【資料産品案例】攜程新一代呼叫中心話務監控平台

案例來源：@攜程技術中心 案例位址： https://zhuanlan.zhihu.com/p/32650533

1. 原話務平台面臨的問題 1）人工設定告警規則，無法适應業務變化 2）小業務量監控項多、資料量小，難以設定有效規則 3）誤報 4）告警風暴：大型故障發生産生告警風暴，影響排障效率

2. Horus解決方案 1）自動檢測： a. 首先進行跌零檢測，如資料跌零切累計損失話務量滿足規定次數，告警 b. 未跌零的情況下，判斷資料是否超過上下門檻值（門檻值根據曆史資料正态分布計算，即上下n個标準差範圍） c. 超過上下門檻值的情況下，判斷變化率是否超過規定值，超過告警

3. 應用場景 1）話務量檢測：檢測各号碼的話務量是否異常 2）成功率檢測：檢測外呼成功率 3）周期性特征檢測：有一些話務有周期特征，分析規律，避免誤報 4）小話務量處理：将其按照一小時聚集，使波動變小，可以進行自動檢測。缺點是監控次元為1小時，從問題發生到告警會有延遲 5）關聯告警：有一些監控項之間存在關聯，如傳真請求量與傳真發送量，如果前者報警後，後者也增加，則不報警，認為是一次事件 6）長期小幅下跌：計算累計影響話務量，進行預警 7）告警聚合：同類報警項，聚合成一個通知