保險：曾被遺忘的市場
■ 計世資訊| 市場調研 與銀行業和證券業相比，保險業的IT市場似乎時常被冷落，主要原因有三: 其一，保險業在中國起步較晚，真正取得發展隻有短短的十幾年；其二，保險業的IT投資額相對銀行和證券機構來說實在太少，每年隻有區區的10億元左右; 最後，市場集中度較高，少數幾家廠商壟斷了一半的IT市場。 保險步履緩慢 隻有少數幾家實作大集中 目前保險公司的業務處理模式大緻有三種模式：大集中、地市級集中和分公司集中處理。其中，以地市級集中處理為主，67%的保險公司都采取了這種業務處理模式。需要指出的是，在這部分保險公司中，地市級集中是已經普遍實施的業務處理模式，但在省級（包括直轄市）集中處理是現在的發展方向，并且已經在一小部分省級分公司得到實作。而采用分公司集中處理業務的保險公司比例為26%，主要是外資保險公司和規模較小的中資保險公司。從某種意義上說，分公司集中處理也屬于地市級集中，不過其更多是指分公司獨立處理業務，而不是集中處理包括分支機構在内的業務。 目前采用業務大集中處理的保險公司所占比例還很小，隻有7%。它們是泰康人壽、華泰财産保險公司和華安保險公司。 16%的CRM擁有率 客戶資源管理系統（CRM）的應用率較低，調研結果顯示，隻有16%的保險公司擁有客戶資源管理。其中，平安保險公司北京分公司采用的是Turbo CRM，重慶、大連、杭州分公司以及太平洋保險公司大連分公司則采用Oracle 的CRM。另外，太平洋太原分公司采用的是東大阿爾派的客戶資源管理系統。中國人民保險公司廣州分公司則選擇了與中科軟合作開發CRM系統。57%的保險公司計劃在近期内實施CRM，包括中國人民保險公司、中國人壽保險公司、泰康人壽保險公司等。另有26%的保險公司近期沒有實施CRM的計劃。 保險電子商務正在起步 調查結果顯示,有60%的保險公司開通了公司自己的網站，24%的保險公司計劃在近期内開通。在這些已經開通了公司網站的保險公司中，隻有20.8%的保險公司已經實作了某些險種的網上銷售，8.3%的保險公司正在建設中，有41.7%的公司計劃實施，隻有29.2%的保險公司近期沒有實施網上保險的計劃。  圖表1 保險公司電子商力網站建設狀況 落後中隐藏的巨大潛力 盡管保險業在中國起步較晚，但過去幾年的發展特征表明，中國保險業的IT市場潛力巨大。這些特點主要包括： 兩位數的保費增長 2001年全國保險業共實作保費收入2109.4億元，同比增長32.2%，取得了令人難以相信的增長速度。其中，财産險保費收入685.4億元，同比增長14.5%；人身險保費收入1424億元，同比增長42.8%，占保費總收入的67.5%(去年同期為62.5%); 估計今後3年将保持約30%的年增長率。  圖表2 1999-2001年中國保險業保費收入 分紅險加強了對資料集中的需求 由于分紅保險（投資連接配接）等業務的開展更強調資金運用，如果保費留在縣市級網點，再集中到總公司的話，周期較長，十分不利于資金的快速、高效運用，進而阻礙目前最具潛力的投資管道。是以，新業務的發展要求人壽保險公司的業務管理進一步集中，這與銀行的發展是一緻的。資料的集中，是業務的要求、管理的要求和經營的要求，是金融業發展的要求。 比如中國人壽保險公司，原來将業務進行中心放在網點體系中最末的縣級或者市級。這對其發展，尤其是資金的及時運用十分不利; 随着業務的發展，集中管理、統一管理的要求越來越強。2002年，中國人壽保險公司80%以上縣級網點的資料已集中到地市一級，估計2～3年内可将資料集中到更高層面上。因為隻有資料高度集中，管理層才能迅速做出決策，進而降低風險、提高盈利能力。 另外，調查顯示77.8%的壽險公司把投資連結類保險作為公司未來發展的核心業務。 産險競争擴大了對售後服務系統的要求 保險市場較為發達的沿海城市将是外資保險公司競争的焦點，是以這些地區的保險公司将把索賠、核賠系統作為今後投資的重點。比如北京、上海的許多公司都采用了易保的網上核賠等系統，以提高服務品質。 最顯著的例子是中國人民保險公司的“保險車輛互碰快速處理服務”。為建立事故車輛定損系統，人保購買了總價值數千萬元的1600台惠普Omnibook XE3筆記本電腦。該系統包括配置了筆記本電腦、數位相機等裝置的定損包以及配套的内部計算機系統等。利用這套系統，從業人員在接到投保車輛報損後，可立即趕往現場，用數位相機拍下車輛的受損情況，快速将圖檔資訊傳入筆記本電腦中，并按車輛不同的受損部位分檔存儲，為日後的快速定損理賠提供科學、準确的依據。 保險業專業化經營增加了對IT外包的需求 即使是一些資訊化程度較高、技術隊伍較強的保險公司，也開始将自己的某些資訊化建設項目外包出去，進而更專注于自己擅長的保險業務和日常維護工作。顯著的例子是平安保險公司和泰康人壽保險公司選擇将IDC外包給Unihub。合作将使雙方受益，保險公司因為享受到專業化的、高水準的增值服務，進而可以集中精力于自己的核心應用和服務。不僅如此，選擇外包服務，大量的設施和人員費用被均攤，承擔的成本将大大低于自建。 我們認為，今後保險業系統應用的大趨勢是外包服務，但由于金融業在中國發展較為落後，目前廠商和系統提供商與這一要求尚有一定的距離。系統內建商應在不斷借鑒國外成功經驗的同時，更加深刻地了解中國保險業目前的需求特征和購買能力。 2002年IT投資概況 據計世資訊最新調查：2002年全國保險業IT投資總共為10.3億元。相對2001年來說，有47.1%的保險公司在資訊化建設方面的投資略有增加，而大幅增加的占27.1%，基本持平的占17.1%，略有萎縮和明顯萎縮的分别占5.7%和2.9%。 這些投資主要分布在小型機、PC及小型伺服器，他們分别占23.6%和23.9%，其他依次為網絡産品、儲存設備、軟體及服務。 展望2003年重點 根據計世資訊最新調查，2003年保險業在IT投資方面将比2002年有所增長，接近12億元，增長率為10.1%。我們認為，保險行業今後2年的IT投入費用每年将保持10%的增長。從地區分布來看，華北、華南、華東仍是投入的重點，西部地區的投入有望繼續增加。從投入産品上來講，伺服器和網絡裝置的投入将會逐漸加大以滿足資料集中的要求; 與之相适應，儲存設備的投入也将加大。 2003年重點投資方向 根據對保險公司的調查，我們發現保險公司目前最急需的解決方案是客戶資源管理和資料集中。有40.2%的保險公司認為CRM最為迫切或較有發展前景，所占比例最高；其次是資料集中，所占比例為31.2%；認為呼叫中心最為迫切或較有發展前景的保險公司比例是18.4%，而對于網上保險，這個比率卻隻有10.2%。 圖表5 壽險與産險公司對IT系統的需求比較 2003年重點投資産品 對于具體的IT裝置投資，保險公司對網絡裝置的選擇率最高，達到48.7%，PC伺服器其次，選擇率為36.8%，應用軟體排在第三，為31.6%。其他選擇從高到底依次為資料庫、中間件和IT咨詢，對他們的選擇率分别為25%、15.8%和5.3%。 圖表6 2003年重點投資産品 五大保險公司2003年資訊化重點 中國人民保險公司和中國人壽保險公司在各自領域都是中國目前最大的保險公司，各自份額都在60%以上。不但如此，他們在IT方面的投資也占到整個保險業IT投資的一半。是以他們一直都是IT廠商争奪的對象。在過去幾年内，由于效益較差，IT投資增長放慢。但自2002年初以來，中國人保和中國人壽便開始加大力度着手省公司的集中建設，以期以雄厚的資訊技術來應對外資保險公司和股份制保險公司日益激烈的競争。 就目前來講，各省公司都在努力實作全省範圍内的集中，江蘇、廣西和陝西每年的投入更是在千萬元以上，有力地拉動了對各種IT産品和系統內建的需求。而在一些沿海的發達城市，如深圳、廣州等地，中國人壽和中國人保遠遠地走在資訊化的前頭，目前的重點是客戶資源管理和代理人管理系統，可謂是客戶、人才兩手抓。 對于太平洋保險公司，其全國各個省市分公司的資訊化層次差别較大。有的正在建設MIS系統；有的已經實作分公司的集中處理，正在向總公司集中；而有的正在花巨資籌建客戶資源管理系統，如太平洋濟南壽險分公司就以700萬元的預算籌劃CRM系統。另外太平洋廣東分公司正在更新主機系統，估計将要投資500萬元，其2000多萬元的軟體開發項目也将在近期進行。盡管太平洋各分公司差異較大，但我們認為就太平洋目前的資訊化水準來講，其IT投資在今後幾年内隻會增加不會減少。 平安保險公司在全國範圍内的大集中項目已基本完成，今後幾年的主要工作是系統維護和寬帶擴容。集中帶來的好處使省市公司不用操心小型機的維護，集中精力于配合業務部門對本地客戶資源的開發和維護上。是以，平安保險公司各地分公司今後的工作重點應該是客戶資源管理系統。當然，由于平安公司業務蒸蒸日上，新分支機構的設立也将帶來新的IT投資。 泰康人壽保險公司在資訊化方面所走的路與上述四家完全不同。由于成立較晚，泰康人壽沒有像中國人保和中國人壽那樣有陳年不全的資料負擔，是以集中式處理很快就得到實作。目前泰康在IT上的投資大部分來自于新分公司的成立。需要說明的是，僅在剛剛過去的一年内，泰康分公司就由5家增長到22家，增長速度可謂驚人。 值得IT廠商關注的現象 近90%的保險公司認為IT投入作用顯著 調查顯示，40.6%的保險公司認為IT投入對公司拓展業務、提升公司競争力的作用很大; 48.6%的保險公司認為IT投入的作用較大；8.1%的保險公司認為作用一般，主要看法是IT投入對公司内部的管理作用很大，但對公司的業務作用不太大；隻有2.7%的保險公司認為作用不大。可見，大多數的保險公司對IT投入所取得的回報是滿意的；同時表明保險行業在加大或保持現有IT投入水準的潛力相當可觀。 服務品質是保險公司競争取勝的關鍵 面對越來越激烈的市場競争，許多國内保險公司，特别是國有獨資公司都紛紛表示将通過資訊化技術提高服務品質來重新赢得競争優勢。這一選擇率為85.4%; 配合體制改革放在第二位，選擇率達79.3%; 新險種開發列在第三位，所占比例為60.9%; 19.6%的保險公司把開拓新的代理管道（如銀行、郵局）等作為業務政策。 技術人才缺乏是阻礙資訊化的重要因素 調查顯示，34.6%的保險公司認為目前保險業資訊化的不利因素是技術人才缺乏，而認為不利因素是資金的缺乏和内部管理機制不健全的各占19.2%; 認為是管理層不重視的是16.7%; 另外有9%的保險公司認為資訊化的不利因素是自身的需求不明确。 産險與壽險公司的資訊化重點有巨大差別 調查顯示，财産保險公司對櫃台投保這一銷售管道的依賴程度要遠高于人身保險公司，前者40%的保費收入是通過它實作的。對于壽險公司，這一比例隻有18.9%。至于代理人銷售這一管道，情況則正好相反。壽險公司有近70%的保費收入是通過個人代理人銷售出去的，遠遠高于産險公司的19%。 |