“醫美帶來的後遺症不可逆，而負責我手術的醫生已經離職，維權更難了。”消費者李純純如今隻要一閉上眼，眼皮上兩道明顯的疤痕，異常刺眼。2020年，她在廣州紫馨整形外科醫院做的雙眼皮手術留下了切口瘢痕，并且伴随睑下垂的症狀。然而由于證據不充分、手術效果難以界定、缺少法律條款支撐等問題，至今她仍在苦苦地尋求維權的辦法。
李純純（化名）在社交平台上分享雙眼皮手術失敗的經曆。
2023年央視3·15晚會曝光妝字号美容針亂象，妝字号産品卻被大量用于臉部注射填充、除皺美容等醫療美容行為。其中涉及的多家公司注冊地為廣東。近日，南方日報、南方+“維權不止315”平台也接到了類似投訴。
愛美之心人皆有之。近年來，“顔值經濟”大熱，醫美市場随之快速發展，但相關的消費糾紛也持續增多。來自中國消費者協會的資料顯示，2015—2022年，每年有關醫美行業的投訴案例從483件增至近萬件。根據投訴内容，目前醫療美容主要存在非法行醫、超範圍經營、産品管道不明、模糊定價違規收費、服務品質與預期差距大等問題。
央視“315”晚會曝光了妝字号産品被用于臉部注射填充等醫療美容行為。
面對醫美術前風險告知不足、術後維權程式複雜的普遍問題，消費者該如何維護自身權益？合規化趨勢下，消費者還需要注意哪些“坑”？南方日報、南方+記者展開調查。
風險暗湧：
“放心美”難在哪？
隆鼻後沒有達到預期、填充物不到位、雙眼皮修複失敗……醫美糾紛中，手術效果是否達到預期是多方争執的焦點之一。另一方面，産生糾紛後，鑒定程式複雜，流程和時間長，也令醫美維權較為艱難。
在百度“整容失敗”吧，有17.9w網友在讨論如何進行醫美維權。
2022年9月，消費者鄧琳來到廣州曙光醫學美容醫院進行玻尿酸除皺。“當場我就感覺失敗了。”她回憶，手術後右臉法令紋附近明顯有一塊很大的鼓包。她質疑玻尿酸打錯了位置，當場要求處理，醫生則回複：“這是正常的，過一段時間就好了。”
次日，她再次前往醫院希望解決，但從業人員聲稱沒有打歪，不建議溶解，并要求她删除大衆點評平台上的差評。此後，鄧琳的客服便不再回複她的微信消息。她在平台上一遍遍私信，回複她的隻有“好的”二字。記者聯系廣州曙光，對于鄧琳的投訴進行詢問，從業人員回答：“我們不可能完全按照消費者想要的樣子去弄。”
拖延回避是醫美機構應對消費者維權的方式之一，勸導消費者二次甚至多次修複消費，則是機構慣用的另一種方式。
消費者洪家麗去年在廣州華美醫療美容醫院進行了雷射點痣，術後數月，她臉上的疤痕仍未康複。洪家麗認為這是因為操作不當導緻，要求醫院賠償，對方則提議她自費進行填充修複。她翻閱合同後發現，其中并未提及操作不當如何賠償。
“目前，大多數醫美機構對醫療行為可能出現的不良後果或并發症的告知做得都明顯不足，消費者知情權亟待保障。”廣東協言律師事務所健康産業法律事務部部長餘貴周說。
記者向上述幾家醫美機構電話咨詢，問及“術前是否會對消費者告知風險”“萬一出現問題如何處理”時，從業人員并不直接回答問題，隻是一再保證：“我們是專業的醫美機構，不會出問題的。”
合規大勢：
“監管潮”如何起效？
如今，消費者對“顔值”的追求釋放出了巨大消費潛力。随着技術不斷疊代，産品獲批速度加快，正規醫美産品種類不斷豐富，醫美行業發展迎來新趨勢。根據新氧釋出的《2022年醫美行業白皮書》，醫美市場規模2022年保持兩位數增長，預計全年約2300億元。同時，醫美消費的平均客單值也逐年呈現下降趨勢。
近年來中國醫療美容市場規模，圖表出自《2022年醫美行業白皮書》。
消費者的需求和理念也在發生重要變化——從追求“徹底改變”轉向“微調”“自然美”，“輕醫美”增長空間與潛力巨大。資料顯示，2022年非手術類醫美項目的線上交易量占比高達84%。
這些都使醫美加快走向普羅大衆。2022年大陸醫美消費使用者規模超2000萬，預計2023年将達到2354萬人。行業迎來風口，在利益驅動下，一些商家通過助長“容貌焦慮”情緒誤導消費者等，甚至出現無證經營、虛假宣傳、違規操作、誘導貸款等一系列亂象。
近兩年來，醫美行業迎來“監管潮”，合規化正成為醫美行業的“底層共識”。價格虛高、虛假宣傳、機構沒有資質、藥品器械監管等困擾消費者已久的問題，正逐漸被解決。
2021年6月，《打擊非法醫療美容服務專項整治工作方案》印發；同年11月，《醫療美容廣告執法指南》正式出台，切實規範和加強醫療美容廣告監管。2022年3月，《關于調整部分内容的公告》釋出，醫美醫療器械多品類迎來較大調整；同年10月釋出的《醫療美容行業虛假宣傳和價格違法行為治理工作指引》則清晰指向醫療美容服務的傳播宣傳與定價收費。
記者梳理發現，這一系列針對醫美行業的政策“組合拳”突出了當下醫美監管的兩個核心趨勢：一是更精準，如2022年主要聚焦“醫美真實資訊”，便直擊目前影響行業發展和消費者權益最甚的宣傳資訊；二是全面化，從器械資質到醫美機構經營資質等，逐漸實作對上中下遊整個産業鍊的監管滲透。
隐憂仍在：
消費者怎樣“避雷”？
合規趨勢下，消費者的隐憂仍在。面對操作不當等糾紛争議，消費者該怎麼辦？
“很多時候未達到醫療上的損害時，消費者可選擇醫療服務合同糾紛，需要舉證證明醫療機構違反了合同條款。但很多消費者并未留意與醫美機構簽訂書面合同，這是維權的難點之一。建議最好有第三方介入，比如行政管理機構、醫調委等。”餘貴周說。
值得注意的是，不僅是手術類項目具有風險，非手術類醫美項目同樣有一定的風險性。“注射美容的風險相對較低，但以玻尿酸為例，嚴重時會引發血管栓塞；雷射和射頻類的無創治療雖然極少發生嚴重的并發症，但很多治療也可能會産生色素沉着、表皮燙傷。”南方醫科大學南方醫院整形外科主任胡志奇說。
中消協提醒，慎重選擇是每個消費者必做的“功課”——在選擇醫美機構時，可以通過衛生部門的官方網站，查驗醫美機構相關經營證件和醫生是否具有醫師資格證書等相關資訊；在簽訂醫療美容合同時，應仔細閱讀相關條款是否合理，確定自身的知情權與選擇權；在醫療美容前，應與主診醫師充分溝通，知悉該項目的風險性與禁忌症；此外還應留存好消費憑證。
（應受訪者要求，李純純、鄧琳、洪家麗均為化名）
【編者按】
政府工作報告提出，着力擴大國内需求，把恢複和擴大消費擺在優先位置。2023年是“消費提振年”，推動消費者權益保護協同共治，對提振消費信心、推動高品質發展具有重要意義。在“3·15”國際消費者權益日即将到來之際，南方日報、南方+推出“護航新消費”系列報道，聚焦消費新業态、新模式，助力推動更加安全放心的消費環境建設，敬請垂注。
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【記者】許甯甯
【海報】郜曈
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【作者】 許甯甯；郜曈；肖文舸
【來源】 南方報業傳媒集團南方+用戶端