文｜王遠方
目前，在電商物流退換貨、機票退改簽、手機改套餐等消費場景中，智能客服的身影已随處可見。但是，對于智能客服的使用體驗，使用者往往抱怨較多。在具體的使用過程中，當智能客服處理一些特定關鍵詞，例如發貨、退貨、改套餐等資訊時，尚能識别使用者語義并提供相應的資訊幫助。但若使用者想進一步解決問題，進行一些複雜表述時，有些智能客服便失了“智”。而此時的“人工客服”卻往往難尋蹤迹，或者長時間無人響應。
比起人工，智能客服的确可以做到“7*24”的線上，能夠完成及時響應使用者需求的任務設定。但事實上，與人的交往應當是一個有感情、有互動的過程，而根植于代碼的智能客服往往以簡單、重複的字詞回應使用者的訴求。使用者多樣化的需求，在智能客服這裡往往隻會得到一個文不對題的标準答案。這種體驗自然是消耗使用者的熱情，智能客服變成了“一個沒有感情”的文字應答機。這是智能客服無法取代人工客服的一個重要方面，人們想要的是針對性的解決方案，而不是一個通用答案。
同時，類似于智能客服這樣的服務鋪開時，還應當防止其憑借科技與智能的噱頭去縮減應盡的義務和降低服務的标準。就像此前關于掃碼點餐的争議，使用者被強制放在了手機點餐的應用場景裡，服務員的響應不再那麼及時，人員配置也有所下降。這其實帶來的是整個行業服務标準的降低，人工服務成了一個可有可無的變量。此外，智能化應用的普及，事實上也增加了一個門檻。智能客服将所有的售後服務放在移動端進行，對于老年群體來說，這更是一種消費體驗的降級。
當然，智能化服務是一種趨勢。尤其在當下，人們觸網的時間跨度增大，業務增長的背後是帶給人工客服的是一種極大的挑戰。智能客服的出現提供了一種分流的作用，對于常見問題的智能化應答降低了人工客服的工作量，但是人工客服與智能客服不是一種互相取代的關系。智能客服把人工客服從解決重複問題的工作中解放出來，節省出來的勞動力應當投入到更加有個性化的服務過程中，而非作為降低成本的方式。
再者，智能化服務體系的應用并不是一勞永逸的。今天，當我們探讨AI、機器學習這些概念時，都是秉持着一種開放的姿态。它不是一種循環往複的機械運動，而是在實際應用中自動改善和調整自己的算法，以實作更好的結果。智能客服的建設與維護同樣是一個需要投入成本的過程，在應用中不斷去充實其話語體系，納入更多的使用場景，讓服務真正實作智能化。
對于商家來說，智能客服不是解決有無的問題，而是代表着一種服務的更新。而技術的應用是要以改善生活為目的，并非是形成一種新的門檻和壁壘。可以預見，未來還會有更多的新技術投入使用。其實，最終的原則都是一樣的，要以使用者為中心，建立起有針對性的應用體系。