手把手教你做客服産品——（二）核心資料說明

業務形式對于産品架構有着直接影響，對于産品細節有一定的指引作用。本文主要從業務視角和産品視角兩方面，闡述産品經理在做客服工作中應當負責的事項，為後續産品設計有一個清晰的認識。

業務形式決定産品架構，名額指引産品細節，同時反映産品問題，本章主要從業務視角和産品視角兩方面，闡述在客服工作中作為産品角色需要關注的資料全貌，前者保障我們對業務了解的深度是日常工作的基本盤，後者提升我們對公司整體營運狀況的了解是不斷成長的催化劑。

一、業務視角

這裡的業務視角是指狹義的僅從客服部門出發，他們關心什麼事情，而這些事情一般都是各個層級的考核名額。無論何種商業模式，業務視角下的客服名額通用，因為客服部門的核心願景都是一樣的：用更小的成本更好地服務使用者。我們分為品質名額、效率名額、其他名額三類做具體闡述。

• 品質名額：直接展現服務品質的名額；特别注意：品質名額是整個名額體系的關鍵名額，宜少不宜多
• 效率名額：對服務品質有影響的名額
• 其他名額：非重點統計名額、二線客服和一線現場管理日常監測名額

1. 品質名額

讓使用者滿意是客服價值的集中展現，好評率和一次解決率是使用者滿意度的集中展現。

好評率=4/5分評價/評價總數

• 行業平均在80%左右，90%表示服務水準較高。
• 可細分為電話、IM和任務三類，前兩者貢獻了評價數量的絕大部分。
• 任務好評率指的是服務過程中由人工或系統建立的任務完成時對使用者進行的服務回訪結果，一般為短信/站内信形式，我們将在第三章對此概念做詳細闡述。
• 還有一類是投訴好評率，不過我們也可以将投訴認為是一種特殊的任務。

一次解決率=使用者N小時内未重複進線/進線使用者數

展現是否一次直接解決使用者問題，一般N=24小時

2. 效率名額

有問必答，有問快答，是使用者體驗的基礎。

進線接起率=進線接取數量/總進線數量

可延伸為機關固定時間内的進線接起率，一般要求電話20s、IM5s。反映某時間段人力是否充足。

回合合格率：

IM首回合響應合格率=IM合格首回合數/IM首回合總數

IM過程回合響應合格率=IM過程合格回合數/IM過程回合數

IM回合指從使用者發起消息到客戶回複的時間間隔，一般要求首回合5s，過程回合15s，同時可根據IM客服同時服務使用者數量實時調整。反映客服工作狀态。

任務回合合格率=任務合格回合數/任務總回合數

任務回合指任務每次配置設定後客服有操作時間，一般要求15-30s左右，此邏輯比較難統計，對資料埋點和日志寫入有較要求，可參考使用。

任務完成率=任務完成數/總任務數

按時間次元統計：當天、48小時、72小時、72小時以上。

任務流轉率=流轉任務數/總任務數

任務流轉指一個任務在首次配置設定後，經過換人處理，又可分為闆塊内部和闆塊外部流轉，反映某類任務是否能在客服次元一次解決。

3. 其他名額

為客服管理提供資料價值。

非重點統計名額：

• 總量統計：進線量、任務建立量（系統/人工）、任務完成量、各級評價量
• 時長統計：進線結束時長、任務完成時長、各類回合時長、使用者等待時長（平均值、分位值次元）

二線客服：

• 質檢：抽檢率、抽檢合格率、複檢合格率、員工申訴率、申訴成功率
• 排班：積壓量、任務/進線預測量、人員線上比例

人員線上比例、完成數量、好評率、投訴率、闆塊積壓數量、目前處理量

二、産品視角

這裡的産品視角是指廣義地關照整體業務運作情況，其中部分名額可能也是客服關注的。由于需深度結合業務場景定制，是以這部分名額說明，我們需要結合實際業務情況舉例，争取盡可能适配更多場景，但業務不同會有部分差異，更側重闡述如何确認名額的方法。

前文提到，在交易類産品中客服的價值最大，在此我們以OTA平台舉例，電商平台情況大同小異，交易流程大同小異，甚至OTA因為成交耗時更長、庫存情況更加多變，是以場景更複雜，不過會缺少物流環節，有興趣的同學可以按照給定的方法梳理電商流程自己嘗試做一下。這部分我們分自動化名額和缺陷類名額兩類描述。

• 自動化名額：直接展現業務模式健康程度的名額
• 缺陷類名額：對于特殊業務場景的重點關照

1. 自動化名額

更健康的交易平台應該是讓使用者即來即走，并且符合交易預期無資訊誤差。

訂單自動化率=成交未經過人工訂單/所有成交訂單

（1）自動化的定義

自動化是指在整個交易環節中，平台方無任何人工介入，使用者僅需和系統互動即可完成交易。

我們還是以線下餐館舉例，想要吃上一頓可口的飯菜，我們會經過如下流程：取号-排位-叫号-點餐-催餐-支付。其中每一個環節都需要服務員的幫助，但是在網際網路的介入下，我們也可以實作無人幹預，比如将流程變成：自助取号-線上預通知-按号入座-線上點餐-線上催餐-線上支付。這其中如果我們完全線上化，将需要預約系統、庫存系統、點餐系統、支付收銀台，甚至和廚房關聯的B端催餐等系統。

（2）為什麼需要自動化

自動化讓網際網路企業在無邊際的擴張中，邊際收益達到最高，以及保障使用者體驗。

先聊邊際收益問題，為什麼線下餐館不會實作完全的自動化，本質原因是每家餐館在同一時間的承載力是有邊界的，其中人員成本相對可控，此時網際網路在其中扮演的是輔助角色；而大平台在無邊際的誇張中，如果在訂單成交的各個環節中都有人工介入，那麼這門生意将會不再性感。

再說使用者體驗問題，線上下因為使用者是在和活生生的人交流，是以交易過程也是娛樂過程，甚至是交友和滿足自我心理過程，這也是為什麼還是有許多人喜歡線下，即使很多時候他的價格更貴，但是線上使用者更多是在進行系統互動，我們對于系統的要求就是，簡約，讓使用者用更少的時間和決策成本完成交易，是以自動化也是使用者體驗的一部分。舉例：沒有人會喜歡下了訂單以後，被平台通知沒貨啦，發不出來，或者沒房啦，你換一家酒店住吧。

（3）除此以外

自動化名額看似是一個簡單的名額，但是其實涵蓋了交易的全流程，其中決定因素有很多，我們可以根據業務流程中涉及交易的每一個環節，設定對應的名額對自動化做細拆。比如支付成功率、退單率、成交率、超賣率、成交時長、确認時長等等，從全流程出發，關注其中對自動化率有影響的部分，讓整個業務運作的生态更加健康。

2. 缺陷類名額

缺陷類名額本質也和自動化相關，樸素的了解是如果交易環節中每一步出現缺陷，一定會帶來使用者、平台、商家的三方互動，平台此時能做的就是公正處理，確定使用者和商家體驗，并且盡量促成交易達成。因為缺陷一般跟場景和流程走，我們直接拿OTA的主要缺陷名額舉例，大家重點看場景判斷即可。

（1）确認前滿房：交了錢過了幾天對方說沒房了，錢給你退了，讓你再找酒店去。

（2）确認後滿房：交了錢對方也說你來吧，過了幾天說沒房了，錢給你退了，讓你再找酒店去。

（3）确認後變價：交了錢對方也說你來吧，過了幾天說要漲價，不行就錢給你退了，讓你再找酒店去。

（4）到店無房：你開開心心到店了，酒店說沒房間了，你找别的地方住吧，錢給你退了。

（5）到店變價：你開開心心到店了，酒店說不好意思我們漲價了你要補差價，愛住不住。

一般使用者缺陷場景都會血壓飙升，嚴重影響平台在其心中的形象，是以缺陷名額我們主要觀察其出現的機率，并針對性制定政策預防減少。

最後說兩句

這一章我們花了更多的篇幅去了解客服内部的名額，對産品視角下的名額隻是做了如何尋找場景的方法論描述。核心還是因為各類業務形式林林總總，其中的業務流程也不甚相同，但找好次元，比如從交易環節看，從商戶類型看（直營、供應商），從商戶/會員屬性看，都可以關照到影響最重要的場景。

回歸初心，我們的工作就是讓使用者在交易過程中盡可能享受好的體驗，那麼我們下篇産品架構見。

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