随着數字化轉型步伐的加快，越來越多的組織發現IT是創造更大價值和獲得競争優勢的重要助推器。終端使用者依賴IT部門提供與工作站、網際網路、電子郵件、軟體等相關的若幹不可缺少的服務。
這種服務需要在一個有組織的、易于通路的界面中向終端使用者展示，并提供适當的檔案。這有助于明确提供什麼服務，如何提供，以及何時提供。IT團隊也受益于提供服務的明确工作流程，特别是一緻的資訊收集。
在沒有這樣一個界面的情況下，終端使用者不清楚他們有權獲得哪些服務。這可能導緻服務台充斥着無法提供服務的請求，或者要求提供更多關于服務的資訊的請求。IT技術人員不得不花費大量時間來解決這些類型的請求，進而将他們的注意力從其他關鍵的IT功能上轉移開。
協調和滿足服務請求也成為一個挑戰，因為服務産品沒有清楚地傳達給最終使用者。随着客戶滿意度的下降和IT生産力的降低，最終受害的是企業。
那麼，需要什麼來克服這些障礙并提供一個令人滿意的客戶體驗？
企業需要一個界面或流程來滿足所有利益相關者的需求，并簡化端到端的服務傳遞。
服務目錄管理是IT基礎設施庫（ITIL ®）的服務設計階段所包含的一個關鍵IT實踐，在幫助組織克服上述問題方面有很大的作用。
服務請求管理和服務目錄
服務請求管理
服務請求管理是 IT 部門最重要的功能之一，與事件、問題和變更管理一樣。ITIL将服務請求管理定義為“通過以高效和使用者友好的方式處理使用者發起的請求來支援商定的服務品質的做法。
什麼是服務請求
服務請求是最終使用者向 IT 服務台送出的用于啟動服務操作的正式請求。
例如：
- 資訊請求（例如，請求有關雲存儲限制的資訊）
- 通路請求（例如，請求通路文檔或網絡）
- 請求提供資源（例如，請求使用新手機、筆記本電腦或軟體）
服務請求基于預定義的工作流（可能很簡單，也可能很複雜）來滿足。無論複雜性如何，此類工作流都需要經過标準化和驗證，以便在商定的服務級别内提供服務。
服務請求管理的工作流程：
服務目錄：有效推動服務請求管理
| 服務請求管理工作流程 | 服務目錄的作用 |
|---|---|
| 終端使用者登入到他們的自助服務門戶 | 終端使用者可以在門戶網站上通路服務目錄，提供可用的服務項目清單 |
| 使用者提出服務請求 | 終端使用者浏覽目錄，以明确服務屬性（描述、成本、SLA等），并填寫一份網絡表格 |
| 請求被轉給正确的支援團隊 | 工作流程中的這些流程是服務目錄的技術服務視圖的一部分，它指導技術人員有效地提供服務 |
| 審批機制開始運作 | |
| 支援代表可能要求請求者提供更多資訊 | |
| 執行預定義任務以實作服務 | |
| 在請求得到滿足後向請求者發送調查，以衡量客戶滿意度 | 從CSAT調查中獲得的資料被用來評估目錄中的服務項目，以實作持續的服務改進（CSI） |
服務目錄是服務請求周期中的一個重要元素：
- 為終端使用者提供透明的IT服務産品
- 幫助技術人員無縫地提供服務
- 協助各組織評估服務的需求和供應
什麼是 ITIL 服務目錄
IT服務目錄是一個組織的IT部門所提供的所有IT服務的準确資訊的單一來源。
ITIL将服務目錄定義為一個集中的資料庫，其中包含了關于活躍的IT服務産品的準确資訊，以及IT服務提供商的服務組合的一個子集。簡而言之，它是一個店面，終端使用者（内部或外部）根據服務目錄中提供的資訊向IT服務台申請服務和産品。
一個IT服務目錄通常會根據閱聽人是誰而有不同的看法。雖然服務目錄的目的是為最終使用者提供簡明的資訊，但技術人員也會使用服務目錄來實作服務。這就是為什麼服務目錄通常會有一個業務服務視圖和一個技術服務視圖。
- 業務服務視圖是終端使用者在通路服務目錄以請求服務時看到的内容。它包含服務級别的資訊，如規格、成本和SLA，但技術術語較少
- 技術服務視圖提供全面的技術、安全和工作流程資訊，如審批工作流程、技術手冊和與服務提供商在服務傳遞方面相關的流程
服務目錄的組成部分
服務目錄為最終使用者提供了關于所提供的服務的清晰度，通常包括以下資訊：
- 服務類别
- 服務說明
- 服務可用性
- 具體的服務水準協定
- 服務所有者
- 服務費用（如果适用）
簡潔、準确的資訊是一個有效的服務目錄的基本組成部分之一，服務目錄的目的是幫助終端使用者了解所提供的服務和産品，并圍繞服務的實作設定合理的預期。
使用服務目錄的好處
從本質上講，服務目錄非常類似于餐廳的菜單或電子商務網站上的産品清單，如果沒有目錄，客戶會發現下訂單是很困難的。
服務目錄為終端使用者群組織帶來的優勢是多方面的。
1、簡化與終端使用者的溝通
精心設計的服務目錄是終端使用者檢視可用服務清單及其屬性的單一聯系點，如可用性、SLA、成本（如果适用）和服務所有者。
在沒有服務目錄的情況下，終端使用者在很大程度上仍處于未知狀态。這意味着服務台将面臨大量關于服務的基本查詢，進而影響服務台的工作效率。
2、使整個組織的服務提供标準化
通過提供一個精心策劃的服務清單和定義相關的參數來提供這些服務，服務目錄有助于規範服務的傳遞，有了服務目錄，IT團隊就有了很大的優勢，不再隻需要把收到的請求通過預先配置的工作流程來處理。
3、優化服務傳遞成本
通過對各種服務産品及其需求和使用情況的跟蹤，企業可以将服務目錄作為一種工具來識别高價值、關鍵業務的産品，以及那些占用不必要的資源、可以被淘汰的服務。
這種分析有助于IT管理者将資源重新配置設定給為最終使用者提供最大價值的服務，最終對組織的業務目标産生積極影響。
4、增強自助服務功能
企業主要使用自助服務門戶進行事件管理和分享知識文章。将服務目錄與這種類型的門戶整合在一起，大大擴充了自助服務的範圍，并為終端使用者提供了一個與IT相關的請求的單一網關，無論是服務請求還是事故單。
IT部門還可以将他們的服務目錄分類擴充到事件，使事件報告與業務關鍵服務相一緻。這有助于IT技術人員對那些對業務功能有較大影響的事件作出有效反應。
此外，經常要求的服務，如密碼重設，可以作為自助服務提供，使企業能夠采用左移模式處理L1票，并提高IT生産力。
5、有助于持續的服務改進
持續的服務改進是IT服務管理（ITSM）生命周期的一個重要組成部分。服務目錄彙集了明确的服務清單以及基礎資源和流程，作為一種參考，IT團隊可以據此生成報告，分析服務需求以相應優化供應，并提高客戶滿意度。
如何建構服務目錄
一旦企業決定實施服務目錄，就需要確定服務目錄反映其終端使用者的需求，并納入能夠提高服務台效率的工作流程。
1、研究商業目标并确定你的利益相關者
實施服務目錄的基本步驟是了解你的業務目标和終端使用者的期望。這需要對現有的遺留服務提供方案進行全面審查，并進行利益相關者調查。
在大型企業中，員工有權根據他們的指定、部門、地點和其他标準來使用不同的IT服務。終端使用者應該隻能檢視和申請他們有資格使用的服務。在實施服務目錄之前，确定這種界限是很重要的。
2、定義服務産品并對其進行分類
接下來，您需要定義服務并對其進行分類。評估 IT 部門提供的所有服務、支援這些服務的基礎工作流以及與每個服務相關的周轉時間，适當的分類使終端使用者更容易找到和要求他們需要的服務。
下面是一個示例：
在上圖中，你可以看到員工入職和離職服務被列在使用者管理類别下。這是一個很好的時間來記錄并有可能完善你的IT服務的履行過程，你的IT團隊也可以确定服務項目的差距，并通過引入新的服務來彌補這些差距。
3、建立特定于服務的 SLA 和工作流
一旦IT部門對服務項目清單進行了定義和分類，就應該建立具體的服務水準協定并定義執行工作流程。設定現實的執行任務是確定服務順利傳遞的關鍵。
4、組織服務履行政策
為上一步中定義的每個服務建立支援組。為所有服務指定服務所有者;它們将充當單一聯系點，映射所有服務産品的相應工作流。如果服務産品涉及審批，請通知相應的審批者。
你的服務目錄也需要由一個服務目錄管理團隊集中管理。這個團隊将與服務所有者協調，確定目錄中的資訊保持準确和最新。
5、設計目錄
在其最終形式中，該目錄應便于最終使用者浏覽和使用，以申請服務。為此，應根據行業最佳實踐和終端使用者的期望對服務項目進行分類。
建立一個對終端使用者有視覺吸引力的服務目錄。服務的所有屬性，如成本、可用性和預期履行日期，都應在前面顯示。在從終端使用者收集資料時，避免使用長的表格。相反，你應該實施由基于條件的行動驅動的動态表格，以提供一個使用者友好的界面。
一旦終端使用者提出服務請求，就應該為他們提供跟蹤請求狀态的能力，以確定服務履行團隊所取得的進展的透明度。在你的服務目錄中實施這樣的機制，并将其作為一個封閉的測試版進行測試。
6、釋出服務目錄并将其與自助服務門戶內建
一旦服務目錄及其工作流程經過了廣泛的測試，你需要将其與自助服務門戶整合。這個門戶為終端使用者提供了一個單一的網關，可以就事件、服務請求和資訊請求提出票據。應該應用關鍵詞，并将最受歡迎的服務列在上面，以盡量減少終端使用者搜尋服務的時間。
易于通路目錄至關重要。您的服務目錄應可從不同的平台和管道（如移動應用、電子郵件和 Web 表單）通路。
最初為一個部門或服務類别實施目錄，然後根據利益相關者的回報将其擴充到其他部門。
7、實踐持續的服務改進
現在你已經有了一個服務目錄，重要的是不斷監測關鍵性能名額（KPI）。這些名額有助于确定優勢和劣勢領域，然後你可以利用這些來提高你的服務目錄的有效性和效率。
需要關注的一些KPI：
- 技術人員的工作效率，由 SLA 中的技術人員或支援小組滿足的請求數量來衡量
- 整體服務台工作效率
- 積壓工作中的請求數
選擇服務目錄工具-ServiceDesk Plus
快速建立IT服務清單
- 建立完整的IT和業務服務清單
- 拖拽方式，輕松為不同的服務建立模闆
- 配置審批流程、設定SLA服務級别、自動指派技術員、管理任務等
- 預設提供豐富的服務請求模闆，友善定制，滿足您的需求
提升使用者體驗
- 在自助門戶，呈現使用者可享用或與之角色相關的IT服務，給使用者個性化的體驗
- 幫助使用者養成自助服務的習慣，提高幫助台效率
- 允許使用者建立并跟蹤服務請求
- 自動通知提醒，讓使用者了解處理狀态和進展
- 在自助服務門戶顯示服務目錄
自動化，更高效率
- 當從服務目錄送出服務請求時，可以自動執行5級審批流程并觸發審批通知
- 自動指派正确的技術工程師，進而保證服務的及時準确傳遞
- 當一個服務請求需要多人處理時，定義任務并設定任務的依賴關系，達到高效協作的目的