一篇文章學會物業管理服務全流程

作者：物業人大學營 2023-04-08 08:02:00

一篇文章學會物業管理項目服務全流程。希望對大家的工作有幫助！

交接房屋
1.業主身份：按開發商提供的業主清冊，讓業主出示身份證件及買賣合同，核實身份
2.業主相關資料：影印業主身份證，收集業主應該交與物業的通知及資料
3.業主填寫《業主檔案》：業主須填寫完整，特别請業主留下緊急情況之移動通訊聯系方式和生日
4.簽署《安全責任制書》：向業主說明簽署《安全責任制書》的重要性質
5.計算業主應交各種費用：從當日開始計算，預收半年。在《房屋交接表》上記錄好起止時間
6.請業主交費：收取相關費用
7.準備好業主鑰匙、業主手冊、裝修手冊：向業主說明鑰匙使用方法，如有整改項目，征求業主意見，留一把整改。
8.向業主簡單介紹我們的公司及服務，說明我們的服務熱線。
9.發放相關資料：向業主發放鑰匙及有關資料,請業主在<檔案簽收表>上簽字
10.在《房屋交接彙總報表》上作記錄：每接受一套，即做登記;對未接房屋，作好原因登記。
相關記錄表格：《房屋交接表》、《業主檔案》、《房屋交接彙總報表》、主清冊、房屋交接驗收表、交接遺留問題整改記錄表、交房日報表\交房檔案簽收表
相關檔案：《安全責任制書》、業主手冊、裝修手冊等
辦理裝修
1. 業戶提出申請，向業主說明所需程式和準備的資料：提前準備一份《裝修申報須知》，給業主一份。
2. 指導業主填寫裝修申請表、裝修承諾書：申請表和承諾書必須業主簽字，如業主不能親自來辦理，須出示委托書。
3. 收集業主及裝修公司有關裝修申請資料,核實是否符合規定：裝修施工圖紙，包括平面圖、天花圖、管線及電力、弱電布置圖、剖面圖等，加蓋裝修公司公章。
裝修公司負責人身份證、營業執照、施工資質證書影印件各一份，并加蓋鮮章。并核實上述證書是否有效。如涉及商業性質或重點裝修場所，還須提供設計資質證書。
4.将裝修申請資料整理成套,交工程部審批：在1個工作日内審批完畢，并通知客戶;客戶部、工程部負責人或授權人審批簽字。
5.如涉及消防報建、結構改動、瓦斯改動等，須請業主向有關政府部門報批：如涉及，向業主說明;準備好消防報建、結構改動、瓦斯改動等流程、申請表、所需資料、政府主管部門電話及位址等辦事指南，友善業主辦理。
6.通知業主審批情況，并請業主在審批表上簽字确認：審批後，請業主認可審批内容并簽字
7.簽署裝修管理服務協定：原則上裝修管理協定由業主簽字，但業主可通過《裝修承諾書》委托裝修公司簽署。
8.向業主說明裝修中的禁止事項和注意事項：除了書面規定外，口頭特别向業主強調現場防火、施工施工、搬運時間、施工秩序、文明安全施工等注意事項，及禁止改變外觀、安裝防護欄等禁止事項。
9.業主交納相關費用：收銀員向業主出示公開收費标準，包括裝修押金、管理服務費、清運費、出入證等收取标準，并解釋各項費用收取之性質和用途。申請表上交費欄，由收銀員按收費标準計算、填寫，并收取。
10.發放施工進場證，辦理勞工出入證：施工進場證上注明公司服務電話，以便裝修勞工緊急情況之需。貼于大門外。在《裝修勞工出入證辦理表》上做登記。
11.帶領裝修公司或業主到房屋作入場驗收，雙方簽署《進場裝修确認表》：裝修前，帶領裝修公司作入場确認，避免裝置設施損壞，責任不清扯皮。
12.向其他部門發放《業主裝修入場通知單》，客戶中心做每日巡查：每入場一家，客戶中心向其他部門簽發《裝修入場知會單》，每入場一家，客戶助理做每日巡查，随時掌握裝修動态。
13.裝修監管：客戶助理、工程部、保安部每個部門每日巡視，并作記錄。
如發現輕微違章，及時向勞工或負責人口頭提出整改或警告;如嚴重違章，即拟寫3份《違章整改表》，首先向業主電話通報，取得業主諒解和支援後，再向裝修公司負責人通報。并将書面違章記錄找兩當事人簽收。
對違章按協定收取違約金的，在《違章整改表》記錄，項目經理簽字認可後，客戶助理存檔到業主檔案内，以備退還押金時，予以扣除。
違章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經書面同意，不得入内。如需動火，必須嚴格辦理《動火審批》。
現場巡視簽到表、巡視記錄表由客戶助理更換回收存檔。
14.受理業主裝修中的合理訴求，積極協助業主裝修，幫助解決有關需要：裝修過程，既做到嚴格監管，又做到熱情服務，積極幫助業主或裝修公司解決有關需求。
15.裝修完畢，業主提出驗收申請，安排工程部、保安部竣工驗收，并做記錄，對不合格施工向業主說明：業主填寫《竣工驗收表》。
與業主約好具體驗收時間。
客戶助理通知工程部、保安部負責人。
對驗收存在的問題，在表上記錄。并向業主說明原因和整改措施、方法。
16.自竣工驗收之日起3個月以後，通知業主或裝修負責人退還裝修押金。退還時，須業主、裝修公司、項目中心負責人三方進行退款驗收簽字，并作記錄
1/退還時，确認有無引緻公共利益、相鄰業主利益受損，如違反禁止事項，漏水等。
2/如裝修公司提出退還，則需通知業主，由業主同意。
3/客戶助理負責辦理退還，翻閱曆史記錄，扣除違章違約金及應付水電費等費用後，在表上記錄應退費用。
4/項目經理在退還同意表上簽字。
5/收銀員作《押金退還備忘表》記錄。
相關記錄表格和檔案：裝修管理協定、裝修管理規定、裝修申請表、裝修承諾書、入場确認表、裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書、裝修入場知會單、竣工驗收表、安全防火責任制書、動火審批表、裝修辦理報表、押金退還備忘表
客戶入住
1.确認身份
1/一般以客戶搬家為準，并确認業主身份
2/若是租戶入住，須向業主核實，業主出承諾書和房屋租賃協定
2.祝賀
1/客戶助理向業主表達喬遷新居祝賀，并詢問業主需求。
2/若是VIP客戶或公司實際需要，可送鮮花和賀卡祝賀。
3.知會：向内部各部門發《入住知會單》，以重點服務，如樓層環境等。
4.服務：告知客戶服務電話及措施，協助解決電話、網絡、有線電視開通事宜，辦理車場月卡等。
5.收費：收銀員标注該戶入住資訊，開始特别留意收費時間段。
6.登記：客戶助理在《客戶入住記錄表》上記錄業主入住時間。如是租戶，則請其填寫《租戶資訊表》，提供戶主有關身份證明。并簽署《安全責任制書》，
7.入住：更新檔案員将入住資料更新。
有關記錄和檔案：入住知會單、客戶入住記錄表、租戶資訊表、業主承諾書
物品放行
1.确認客戶身份：核實攜帶人是業主還是租戶，是小孩子、保姆還是公司職員等。
2.确認放行物品名稱：攜帶人申報搬運物品名稱、數量。
3.确認物品出門性質及原因
3.1/ 出門性質及原因有：搬家遷出、臨時攜帶物品。
3.2/如客戶頻繁、非正常臨時搬運單件物品出門，則引起注意。
3.3/ 物品放行種類：限大件物品如家具、辦公桌、電腦、電器、紙箱、大件包裹和袋子等。
4.與收銀員确認交費情況：搬家遷出的，需結清所欠費用，包括截止當日水電氣、物管費用。否則，一律不得放行。
5.與戶主或業主核實意見：
5.1/ 若是租戶遷出，客戶助理須電話向業主核實，征得業主同意。
5.2/ 若非業主本人，如親屬、保姆、家政、勞務工等攜帶物品，應電話向業主核實，征得業主同意。
5.3/ 若是辦公機關職員攜帶貨物或物品出門，應電話向該公司負責人核實，征得該公司同意。
5.4/ 向業主之電話核實，應在《出門條》上做好記錄，記錄向業主去電時間及核實意見，以免日後扯皮。
5.5/ 如聯系不上業主，暫不放行。
6.開《物品放行條》，經辦人、業主和攜帶人分别簽字：
6.1/ 放行條記錄完整、清晰，在空白處劃線。
6.2/客戶中心經辦人、攜帶人、業主三方簽字。
7.《物品放行條》存檔：物品放行條一式二聯，存檔聯由客服部檔案員存檔。客戶聯，由客戶出門時交給保安。
相關記錄：物品放行條
客戶來訪來電
1.起身站立迎接
2.三聲之内接聽電話：
1. 客戶來訪，客戶助理(前台接待)立即放下手頭工作，起身站立迎接，熱情說“您好，有什事需要幫助的嗎”，示意客戶請坐。并主動送上一杯水。
2. 接聽電話禮貌用語：“您好，XXX物業服務客戶中心”
2.傾聽客戶來訪需求：
2.1/認真聽客戶的意見或詢問。
2.2/重大、緊急、突發事件問題，立即報告上級上司。
3.回答客戶詢問：對客戶提出的需求或意見，做出滿意答複或處理意見，向客戶表示出客戶中心很重視、很認真對待這件事情。
4.作記錄：在《客戶來電來訪記錄表》上作記錄，根據來電顯示，記錄好客戶來電号碼
5.送客：禮貌說“請慢走”
6.跟進處理：對客戶反映的問題及時回複或轉報給其他部門處理，客戶助理負責回答客戶
相關記錄：客戶來電來訪記錄表
客戶需求、建議受理
1.禮貌熱情受理：接到需求或建議，不能能當場給客戶答複或處理完畢的，10分鐘内轉報相關部門處理。重大緊急、突發事件問題，立即報告上級上司。
2.記錄：在《客戶需求、建議受理表》上做記錄
3.跟進：跟進、督促處理情況
4.回複客戶：任何需求、建議在受理後1天内做出處理和回複;或在事前給客戶承諾的時間内做出回複。
5.整理、彙總、總結、存檔：每周五下班前對本周受理事項彙總、報表
相關記錄：客戶需求、建議受理表
投訴受理
1.接待、受理
1.1/ 在接待客戶投訴時，請客戶入座。耐心傾聽客戶投訴，不要随意辯解，聽清内容，不要打斷業主說話，更不能急于表态;
1.2/ 待客戶講完，要進一步問清有關情況;切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導業主叙述清楚實際情況;
1.3/受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回複客戶為止;對不能解決的投訴，應婉轉地向業主講清楚，并确定下次回複的時間。
1.4/對客戶的投訴在充分了解情況後，應及時把處理的過程及結果清楚的回複客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決;
1.5/處理客戶投訴後，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于業主意見受理表内，由客戶加蓋意見後收回存檔。
1.6. 重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司上司。
2.界定投訴性質
2.1/投訴性質由項目主管界定。
2.2/根據經驗和實際情況，界定投訴是有效投訴還是無效投訴;若是無效投訴，也應該禮貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解。
2.3/若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。
2.4/重大投訴範圍：
n 公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差距，經客戶多次提出而得不到解決的投訴。
n 由于公司責任給客戶造成經濟損失或人身傷害、産生心理惡劣影響的。
n 有效投訴在一周内得不到合了解決的投訴。
n 涉及突然大面積停電、停水或裝置設施突然停止運作，引緻客戶投訴的。
n 同時引起5個客戶以上就同一事件投訴的。
n 其他公司認為系重大投訴的。
2.5/重要投訴：
n 客戶提出的合理需求，沒有得到及時解決，嚴重影響客戶正常辦公和房屋使用的。
n 服務過失或員工服務态度惡劣，客戶怨氣非常大的。
n 其他公司認為是重要投訴的。
2.6/一般輕微投訴：
n 指因公司的設施、裝置和管理水準問題、員工服務态度問題，給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶輕微怨言，可以立即較易通過改進而得到解決的問題。
3.向客戶作出初步處理或回複意見:
3.1/ 能現場答複處理方式或結果的，可立即作出客戶可能滿意或需要的結果意見。
3.2/不能及時作出明确處理意見的，給客戶一個“受重視”和“尊重”的答複：“好的，我們接下來進行整改”，“我們下來立即調查”等。
4.向上級或其他部門報告:
4.1/接到重大投訴、重要投訴立即向上級報告，并根據實際情節和事件進展，由上級向公司上司報告。
4.2/接到的投訴，首問責任人不能處理的，在接到投訴10分鐘内轉報其他部門。
5.記錄首問責任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄。
6.處理、跟進
6.1/客戶助理(前台接待)填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》。客戶中心主管(經理)在《客戶投訴、意見記錄表》上簽署處理意見。
6.2/被投訴部門負責人在客戶助理處領取《客戶投訴、意見記錄表》。按規定時效處理。
6.3/客戶助理收到被投訴部門投訴處理的回報資訊後，将情況上報項目主管或經理，并在當天将處理結果及時回複給投訴的客戶，并在《客戶投訴、意見記錄表》上注明回複時間。
6.4/投訴處理時限：
n 輕微投訴：能及時解決的，應立即解決或回複，或按客戶要求的期限内處理完畢。如特殊情況，限半日内處理完畢，逾時需經主管經理準許。
n 重要投訴：一般在1日内處置完畢，逾時需經管理部經理準許。
n 重大投訴：應當在2日内給投訴的客戶明确答複，解決時間不宜超過15日。
7.回複處理意見: 客戶助理收到被投訴部門投訴處理的回報資訊後，将情況上報客戶經理，經理同意處理結果後，在當天将處理結果，以《客戶建議/意見受理回複表》回複給投訴的客戶。
8.回訪:在投訴處理完畢後，1天内客戶助理安排回訪。回訪率100%。
9.統計、報表:每周對投訴事件進行統計、分析，将統計、分析結果并填寫《部門日、周彙報表》。
客戶回訪
1.回訪範圍确定:
1.1/客戶報修、客戶投訴、客戶意見、客戶提出善意建議等處理、完成後需回訪
1.2/安排的大型社群活動。
2.回訪時間安排:
2.1/報修、投訴、意見回訪。
2.2/救助客戶等事後回訪，大型社群活動等事後回訪
3.回訪人:客戶助理負責回訪
4.回訪内容:
1. 詢問客戶我們處理好了沒有;
2. 對處理滿意否
3. 您還有意見和建議嗎
5. 回訪記錄:在相關登記表上完整記錄
6.回訪統計、報表:每禮拜未統計本周回訪情況，填寫《部門日、周彙報表》，上報上司
客戶通路
1.通路方式:
面對面主動通路單個客戶，征求客戶意見和滿意度
可上門、電話、在小區公共場所、客戶辦公室等方式找客戶交流,這樣更有利于提高物業形象和服務親和力，随時掌握客戶滿意度和不足之處
2.通路頻次規定:
部門每月通路客戶不少于10人
客戶助理每月通路客戶不少于20人
3.通路内容:按《通路客戶記錄表》内容通路或根據實際需要
4.随機确定通路對象:根據客戶自願，向客戶說明原因，取得客戶好感和支援
5.做好通路記錄:在《通路客戶記錄表》記錄
6.跟進處理客戶意見:按《客戶投訴、意見或建議》之程式處理、回複
7.存檔:将相關資料存檔
相關記錄：《通路客戶記錄表》、《客戶需求、建議受理表》
日常巡查
1.巡視
1.1/客戶助理每日巡視樓宇不少于1次：含全部總平、綠化、大廳、車場、随機抽查5個樓層等相關區域。
1.2/全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動态資訊
2.發現問題
2.1/巡視仔細認真。
2.2/善于發現細節問題。
2.3/巡視内容包括環境衛生、公用設施完好度、整潔度、物業形象、接受客戶意見、崗位值守情況等。
3.處理、跟進
3.1/當場處理。
3.2/在30分鐘内及時轉報相關責任人和部門。
3.3/不超過第2日到現場核實處理情況。
4.記錄填寫《樓層巡檢表》并存檔
相關記錄：《樓層巡檢表》
書面意見調查
1.頻次安排:每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日
2.向客戶公告
2.1/事前貼出公告，讓客戶知曉并支援。
2.2/向客戶表明公司管理規範、注重服務品質提升之行動
3.實施:發放、登記，發放率不少于60%
4.回收:回收率不少于50%
5.彙總、統計: 按《滿意度調查統計表》統計。
6.專題會議通報、落實整改，向公司書面彙報
6.1/項目經理召集專題會議。
6.2/根據客戶回報意見，總結不足和存在的問題，将各個部門存在的問題由其負責人制訂整改意見和糾正措施。
6.3/按客戶意見名額，評定各部門和口子工作績效，并按此作為半年度考核标準之一。
6.4/如實書面向公司管理部和公司上司報告。
7.結果公告:貼出公告向客戶公告調查結果。
8.書面回複:對不合格、不滿意項之整改和預防措施，經項目經理、公司管理部經理準許同意後，書面回複客戶。
9.整理存檔。
相關記錄：《滿意度調查統計表》、《滿意度調查表》、《客戶意見回複表》
檔案資料管理
1. 資料内容分類基本資料：服務性合同、業主檔案、往來檔案、規章制度、内部資料入檔等
2.建立資料檔案卷宗按上述分類建立。便于檢索、查閱友善。
3.日常管理
3.1. 檔案負責負責檔案管理
3.2. 各部門将收到或處理完畢的檔案、記錄表等交由檔案負責人管理。
3.3. 歸檔及時，定期和不定期整理檔案。
3.4. 外借和樓資料需征求上級同級并作檔案借閱記錄。
4.業主檔案
4.1/建立業主紙質和電子清冊。
4.2/定期和不定期整理業主檔案，及時将業主變化資訊更改，包括姓名、移動聯系電話等。。
4.3/保障業主資訊及通訊方式有效。
4.4/如查閱業主檔案，由檔案管理者準許。未經公司上司準許，禁止任何人将業主資訊提供給外界。
4.5/為確定24小時緊急狀況處理，保安主管可影印一份業主紙質通訊錄，但資訊禁止提供給外界
報修服務
1. 受理:在《維修服務單》記錄。
2. 報修資訊完整、準确：房号、維修内容及簡單故障描述、報修時間、接報人、預約時間、聯系電話等
3. 如需更換材料或屬于有償維修的，向客戶說明标準及原因。
4. 界定維修性質：緊急維修、一般維修。
緊急維修;如爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶要求特别緊急的其他事項等。
通知、派單:接報人第一時間通知工程部維修，如系緊急維修，向工程部重點強調。
工程部盡快到客戶中心或前台領取《維修服務單》，并簽字。如不急時的，通知部門領班或主管。
6.跟進:客戶報修後，如維修員沒及時領取維修單，客戶助理則再次通知催促(維修完後報修人簽字确認)。
6. 回訪工程部維修完畢後，将及時傳回維修單交客戶中心，客戶中心接到傳回清單後，由接單人做好相關記錄。當日上早班人員負責當時報修回訪并做好相關記錄(如當日因特殊情況不能回訪的，需早班人員委托其他人員回訪)。當日早班人員下午5：00下班前檢查當日報修，維修服務單未傳回及未處理的(具體情況咨詢工程部負責人)整理後報部門負責人。
7.統計、收費表、存檔每月月底統計當月客戶報修維修費應收取情況，按月将資料錄入收費表中，并将整理好的服務清單入檔。
辦公樓服務
1.接報修按《報修服務标準》
2.客戶需求受理按《客戶需求、建議受理作業标準》
3.接待
3.1/熱情、周到、禮貌接待客戶咨詢及需求。
3.2/8：30-12：20，13：30-17：10站立服務。
3.3/客戶走向總台詢問時，起身站立迎接和回答。
3.4/雙手為客戶遞東西。
4.派發報紙雜志
4.1/登記《客戶報刊雜志訂閱表》。
4.2/報紙雜志送到後，即按樓層房号順序編号，碼放整齊，便于索取。對月度類的重要期刊雜志在《郵件收發記錄》上記錄。
4.3/信件包裹收到後，即在《郵件簽收登記表》上記錄，記錄須全面。
4.4/客戶領取郵件和期刊時，确認郵件收件人與領取人一緻，且必須簽字。必要時，請領取人出示身份證核實。
4.5/快件、挂号等重要郵件在收到後盡快整理，第一時間發送到相關上司手中
5.留言及時将業主留言記錄在交接班記錄本上，并跟進傳達。交接班時，給下班重點交代。
6.寄存物品
6.1/客服中心隻提供臨時寄存服務，客服中心人員輸物品寄存手續;
6.2/易腐蝕食品、重要檔案、現金、代金券、精密儀器、易破碎玻璃器皿、貴重物品等，不予寄存;
6.3/客戶進行物品寄存時可在服務中心人員協助下，進行物品寄存申請表填寫;
6.4/客戶取件時當值從業人員主動配合客戶進行寄存物品的确認，客戶取件時需向當值從業人員說明所寄存物品之名稱、寄件時間、取件時間;在确認客戶資料無誤後，請客戶配合進行有效證件登記，核實所寄存物品的完好情況;
6.5/每日當值人員應對客戶所寄存物品進行檢查、核對、交接，如客戶未能在預定時間
6.6/此項服務僅限審計署辦公人員、業主及使用人。
7.人員核實
7.1/負責與門崗核實外來訪客。
7.2/在确定被訪人接見訪客時，記錄《來訪人員登記表》，方可進入。
8.環境控制
8.1/負責總服務台台面、工作台内衛生整潔、物品擺放有序。
8.2/協助維護大堂内衛生。
9.大廳秩序維護
9.1/保持大廳良好秩序，禁止未經同意的推銷、擺點進入。
9.2/禮貌勸阻不文明的行為。
10.設施裝置負責觸屏機、電箱開關及牆面螢幕的開啟。如未能正常使用，及時與向工程部報修。
11.雨天
11.1/客戶服務中心為客戶提供便民雨傘服務;
11.2/看見未打傘或從下車無傘的客戶應主動打傘上前迎接。客戶服務中心人員在門口(上班時間9：00---9：30 13：00---13：30)迎接客戶并将客戶雨傘打包，長雨傘用雨傘打包機，短型雨傘用塑膠口袋打包。
11.3/在借取雨傘時，客戶服務中心人員必須檢查雨傘是否完好，并在《客戶服務中心物品借取登記表》上注明，簽字确認;
11.4/歸還時雨傘若有損壞或遺失，應按原價賠償，并在《客戶服務中心物品借取登記表》在上注明，由當值服務中心人員确認，上報物業部更換;
11.5/此項服務僅限本大廈辦公人員、業主及使用人。
拟寫釋出通知/提示
1.拟寫:客戶助理拟寫通知、提示
2. 按公司統一發文格式，統一文号
3. 檢查有無錯别字
2.審批
2.1/向客戶公布、發送、張貼的任何通知須經項目經理審批、簽閱後，方可發出。
2.2/加蓋項目中心印章。
2.3/一律以項目中心名義發文
3.填寫發文記錄:将發文日期、編号、發文标題、内容、發文部門等記錄清楚，填寫〈檔案簽收登記〉登記表。
4.釋出張貼(簽收)
4.1/不得亂張貼。
4.2/及時撤下過期通告。
4.3/如單獨向某個客戶發文，送到客戶手中，并請客戶簽收。
5.存檔向外發出的通知，存檔一份。
部門例會
1.時間每周一(時間根據具體情況定)
2.參加人員本部門所有人
3.内容上周工作總結、本周工作計劃
4.記錄有必要時當日整理出會議紀要并存檔(有必要時發送到上級上司)
5.落實部門負責人跟進、監督、落實會議計劃
相關記錄公司會議紀要統一格式
辦理車位租用
1.核實客戶身份和辦理資格
1.1/核實是否是物業業主或租戶，非本小區業主或租戶不予辦理(按标準收費除外)
1.2/憑行駛證核實客戶車輛合法性和車主身份
1.3/向客戶說明費用标準及車位使用事項
2.收集客戶有關資料
2.1/客戶身份證、行駛證、租用業主車位的合同影印件。辦理欣園車輛出入證。
2.2/請客戶留下移動通訊電話
3. 收費
3.1/憑租賃性質，收取租賃費
3.2/收取月租100元，臨時停放2小時内按2元收取，2小時外每增加一小時加收1元，每天按6元收取。
4. 發夾
4.1/憑客戶交費收據，到文員/收銀員處辦理IC卡，辦卡時收押金50元(月租才能辦理IC卡)。
4.2/月租到期後，業主到管理處退卡，并退還IC卡押金。
5. 記錄
客戶助理作《月租辦理記錄》，填寫辦理日期、車主姓名、電話、車型、車牌号、月租起止時間、月租卡号等資訊
6. 知會客戶資訊1. 每周一更新《月租辦理記錄》，給車庫收費員一份
相關記錄《月租卡申領記錄》、《月租辦理記錄》
報送排班表
1.排班月初整理排班表
2.報人事部排班表經部門負責人簽字後月底交人事部
3.考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表經部門負責人簽字後，交人事部
相關記錄:排班表、考勤表用公司統一表格
社群文化活動
1.制訂社群文化活動計劃每年1份制訂<年度社群文化活動安排〉，報公司管理部、行政部和公司上司，經稽核通過。
2. 頻次重要樓盤原則上平均每2月組織1次
3. 提前7-30天籌備每項活動制訂具體實施方案及經費測算，并報管理部、财務部、公司上司
4. 提前7天向業主公告張貼通知，向業主展示
5. 組織實施
5.1/管理部牽頭負責，項目中心具體實施;
5.2/重要活動，經公司上司同意後，可通知新聞媒體
6. 記錄、總結1. 拍攝每項活動照片
2. 在〈社群文化活動實施記錄〉上做活動記錄
3. 管理部整理活動新聞和圖檔，及時在公司OA系統、網站上公布;重要活動新聞釋出物業之家網站
相關記錄〈社群文化活動實施記錄〉
房屋退租管理
1.資訊确認确認租戶退租，如租戶搬家，則請其辦理完畢《放行條》後在搬家。
2.檢視費用繳納情況通知收費員檢視租戶欠費情況，抄取水電氣表;租戶須結清搬家接點前的一切費用;
通知業主确認，一告知租戶搬家事實;二征求業主意見，是否願意退租;三是租戶不應搬走哪些物件。如業主不同意，則請租戶與業主協商後，方可退租。
3.辦理《放行出門條》按上述條件具備後，方可同意搬家，辦理《放行出門條》
4.變更房屋動态資訊變更房屋動态資訊，并記錄在當日工作彙報表中
房屋轉讓管理
1.資訊确認如原業主轉讓房屋，則須憑轉讓後《房屋産權證》等有效法律依據，确認轉讓資訊和新業主
2.檢視費用繳納情況通知收費員檢視原業主欠費情況，抄取水電氣表，老業主須結清雙方傳遞接點前的一切費用;收取新業主至少半年物管費用。
3.業主資訊變更請新業主填寫《業主檔案表》、《區域治安消防責任書》;影印新業主身份證;同時在原業主檔案卷内，注明已轉讓和轉讓時間等資訊。随即在《業主清冊》、業主資訊内，對業主身份變更。
物業動态管理
1.動态管理内容:全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動态資訊
2.責任人:項目中心指定客戶助理負責，要求準确、更新及時
3.資訊管理:每月30日前，按單元、棟落實責任人上樓普查1次，客戶助理在每月3日前形成《月度物業動态資訊表》，項目經理簽閱後，抄報保安部一份和收費員一份。
相關記錄《月度物業動态資訊表》
客戶鑰匙委托管理
1.管理範圍：
1.1/開發商交樓後，傳遞給物業公司的鑰匙;
1.2/交接房屋，業主尚未接房的鑰匙;
1.3/特定情況下，業主/客戶委托物業公司臨時托管的鑰匙。
2.管理方法
2.1/建立《鑰匙委托管理清冊》，對所有保管鑰匙登記。
2.2/業主接房領取鑰匙，須按《交接房程式》辦理完畢手續後，方可傳遞鑰匙，業主并簽字。
2.3/業主委托物業管理鑰匙的，隻接受空置房鑰匙委托管理。任何情況下物業對室内财産及安全不承擔保管責任。
2.4/業主領取鑰匙時，首先核實業主身份，非托管人一概不得領取。領取時并簽字。
2.5/對臨時借用鑰匙看房，不得将鑰匙借與業主，須客戶中心從業人員把持，帶業主開門看房。
3.權限
3.1/客戶中心指定專人管理鑰匙，按序編号，上鎖。
3.2/内部人員臨時領取鑰匙，須經得鑰匙管理者同意，并簽字。
3.3/非正常手續，業主須領取鑰匙，須報項目經理及公司上司同意。
4. 管理過錯，造成鑰匙丢失或造成其他影響，由鑰匙管理者及項目經理承擔責任。

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