中央紀委國家監委網站 王雅婧
浙江省長興縣畫溪街道竹元村共富驿站，村民正在自助收取快遞。 圖檔來源：視覺中國
在浙江省長興縣的一家智能倉儲物流機械研究院内，工程師正在對無人駕駛叉車進行調試。 圖檔來源：視覺中國
山東省青島市順豐華駿分撥中心内的全自動智能分揀系統正在分揀包裹。 新華社發（梁孝鵬 攝）
今年以來，大陸快遞業務量迅猛增長。國家郵政局監測資料顯示，截至4月6日上午8時，今年大陸快遞業務量突破了300億件，這個速度比2022年達到300億件提前了18天，比2019年提前了99天。事實上，中國物流市場規模已連續7年位居全球首位，目前大陸郵政快遞業每天平均攬收和投遞的包裹量都超過3億件。
習近平總書記指出，要大力發展智慧交通和智慧物流。快遞物流業要維護如此龐大的業務量運轉，離不開一個高效、便捷、強大的智能化營運網絡支撐。當快遞物流搭乘上數字化、智能化的“快車”，傳統依賴人力的倉儲分揀模式被由人工智能、物聯網、大資料等技術組成的“數智化”模式所取代，數智化讓快遞更快了。
可視化手段個性化定制
一圖搞定排程、分揀、派送各環節
最近，浙江省江山市雙塔街道的陳平平女士又預約了順豐快遞上門取件服務，她要給遠在廣東廣州的女兒寄一點自己親手做的點心。“前一陣我就寄過一次，因為餡料都是自己做的，本來擔心最近接近30攝氏度的氣溫會讓點心在路上變了味，沒想到女兒第二天中午就吃上了。是以我想再多寄一些給她。”
負責為陳平平女士包裝包裹的是在順豐速運跑了6年的快遞員吳浩明。他說：“以前寄食品包裹，很容易在分揀環節中因為耽擱而變質。我們也收到過不少這樣的投訴。現在這種投訴就少了很多，快遞也不單純靠人跑了，而是靠數字化技術。”吳浩明拿出手機，熟練地點開“順豐小哥”APP，手機螢幕上馬上跳出一張地圖。“這是智慧地圖，有了它客戶可以清楚地看到快遞員、包裹以及配送車輛的實時軌迹，精準掌握包裹動态。并且它會自動識别包裹類型，在分揀環節節省了不少時間。對于這種生鮮類的物件，也會安排我們優先派送。是以像這種保存期限比較短的産品，我們也不擔心會變質。”
一個包裹從發件人手中到送達收貨人手中，要經過排程、分揀、運輸等多個環節。特别是快遞分揀，是一項細活，海量包裹、各種類型，不僅要依據收貨位址來分撥，還要根據商品的性質、種類進行區分。僅靠人工識别分類，不僅容易出錯，效率也低。為此，順豐速運基于人工智能技術，推出了“智慧地圖”應用。有别于普通的智能地圖，智慧地圖在資料和應用層面上有了更深層次的研發，它融合了北鬥、Wi-Fi、基站“三合一”的定位技術，可完全代替人工記憶，在客戶下單、智能排程、中轉分揀、規劃運輸、末端配送等方面進行自主決策，将“數智的觸角”充分延伸到貨物的識别、派送人員排程、派送路徑優化等“神經末梢”。
走進江山市雙塔街道的順豐速運分揀中心，自動化分揀裝置正在有條不紊地運作。吳浩明将打包好的包裹放進收件區域，隻見倉庫間快遞已堆成山，而從業人員卻并不多。吳浩明介紹，以往的快遞分揀是一項費時費力的慢工，需要許多熟練的分揀員來協同配合，而今智慧地圖能夠充當分揀助手的角色，通過地圖資訊可視化手段及地理分單技術，可以對訂單進行快速分揀，同時根據包裹特點個性化定制電子運單資訊，不僅減少了65%的人工處理量，也節約了人工成本。
說話間，吳浩明手機上接到了派單業務，他随即來到趙家工業園區網點。該網點是順豐速運在江山市包裹件量最大的網點，在網點内巨大的LED螢幕上，一張色彩斑斓的熱力圖正在實時更新各項資料。網點經理陳飛正根據熱力圖核對快遞小哥的排班情況，他說，智慧地圖會根據全市各個網點的件量情況自動生成熱力圖，系統也會根據熱力圖對各個網點進行人員排程，我們隻要在後期進行細微的調整就可以了，極大地節省了時間，也提高了收派件的效率。
智慧地圖的功能遠不止這些。吳浩明補充說：“之前我們都是根據導航找個大概的位置，能不能及時送到客人手上還是要靠我們自己平時送件積累的經驗。如果換了個片區，就要從頭再認路了。但如今，智慧地圖依托資料進行自動分析，可以将包裹派送路徑精确到樓棟、單元，為快遞小哥智能導航，準确率接近99%。”
結束了忙碌的一天，吳浩明準備下班了。“根據系統的安排，今天跑完，明天我可以休息了。”為了保障快遞小哥的工作效率，智慧地圖會根據其工作時長為小哥安排輪休，并及時安排其他人員上崗。“以前覺得快遞員完全是個體力活，每天能送多少件主要看自己對道路的熟悉狀況和工作時長，現在從軟體上就能掌握包裹的派件時間或者一天的派送量等，讓我們的工作更加穩定也更加便捷了。”
“客戶管家”解決商家發貨堵點痛點
淩晨發消息也能秒回，99%問題件都能高效處理
電商快速發展時代，電商賣家成為快遞物流業最大的客戶。如何解決賣家面臨的難題，為其帶來更好的使用體驗，成為各大快遞公司搶占客戶資源的重要招牌。
與商家溝通，及時回複和解決商家的各類需求是一項十分費時費力的工作。浙江省衢州市圓通快遞龍遊總網點大宇速遞有限公司負責人蔣羽說，以前，每到電商銷售旺季，公司所有員工輪班上陣，依然會存在回複不及時、處理不過來的問題。而如今，即便到了最忙的時節，全網點也隻有5個人。即便客戶淩晨發送資訊，提出要求，也能“秒回”。
新變化得益于數字化。2022年，圓通速遞有限公司開始推進“分公司數字化标準化”項目，專為客戶研發的數字化管理工具——“客戶管家”作為該項目的核心數字化平台之一也正式上線。“客戶管家”平台包括智能客服、直通總部、專屬客服群、多平台打單發貨等多項功能，專門為商家解決各類發貨難題。以“直通總部”功能為例，商家遇到急件加急、高價物品催件、理賠争議、理賠逾時四類商家常見的“緊急”問題，圓通的商家客戶可以通過“客戶管家”直接聯系圓通總部的直營客服處理， 專人對接、解決、回報。而“專屬客服群”内的智能客服，可以24小時全天候為商家處理售後攔截、更址、查件、催件等業務。通過資料分析，“客戶管家”還能為商家提供産品主要銷售區域、銷售資料等重要資訊，有利于商家做出決策。
龍遊維達紙業公司經理何小翠是圓通快遞龍遊總網點的VIP客戶，也是“客戶管家”的資深使用者。作為一家電商，消費者常常會有各種各樣的發貨需求，處理不及時就有可能換來差評。此前，她的店鋪需要3個人工全程跟蹤快件的售後問題，但自從用了圓通的“客戶管家”平台，智能客服，簡單訴求秒回複、秒處理，99%的問題件都能高效處理，還節省了用工成本。
“客戶管家”APP有一個功能叫“打單實時攔截”，當商家使用“客戶管家”列印電商平台訂單時，會實時顯示停發區域校驗功能，幫助商家實時攔截停發區域的訂單，及時避免成本損耗。對這一功能，長期做電商食品生意的王先生非常喜歡。據他回憶，去年10月，有一位買家下了20多萬元的單子，店裡也将貨物打好包準時交給快遞公司，但第二天卻發現客戶所在區域無法送達。“當時，我們隻是在專屬客服群中輸入‘快遞單号+攔截’指令，就及時追蹤到貨物目前所在地，降低了損失。試想如果沒有智能‘客戶管家’，那損失就大了。”王先生說。
王先生說，食品銷售最怕的就是客戶退單，因為貨物發出後，一旦攔截不及時，就會導緻貨物在路上運輸的距離和時間變長，變質腐爛，影響二次銷售。過去，公司有專屬客服和快遞網點對接訂單攔截業務，但難免遇到客服下班或者網點看到資訊滞後導緻快件被中轉發出甚至派送上門的情況，這讓王先生十分頭疼。而如今，王先生隻需要在“客戶管家”的專屬客服群中輸入“快遞單号+攔截”，就可以一鍵發出攔截指令，迅速傳達至快件所在環節，第一時間追回快件。
蔣羽介紹，自從“客戶管家”應用後，網點從業人員的工作量大大減少，工作效率卻提高了許多，發件量也成倍上漲。從2022年5月至今，日發件量從不到500件躍升至現在的3萬多件，日派件量從1000件躍升至現在的8000多件。
數智化運輸系統全程可管可控
大山裡的草莓運到數千裡外依舊鮮嫩
4月11日早上6點，在位于貴州省凱裡市的貴州銀田冷鍊倉儲有限公司内，從業人員按下開關按鈕，冷藏運輸車就将下司鎮馬場村草莓大戶劉雍飛連夜采摘的2萬斤草莓送入冷庫倉，按儲藏時間、運輸時間自動設定冷庫溫度，確定草莓保鮮。
“數智化快遞為草莓銷售拓展了銷路。”凱裡中通快遞公司負責人張長春說，昨天，他們公司收到杭州多家商店的訂單，需要在兩天内收購草莓5萬斤。通過冷藏、冷裝、冷運，草莓運到杭州依然個個鮮嫩，完全不用擔心路上會損壞。
下司鎮是草莓生産大鎮，然而，過去一段時間，草莓一直打不開銷路，問題主要出在運輸上。草莓是一種不易儲存的水果，以前，别說到杭州，即便是到省内其他市，草莓在路上也會壞一半。如今，凱裡市按照“雲倉+服務中心+站點+基地+農戶”的一體化營運模式，建立“鄉村集貨、雲倉集單、資料互通、統倉共配”的數智化快遞供應鍊體系，并積極推進農産品産地資訊化冷鍊建設，大大推動了當地農産品網絡銷售。據統計，僅2022年，凱裡市特色農産品實作網絡零售額6億餘元。
公路運輸是當地農産品最主要的運輸方式。如今，凱裡市不少快遞公司上線了數字化的運輸系統，不僅確定了運輸過程的可管可控，還大大提高了運輸效率。
4月6日上午，凱裡韻達快遞的貨車司機潘茂坤在韻達APP确認車輛安檢完成後，将車輛停靠在裝貨垛口。半小時後，30噸的凱裡平良貢米裝車完畢。潘茂坤再次打開韻達APP掃描裝車從業人員提供的二維碼，送出出發資訊後，正式發車開往貴陽中轉站。潘茂坤介紹，現在運送貨物特别省心，因為智能APP會給司機提供一個最優路線，確定貨物以最快的速度到達目的地，大資料系統還會在途中實時監測，車輛運作過程中的位置、行駛速度、回班時間、行駛範圍等關鍵資訊在系統内一目了然，直到車輛到達中轉站。
凱裡市商務局局長湯莉介紹，凱裡市圍繞“建構貴州東部交通樞紐和現代物流中心”目标，建構“暢通内外、統籌城鄉、綜合協調、安全高效”的綜合交通運輸體系，實作了“30分鐘周邊、30分鐘縣域、30分鐘鎮際、30分鐘鎮到村”的交通發展目标，為推動數智化快遞進村入戶打牢了基礎。靠着強大的數智化運輸，凱裡平良貢米遠銷到了廣東、浙江、江蘇、福建等地，2022年銷售了1000餘噸。
數字化技術不僅使農産品外銷更便捷，當地村民網絡購物也更友善。數智化快遞上架快捷、查找快捷、登記快捷、取走快捷……凱裡市白午街道銅鼓村村民潘朝高說：“以前買東西要坐半個多小時的車到凱裡城區或開發區去買，很不友善。自從快遞進村後，就可以用手機在網上購買，直接寄到村裡來，不但友善快捷，還便宜實惠。”
目前，凱裡市在全市43個村58個站點門口設定智能快遞櫃58個，每天傍晚将還沒人來領取的包裹放到相應“雲櫃”，并發手機資訊通知包裹存放在哪個“雲櫃”，友善村民随時來取，不用擔心太晚後快遞點下班。
“快遞一來，我就通過資料采集器掃描錄入資訊管理系統，分門别類放在架上。村民來取包裹，隻要在系統上一查，便能準确找到，用出庫掃描器一掃，資訊自動上傳，村民就可取走。現在，我這個站點每天收發300件以上的包裹，一個都不會錯。”凱裡市白午街道銅鼓村凱裡開元銅鼓專遞站點負責人吳易美介紹，“村民在網上購物後，可用手機随時關注包裹配送、運輸、中轉、到站情況，包裹到達我這裡後，手機會顯示，他們自己會來拿。全程智能化，一個電話都不用打，省了不少事。”