舒适智慧物聯是可長期發展的新賽道已經成為行業共識,多個品牌先後推出許多創新産品與服務,從以産品為中心到以場景為中心再到”以使用者為中心”,推動着國内整體全屋舒适智慧系統向前發展。
2020年,A.O.史密斯推出AI-LiNK好風好水智慧內建系統,以獨特的“PLC+WIFI”雙模驅動混合互聯技術為突破口,率先将工業及商業成熟的物聯方案在家居場景中實作,保證連接配接的穩定、可靠、安全。同時打通産品底層邏輯,讓裝置之間能協同工作,創造全新價值。經過近3年的不斷探索與創新,AI-LiNK已成為開放的智慧互聯生态控制中心,品牌自成系統,同時也更加開放。這已成為行業向智慧互聯領域轉型更新的一個代表。
卓越單品智慧互聯,創新價值,颠覆傳統體驗
A.O.史密斯認為智慧互聯系統真正為使用者帶來價值,首先是産品具備可連接配接能力,其次是産品互聯互動帶來使用者體驗的更新。是以,其做高端智慧互聯的邏輯就是從技術底層讓産品間打通,通過互動産生新價值;再開放協定,拓展産品生态圈,逐漸向前發展。
A.O.史密斯正在不斷努力,持續創新。2022年,A.O.史密斯聚焦好風好水,建構“智慧內建系統”“智慧互聯套系”“超級單品”三層體系,通過多層次、立體化布局,以使用者體驗為核心,逐漸落地高端智慧互聯戰略。單品間擁有可連接配接功能,彼此互聯互通,協同工作創新全新價值。通過采暖壁挂爐和中央空調的智慧關聯,雙擎混動,極大提升冬季采暖舒适度的同時,實作高效節能。通過瀞油煙機與新風空調、中央新風跨界關聯,優化室内氣流組織,進一步打造清新潔淨的廚房及安靜宜人的卧室環境。在用水方面,全屋熱水和淨軟水系統既保證生活用水的舒适便捷,又能呵護家人的飲水健康。可以看出,A.O.史密斯聚焦好風好水的不斷創新,對舒适智慧互聯系統的推動,所帶給使用者的颠覆式産品體驗,讓行業有了無限的想象空間。但同時,對品牌的專業能力也提出更高挑戰。
目前,A.O.史密斯的AI-LiNK好風好水智慧內建系統主要面對高端消費人群,針對不同的房型,有不同的細化方案,既有家電的标準化高效屬性,又有定制化的個性化解決方案。無論是什麼房型,什麼級别的預算,都有相對應的冷暖風水解決方案來滿足使用者的需求。并且A.O.史密斯提供專業一站式服務,按圖施工,全過程線上,全部數字化展現。A.O.史密斯對所銷售的每一單智慧內建系統,都要進行回顧和經驗總結,從使用者端出發,持續提升品牌的專業度。
總裁擔任第一客服,直面使用者,服務滿意度持續攀升
在家電單品時代,品牌的專業展現在領先的研發和制造實力,是工業4.0、燈塔工廠的邏輯,但智慧互聯時代,專業展現在如何在使用者家中提供一站式專業式服務。怎樣通過好産品加好服務,最終實作讓使用者滿意,在美國A.O.史密斯集團進階副總裁兼中國公司總裁邱步看來,服務需要企業文化的底層驅動。
邱步認為,看似複雜的事,如果找到方法論,做最重要的事,難題就會迎刃而解,做好服務的關鍵是敢不敢去面對使用者的抱怨,傾聽消費者真實的聲音。2022年,A.O.史密斯創新開通總裁直達通道,所有的使用者來信全部發送到總裁手機上,由總裁擔任“第一客服”,第一個接收、閱讀使用者資訊,并針對逐條投訴,組織公司多部門關聯,從小處着手挖掘背後的深層原因,制定舉一反三措施來落實改進,不斷更新以使用者為中心的靈活組織,從根本上解決使用者問題,提升服務體驗。
可以說,通過處理使用者的抱怨會促進服務流程的優化、産品品質的改進等等,通過總裁直達通道項目,形成全公司各職能部門都圍繞讓消費者滿意進行運轉,中間沒有任何阻礙,這已經成為A.O.史密斯提升使用者滿意度的重要抓手。經過一年多的努力,使用者滿意度獲得明顯提升。而這項管理創新也收獲美國總部的認可,斬獲了2022年美國總部的價值觀大獎。
一對一深度溝通,數字化賦能,組織深度互信
做到整體組織從上到下都圍繞讓消費者滿意運轉,說起來容易,做起來難度可想而知,也展現出企業自己的道之所在。邱步說,A.O.史密斯的道就是企業價值觀,基于客戶滿意,做到創新和誠信,公司從上至下按照一套價值觀來做事,效率一定是最高的。這就需要找到方法來打造誠信文化,形成深度信任。
A.O.史密斯還有另一項管理創新,就是建立1ON1一對一溝通機制,将組織賦能數字化,将信任明确化。2022年,A.O.史密斯進行了組織調整,公司從總裁到一線員工共分為6層,每位上司管理的下屬為4-12人,每一層都是這樣的管理。通過将組織扁平化管理,每個管理者都有足夠的時間去做授權和去賦能。比如,向邱總彙報的管理層包括分管财務、法務、制造、研發等不同業務版塊的管理人員,他每個季度都要一對一進行深度溝通,從責任、期望、賦能、信任、關愛5個方面,與下屬深度交流至少一個小時。每次交流過後,下屬要寫心得體會,邱總要給出回饋,對談話做點評,并且會展現在管理平台上,隻要打開管理平台,就可以看到每次一對一溝通的記錄和回報,實作逐級賦能的跟蹤。而且這一數字化管理工具也已經延展至代理商、經銷商企業中。
心懷理想,堅定方向,在創造美好生活道路上勇毅前行。
舒适智慧家居承載着使用者對美好生活的向往。但目前行業的能力距離使用者理想中的美好家居生活還相差很遠,必須要真正通過使用者的視角去解決各類問題。
邱總說,自己是一個完美主義者。現在,一年四季,自己家中都像是工地,每天都會對自己家的好風好水系統,去做優化更新,隻有自己認為滿意的家居生活,才能提供給使用者。
A.O.史密斯的平台有研發、有品牌、有管道,具備創新的土壤和基礎沉澱,有高效的組織,有貫穿至一線的誠信文化、創新文化,在為消費者創造美好生活的道路上,定會開拓新的發展格局。
同時,邱總也呼籲,行業能夠建立高端智慧互聯的聯盟,建立品牌之間的溝通與合作機制,進行産業發展方向性的探讨,實作産業之間的協作,共同推動行業更新。