原創 葉檀 葉檀财經
文/葉檀☞ 财經女俠 | 毒舌善心
炸店 誤傷消費者和商家
最近電商行業發生了一件大事。
拼多多在短時間内連續遭遇有組織、有規模的大規模惡意下單。
本來商家好好地經營，準備在消費複蘇後的春天裡備齊貨物，加足馬力出貨。
結果一下子蒙受了損失不說，還遭到了無緣無故的辱罵和差評。
從短視訊和各路媒體的報道來看，炸店的源頭是某一群人，先有目的性地在社交媒體上煽動鼓吹，然後集結到一定人數集體去品牌店多次轟炸，比線下打砸搶更惡劣。
組織炸店的微信群
更有意思的是，根據拼多多小二的回憶和描述，這批不明身份的使用者手段非常專業，不太像是普通消費者。
首先他們會在幾個小時内，集結力量下好幾萬個訂單，等到商家手忙腳亂的時候，故意催促發貨，并且将收貨地特意寫成新疆、内蒙、西藏等偏遠地區。
一旦貨物中轉運輸到某個物流節點，這些買家立刻會申請退款，想方設法讓品牌商家錢貨兩空。
即使真的收到了貨，他們依舊會惡意退款，并且拍圖檔強刷差評。
雖然從整個電商行業來看，炸店不是什麼新鮮行為，但上面這種針對平台和大品牌的炸店，并不常有。
可以推測，這批身份不明人士，想要鼓動慫恿一批商家退出拼多多平台，不斷幹擾正常經營，讓其他中小商家害怕甚至恐懼。
逼迫商家退出拼多多
好在作為平台，拼多多擔起了責任，第一時間為受沖擊的商家開啟保護機制，派出了專門的團隊進行對接，兜底了商家的損失。
保護機制也将在這次炸店事件後逐漸完善。
防微杜漸，從源頭出發，設計一種互利多赢的機制，才能既保護消費者，也讓商家掙到錢。
外界在解讀的時候，會把焦點放在僅退款這個政策上。
僅退款并不新鮮，在符合條件的情況下，其他電商平台都有類似的政策。
僅退款的出現，很大程度上會倒逼商戶提升自己的使用者滿意率，即使真的出現故意退款的使用者，在實際交易中隻是少數，平台不會讓這些消費者一直薅羊毛。
更重要的是，僅退款不能成為炸店的擋箭牌。
以此為借口攻擊知名大牌的旗艦店，是一種低級的洩憤行為，無論這批人是使用者還是商家，都将受到法律制裁。
早在2011年，中國電商的發展初期，就有一個電商巨頭有過類似的前車之鑒。
當時同樣是平台上的中小商家，與平台的沖突激化最終公開爆發，沒有人是赢家。
業内人士将這個事件稱為十月圍城。
最終在2011年10月15日，國家商務部親自介入，希望平台方回應中小商戶的要求，并且通過合法途徑協商解決問題。
作為中國第一代電商巨頭，平台在後來推出了一系列激勵扶持政策，将商家進行評價并且劃分層級，完成了最大的一次使用者與商家教育，側面助推淨化了整個電商行業。
當時有位高管說了一句話：
為了企業長久健康，你最後必須要做決定。很多東西很難十全十美的，隻能是你怎樣盡力去把它做得更周全。
中國人最早開始使用電商，隻有兩個目的：
一是選擇範圍更廣；
二是價格比線下低。
如果使用者體驗真的和商家利益産生沖突，優先保護的依舊是消費者。
當然對于惡意買家，也不是完全沒有辦法。
2023年2月，無錫一人民法院審理了一起電商案件。
案情顯示，在2022年3月，王某與拼多多一家網店産生了售後沖突，為了洩憤，10月的三天内，王某在該網店下單了幾十件商品，其中有1209袋友善面、781包餅幹、396瓶飲料和94罐燕麥片，共計18222.28元。
王某在商家準備發貨時，申請了退款，這個事件導緻商家信用評分大跌，以至于後來無法參加當年雙十一大促，商家将王某告到法院，最終王某被判構成侵權。
商家、平台和使用者，三者利益可以達成一個平衡。
相信經曆了這次事件，拼多多會在技術上進一步優化，改良體驗，為商家提供更多便利，更有底氣地面對轉型與更新。
新常态下 友者生存
從中國電商發展史來看，1999年是一個裡程碑。
當年9月阿裡巴巴創立，大約一個月前易趣中國開始攻城略地，當當網一炮而紅，1999年年底中國誕生超過300個電商平台。
然而二十多年過去了，真正活下來、活得好的企業鳳毛麟角。
尤其是電商行業，已經成了競争激烈的紅海。
橫在它面前的三座大山，分别是物流、支付和體驗。
支付寶的誕生，最早就是因為銀行不願意處理小額多筆交易。
因為對于銀行來說，它的成本遠超收益，為了解決網購中最難的支付信任問題，支付寶無意中成了全國最大第三方支付機構。
有了支付寶，使用者終于不必線上下單之後線下交易了。
然後就是物流倉儲。
淘寶之後的京東投資數十億美元自建物流配送體系，依靠口碑與服務品質，硬生生殺出一條新路，成就自己的破局者身份，也造就了新的護城河。
時間加速到2015年，在業内人士以為電商大局已定的時候，拼多多依靠社交裂變，以及下沉市場使用者，輔以前輩們已經鋪好的智能手機覆寫率、移動支付基礎設施、物流倉儲運輸，走出一條新路。
這是之前巨頭們都在做，卻都沒完全成功的一條道路，拼多多做到了。
如果說上一代平台解決的是交易過程中的信任問題，那麼到了追求體驗和個性化購物的電商時代，拼多多想更新的是交易之後的信任感。
一錘子買賣是遠遠不夠的，想要長久，必須讓商家、平台、使用者之間的聯系更緊密。
這就要建立一個穩定的信任系統了。
通常來說在一個社會裡，穩定的信任系統前提是有法律條文、治理規則、社會契約和商業合同等，這樣人與人之間的交往才有保障。
在一個電商平台，如果頻繁發生炸店，商家和使用者互相傷害，隻會導緻信任系統的快速崩塌。
商家和買家失去信任，必然會導緻惡人當道、誠信缺失、造假橫行、缺乏敬畏，最後所有人為惡意、惡行買單。
我們必須看清惡意背後的真相、探查出原因和解決方案，防止平庸之惡泛濫，及時制止進一步互相傷害。
人永遠是目的，萬萬不能成為實作目的的工具。
當一個行業裡出現了變革者、先鋒者，那麼它們必然會受到前人的質疑，并且反複被拷問。
全球電動車巨頭特斯拉，創始人馬斯克早年就實作财富自由，卻選擇投入全部身家去造車，至少經曆過三次創業至暗時刻。
尤其是2018年，特斯拉公司内讧、高管大量離職，馬斯克遭到政府部門調查，大量忠實使用者退單，接受媒體采訪時馬斯克一度情緒失控落淚。
他曾經說：
創辦一家公司就像是，一邊凝視深淵，一邊還在吞玻璃。
拼多多成立的時間并不短，中國電商行業也已經發展了很多年，這并不意味着它能摸着石頭過河。
恰恰相反，前人踩過的坑，拼多多都沒法避免，畢竟有些事情隻有親身經曆才能找到新時代的破局之法。
唯一值得慶幸的是，人類世界并不是完全弱肉強食，或者黑森林法則。
1869年達爾文在《物種起源》第五版出版後，發現強人生存弱者滅亡的價值觀，已經深入人性并且不斷鞏固。
于是他在書中寫下一句話：
作為自然選擇的替代，适者生存更準确，而且有時兩者同等好用。
時間加速到2023年，一本名為《友者生存》的書橫空出世，兩位作者進一步拓展了達爾文的适者生存理論。
他們認為：
沒有友善，你的聰明隻會讓人畏懼，讓人想法設法遠離你，而不是與你合作。沒有他人的合作，作為社會性動物的你，很難生存。
人類之是以友善，是因為這種古老的政策，在自然界非常普遍且蘊藏巨大的威力。
在人與人之間，它可以簡單到接近某人并希望進行社互動動，也可以複雜到為了合作達成一個共同的目标而讀懂别人的心思。
互相接觸、交流、了解和學習，讓智人甩開其他大部分競争對手，逐漸走向食物鍊頂端。
同樣的，在當下環境裡，平台、商家、政府、使用者之間更多的交流、了解與合作，遠比沖突和沖突高明。
作為人，我們集友善與殘忍于一身，卻總是能展現出同理心、了解、包容、合作與愛。
因為我們的内心知道，這樣才能進化與生存。
（免責聲明：本文為葉檀财經據公開資料做出的客觀分析，不構成投資建議，請勿以此作為投資依據。）
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