近日
江蘇省消費者權益保護委員會釋出《快遞行業消費調查報告》指出消費者郵寄快遞時維權意識較弱物流資訊更新慢成首要問題
本次調查采用線上問卷、投訴、輿情綜合分析方式。《報告》顯示出以下問題：
01
消費者在收、寄快遞時的維權意識差距較大
近四分之三的消費者有現場查驗快遞的習慣，消費者收件時的維權意識逐漸增強。如若遇到快遞漏件、破損、丢件等情況，消費者采取現場查驗、拍照留存相關照片等措施更便于後續責任的劃分。
然而，在郵寄快遞時消費者的态度較為随意，維權意識有較大提升空間。資料顯示：
超半數消費者僅對快遞服務協定進行簡單地浏覽；
22.42%的消費者表示從不注意快遞服務協定；
僅26.17%的消費者會仔細閱讀。
快遞運輸投遞環節問題較多
該資料與收件時當場查驗快遞的比例相差甚遠，消費者在對快遞服務協定一知半解或一無所知的情況下把物品傳遞出去，一旦遇到問題，容易讓自己處于劣勢。
02
物流資訊不及時、不準确成為首要問題
問卷資料顯示：
53.79%的消費者遇到過物流資訊更新不及時；
40.26%的消費者認為物流運輸速度慢，與預計時間相差較大；
遇到物品丢失、損壞問題的消費者占48.05%
在輿情中，消費者反映最多的也是快遞丢件、破損、賠付的相關問題，以及處理時存在賠償金額不合理，理賠時效慢、申訴手續繁瑣等情況。網友還吐槽部分網點快遞員私自簽收、随意退件、快遞員或客服态度差，甚至存在辱罵顧客的情況，快遞單上存在虛假廣告資訊引人誤解。
對保價服務缺乏共識
03
對保價服務缺乏共識
調查資料顯示：
消費者更傾向于為價值較高、易損壞的物品進行保價，其中手機、筆記本電腦等電子産品居于首位，占60.97%。
問卷資料顯示：半數以上的受訪者有過保價經曆，其中：
10.01%的消費者表示快遞員曾告知或提醒檢視服務内容；
70.13%的消費者表示快遞員僅确認是否需要保價和告知收取費用；
19.86%的消費者表示和快遞員沒有交流，隻在下單時自行選擇。
此外，即便在未保價的情況下，62.49%的消費者也無法接受快遞公司提出的如7倍運費為上限的限額賠償。
2022年8月8日，消費餘先生将物品從四川快遞至南京，保價金額6萬元。8月16日，收到快遞後，在快遞人員在場的情況下，餘先生發現物品出現破損，并第一時間聯系客服定損。經鑒定，物品損壞嚴重，維修意義不大。後快遞公司客服多次電話告知，賠款金額從300元逐漸上升為2萬元，但依然無法達到貨物價值甚至是保價價值。
04
企業售後服務機制不健全
快遞“理賠難”的問題經常發生，問卷資料顯示，在有過保價經曆的消費者中：
75%的消費者有過索賠經曆，而索賠的問題集中在物品丢失和損壞上，分别占比64.06%和35.77%。
即便同樣購買了保價服務，不同的消費者獲得的處理結果也不盡相同：
13.3%的消費者表示獲得了物品實際價值的賠償；
21.86%的消費者則是按照保價金額進行了賠償；
隻獲賠了運費和保價費，或協商賠償部分費用，分别占比29.67%和29.5%；
5.64%的消費者表示購買了保價服務，卻未得到快遞公司任何處理和賠償。
輿情資訊也反映出快遞保價的一些問題，有消費者反映部分快遞公司保價協定存在霸王條款，強制消費者簽署免責協定，遇到問題無法提供完善的售後理賠服務。
快遞行業在運輸方面較為成熟，但售後服務的完善度卻不盡如人意。消費者迫切需要統一的行業準則、透明的保價賠付機制以及有效的監督措施等，來改變這一現象。
消保委建議：
加強寄遞新業态領域立法
❶相關部門堅持問題導向，推動修改完善《郵政法》及《快遞暫行條例》等，補齊制度“短闆”。
❷快遞行業協會應探索制定完善快遞行業規範和服務标準，細化快件物品的賠付規則，出台快遞服務的合同範本，清理和整頓快遞行業“霸王條款”；對于保價等額外服務，以寄前物品價格雙方認可機制替代事後舉證，規範快遞企業的服務行為。
❸快遞企業應進一步明示保價規則及制度，區分保價及未保價，保價費用收支透明化，探索第三方審查及賠付機制，配合相關部門的消費者權益保護工作。
提醒廣大消費者：
寄件時應仔細浏覽服務協定，認真填寫寄送物品，如物品繁多則主動留存清單或照片，對貴重物品誠信投保，如選擇保價等應詳細了解細則内容及可能面臨的風險，且與快遞人員一起确認物品完好；
接收快遞時，建議當場開箱查驗，如确實無法當面驗收，也應注意保留開箱視訊等證據材料，并妥善處置快遞面單資訊，以防個人資訊洩露；
一旦發生合法權益被侵害的情況，要主動收集并儲存相關證據，及時與快遞公司聯系處理，必要時及時投訴，依法主動維護自身合法權益。
記者/薛慶元
來源： 中國消費者報