新華調查：“答非所問”“妨礙維權”……部分“智能客服”不智能現象咋破解？

新華社北京4月20日電 題：“答非所問”“妨礙維權”……部分“智能客服”不智能現象咋破解？

新華社記者烏夢達、趙旭、張漫子

記者調查發現，随着人工智能技術應用日益成熟，部分商家為降低用人成本，紛紛推動電話客服、線上文字客服“智能化”。但不少所謂“智能客服”實用時卻往往“答非所問”“不解人意”，有些還甚至成了商家為回避消費者直接維權投訴而設下的障礙。

部分“智能”客服“答非所問”“适老性差”

記者發現，物流退換貨、機票退改簽、手機改套餐等消費場景中，名為“智能客服”實則“僞智能”“不智能”的情況很讓消費者煩心。

有些“智能客服”不具備解決問題的能力。北京市民張先生告訴記者，自己在申報個人所得稅的商業健康險扣除項目時，需填寫所購商業保險識别碼，于是他線上咨詢已投保的某大型保險公司，智能客服給出指引回答後，他按指引逐漸操作卻始終無法查詢到識别碼資訊。無奈之下，他設法聯系該企業人工客服，始終聯系不上。“等待半個小時無果後，又與智能客服溝通失敗，最終隻好選擇放棄申報，自擔損失。”

圖為某商家智能客服與顧客聊天記錄。

有些“智能客服”事實上已成為商家為回避、妨礙消費者維權設定的障礙。北京市民王女士向記者展示了她與某電商“智能客服”之間“答非所問”對話頁面。“線上智能客服根本不了解我的問題，沒辦法溝通。”王女士說，APP顯示她網購的商品多日前已開始派送，但卻至今未送到。她聯系商家時無論打電話還是線上都隻能接入“智能客服”。“電話智能客服也一樣。我不管怎麼操作或表達，對方就回複‘您的快件還在正常流轉’然後挂斷電話。”她想聯系人工客服投訴，卻“完全找不到投訴管道入口”。

國務院辦公廳印發的《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》中明确要求“線上服務更加突出人性化，充分考慮老年人習慣，便利老年人使用”。但在通信營運一類老年人經常接觸的消費場景中，部分“智能客服”适老化水準遠遠不夠。

65歲的北京市民張先生說：“我以前都通過打人工客服熱線辦理手機業務，很友善，但這幾年總是一接起來就是智能客服接電話。每次我說半天辦不成事。隻能又費事跑去營業廳。”多位受訪的老年人告訴記者，智能客服服務效果不理想，用不好。

不能售前“人工”、售後推給“智能”

記者從中國消費者協會了解到，“智能客服”不智能是近年來大陸消費者投訴熱點之一。中消協表示，智能客服是技術進步的産物，經營者在利用技術手段減少重複性勞動，提高服務普及度的同時，也應當注重與消費者有效溝通，切實解決消費者問題。消費者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利。提供售後服務是經營者的法定義務，經營者應當提供便利的溝通方式，友善消費者與其溝通，聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見。不能售前“人工”，售後“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費者與經營者聯系，拒不承擔應盡義務和責任。

業内人士指出，主要原因是企業過度追求削減成本、應用人工智能技術方式不規範、行業缺乏相關技術與服務标準等。

“用于網購平台的文字智能客服，最基礎的訓練模型費用8000元左右，裡面包含5萬次調用，也就是可以進行5萬次回答。根據店鋪通路咨詢量不同，使用時長也不同，但一般情況下能用三個多月，用完還可以續購。”深圳一家智能客服供應商的銷售人員告訴記者，相較于人工客服5000元至8000元左右的月薪支出，這種低階基礎版智能客服成本明顯更低，很受商家青睐。

北京郵電大學計算機學院教授王敬宇表示，網上一些智能客服供應商提供的産品屬于“僞智能”，技術水準低下，語義了解能力不足，達不到客服工作要求。要實作更高性能的語義了解依賴于更加充分的智能訓練，但這将直接提升相關産品的費用，不符合一些商家大幅度壓縮成本的願望。

某智能客服供應商從業人員透露，目前智能客服技術水準和應用千差萬别，行業内缺少針對語義識别準确率、轉接人工客服流程等技術和服務内容的統一标準。

“部分商家借機推卸、規避自己的法律義務。”北京航空航天大學法學院副教授趙精武表示，不同消費場景中，行業規範要求不同，對以人工智能技術為基礎的“智能客服”要求也不同。不能以設定了“智能客服”為借口敷衍塞責。

多方探索智能客服治理措施

行業協會、監管部門、企業、消費者及專家等多方受訪者均認為各市場主體應形成合力，設定科學的技術服務标準，強化市場競争替代措施，守住監管底線，引導客服工作回歸“以人為本”宗旨，切實保障消費者權益，進一步改善消費市場環境。

對于制定智能客服技術與服務标準，趙精武建議：一是立足于《網際網路資訊服務深度合成管理規定》等法律法規，将其中提及的“人工标準規則”“科技倫理審查”等内容融入智能客服行業标準之中。二是立足于具體的應用場景，結合應用行業領域的監管辦法，細化智能客服的相關技術标準内容。

王敬宇認為應當進一步提升産學研協同效能，提高人工智能産品性能，降低相關産品訓練、應用成本，比如引入最新的語言大模型技術等，在有效提升消費者體驗的同時，盡量降低企業成本負擔。

中國人民大學法學院教授劉俊海提醒，智能客服服務對象中老年人為數衆多，相關商家應按照《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》積極配合主管部門落實智能客服功能适老化名額，確定各消費場景下老年人溝通需求得到滿足，并保障老年人便捷接入人工服務的權利。

他還表示，對于企業為回避面對消費者維權而故意設定的人工智能投訴“門檻”，監管部門應依法處理，引導市場環境進一步改善，為提振消費打好基礎。

來源： 新華網