店健康度的反映。
客戶滿意度是酒店服務品質+内部管理協同機制的反映。如果客戶滿意度持續下降，那麼酒店必須弄清楚：滿意度下降的原因，要怎麼處理問題源頭。
第三，客戶體驗是品牌更新的抓手。
持續地改善客戶體驗，是酒店打造與更新品牌的抓手。酒店的品牌取決于客戶忠誠度與滿意度，否則酒店何談經營上的成就？
PART 2 客戶滿意度從何而來？
在認識到“讓客戶滿意”的重要性之後，持續不斷去提升客戶體驗也很重要。“滿意”是怎麼來的，如何才能讓客戶“愛上”你的品牌？
與人們想象的不同，“墜入愛河”不是偶然的事情，隻有真正能滿足客戶需求的人、事、環境，人們才會從内心産生喜愛。
Eric Berne從人的三個自我——家長、孩子、成人當中，抽象出3類需求。
家長：意味着被教化的後天的人。
孩子：意味着你的情感。
成人：意味這你學習所得的東西。
如果把這3類需求，放在人際關系中審視，對方身上的“三個自我”，随之而來有3個問題。
家長：對于眼前的世界，你持有什麼樣的信仰與理念？
孩子：你玩得開心嗎？你們有同情心嗎？
成人：你能不能很好地合作，解決問題？
回答”YES”越多的人，往往在人際關系中的受益越多。酒店管理同樣如此，當你會遇到各種各樣的客戶，你應該去分析他們溝通與回報的模式，針對性地提高客戶滿意度。
PART 3 三種不同的客戶滿意度維護
「成人」：合理的需求
這類客戶會說：“你能幫我解決問題嗎？我能從這段合作中受益嗎？“
這一類的關系，我們需要肯定的是：你的産品/服務能符合客戶的需求——你得提供他們所需要的東西，例如幹淨的房間、衛浴設施、接機服務等。
要提升這類客人的滿意度，關鍵在于提高服務的成本效益，尤其要清晰地向客人羅列和展示你的高成本效益服務，例如：
①可提早2小時辦理和延遲2小時退房
②提供接駁服務
③提供定制的商務午餐服務
④免費提供公務會議室
「孩子」：感性的需求
“和你接觸，會覺得開心快樂嗎？”
這一類的客戶，他們需要“被寵愛”“被取悅”，無論年齡有多大，他們的身體裡始終藏着一個孩子，會與你發生情緒化的對話。
如果你遇到這類客人，你需要知道，如何用産品怎麼去取悅他們，讓他們産生開心、感動的情緒，例如：主動給生理期的女性客人送上暖水袋等。
「家長」：掌控的需求
“控制欲——總想有個東西管管”
“他們和我有相同的價值觀嗎？和我一樣嗎？”
這類客戶，一般擁有較高的品牌評鑒能力，他們需要向酒店陳述他們的願景，提出他們期望的服務與要求。
總而言之，提升客戶滿意度，其實本質上就像提升你的婚姻滿意度一樣。
無論你和伴侶有多相愛，長期相處，是一門考驗耐心的辛苦功課。你需要花很多時間來經營，上線多樣化的産品，提供增值的客戶服務。
除此之外，酒店應時時刻刻做到以使用者為核心，在客人入住前後都能創造出積極的客戶體驗，并搜集客戶回報，知道你是做對了還是做錯了。
最大的好消息是，你線上上投入越多，你的回報也越多。随着客戶滿意度的提升，你會帶來更多的利潤，給你的品牌良心循環的經營模式。
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