這幾天，#得物#上了熱搜。
啥事呢？有一點點像《007》系列電影裡的情節：
某“特工”通過app遠端“入侵”了“007”的手機，目标就是要删除“007”裡的一條關鍵短視訊，進而讓007失去對方的關鍵“罪證”。
額，對不起，大叔最近太想看好萊塢大片了……
如果把電影故事改成現實情節，我們再來一條啊！
11月12日接近淩晨，某網友幾乎同時發了小紅書和抖音。
說自己發在雙十一在得物上買了東西，然後覺得産品有問題，就拍了一段短視訊，發給了客服，去投訴！
不久之後呢，他的華為手機提示：檢測到“得物”删除了這條投訴視訊。
這位網友很“氣憤”，于是發了抖音和小紅書，終于，第二條抖音引爆了。
大叔看到，截至目前，單個短視訊的點贊是60萬，評論7.3萬，轉發17.9萬。
具體的手機截屏如下：
此事随後登上抖音的熱搜，得物回應的相關視訊的播放量近2000萬！
就像大叔多次提到的，短視訊作為輿情的爆發源頭，可以迅速在微網誌發酵，得物相關回應，也上了微網誌熱搜。
那麼問題來了，得物到底回應了啥呢？
11月13日14點20份，得物app釋出了第一封聲明。
重點講了3點：
1、臣妾冤枉呐，一是沒有任何動力和動機，二更是沒能力，做不到啊！
原文是：
得物完全沒有任何動力去做删除使用者相冊等不合規點行為。同時，對于使用者海量視訊内容，得物沒有相應技術能力進行批量識别，甚至定向删除。（劃個重點）
2、對事件初步定了性。App删除的是緩存檔案，手機系統會誤報。類似的情況，媒體報道好多次了。我們在與手機廠商溝通核查。（繼續畫個重點）
3、講了一堆例證，來證明自己在保護使用者資訊安全的努力。
本以為就一次回應，萬萬沒想到，11月13日23點33分，也就是同一天，得物發出第二封聲明。
對事件給出了明确的定性，即：
對一位使用者回報“手機提示得物删除視訊”，經核實，得物App從未删除使用者手機相冊中的原視訊，為避免占用使用者手機空間進行删除的是系統處理視訊時産生的工作臨時緩存檔案！
具體聲明，給出了具體解釋，還額外配了一張圖，一步步展示了得物視訊處理過程中的檔案緩存管理方案。
大叔認為，第二封聲明除了作出更具體的解釋之外，還有一句話挺重要的，那就是這句：
該方案也是行業各大知名app進行視訊處理的通用方案。
為啥呢？下面細說。
在網友視訊引爆的24小時之内，發出2份聲明，得物的公關響應速度還是不錯的，足以看出公司的重視程度。這事很有熱度，當天就上了熱搜，不過看到最後更像是一場誤會。
但大叔這裡重點想說的是另外3點。也是大叔希望你能通過這個案例複盤，可以借鑒到的危機公關的知識點。
01
打消恐懼感比陳述事實更重要。
大叔經常說，企業在面對危機公關時，處理情緒比陳述事實更重要。
得物一共發了兩份聲明，如果說第二份聲明是以圖文形式詳細說明原理，第一份聲明重點放在了應對公衆或者使用者的“擔心個人隐私被洩露”的“恐懼”情緒上。
“得物完全沒有任何動力去做删除使用者相冊等不合規點行為。同時，對于使用者海量視訊内容，得物沒有相應技術能力進行批量識别，甚至定向删除。”這是第一份聲明中的核心資訊。
上文已經說了，這個使用者拍了一個短視訊，向得物反映産品問題。然後，使用者認為，得物為了處理這個“客訴”，是以，試圖通過調用手機權限，悄悄删除使用者的投訴短視訊，結果被發現了。
那麼問題來了，如果你是客服經理，再假設，你真的可以遠端删除使用者手機裡視訊，你會這麼做嗎？肯定不會啊，為啥？難道投訴短視訊被删除了，使用者就不投訴？難道使用者不會再拍一條嗎？
很多熱搜的引爆，其實或多或少都帶有陰謀論，往往都在标題或者重要位置加一句“細思極恐”……企業在回應危機時，核心應該是先把邏輯說清楚，打消公衆的恐懼感。從這個角度來看，第一份聲明應該更聚焦在邏輯上。什麼邏輯呢？換位思考的邏輯！
如果使用者與客服換了位，你是得物的客服，你也不會傻到用這種方式處理客訴？
02
危機公關永遠有兩個戰場。
大叔看到，得物在第二封聲明裡，特别強調了，該方案也是行業各大知名app進行視訊處理的通用方案。
大叔的了解是，企業的官方聲明，其實不太适合去直接指名道姓去舉别人的案例，是以，隻能暗示，不能明示。
但是，這個時候，其實更需要專業人士或者業内人士站出來，明示，以正視聽，這就是大叔講的，危機公關是兩個戰場：正面和側面。
正面戰場就是企業的公開回應，包括不限于：官方聲明、接受媒體采過的口徑等。
側面戰場則是來自第三方的“勢力”介入，包括不限于：行業專家、業内人士、專業媒體等。
大叔在知乎看到，“網友稱得物調用手機權限删投訴視訊，得物回應「沒有權限和能力，正與手機廠商确認」，哪些資訊值得關注？”這個問題，更是有112萬的浏覽量和236個回答。
“如何看待得物app未經使用者允許調用權限背景删除手機視訊？”這個問題，已經有15萬的浏覽量和20個回答。
在這兩個文章上，大叔看到，有網友貼出了截圖，包括豆瓣、小紅書、微網誌、微信甚至是學習強國等app平台都存在“删圖”或“删視訊”的情況，被手機系統提示了。
也有多個人都表示，其實在2020年，QQ發過生一模一樣的事，照片被自動删除，也是華為手機，遭到使用者投訴。
當時，騰訊也公開做了回應，也強調删除的是臨時緩存。
大叔雖然不是什麼手機安全專家，但确實做過手機行業幾年，一個簡單的操作是：如果app擷取的是通路相冊權限，肯定是無法删除或者修改你手機裡的照片或視訊的。
當然，大叔也很了解，為什麼公衆無法了解或者接受來自企業的“科普”，反而認為你在為自己“辯解”。這背後的原因可能是：公衆由于先天的恐懼感，對危機本身所呈現的“事實”已經先入為主了。
如何破除陰謀論呢？大叔認為，需要更多的側面戰場。當然，如果監管機構能夠介入，查明事實，并公之于衆，也是很有效的做法。但從大叔的經驗來看，在企業遭受“細思極恐”的輿論漩渦時，雪中送炭的可能性較低。
03
警惕有人在背後“推波助瀾”。
大叔經常提到，面對自媒體時代蜂擁而至的“報道”和點評，甲方總是有一種“都是競争對手在黑我”的甩鍋心态。
大叔這裡想強調的是：害人之心不可有，但防人之心不可無。大叔認為，如果某企業認為，自己的輿情就是競争對手制造的，這大機率是甩鍋，因為出現輿情的前提是企業在某方面出了問題，并沒有及時處理好，原因得向内找，而不是向外推。
但你如果說，可能有人在背後推了一把，這種情況應該不少。得物這次的輿情，上文提到了，其實和2020年#華為手機提示攔截QQ删除照片#一模一樣，卻在兩年之後又被拿出來炒作，還上了熱搜，這是為何呢？當然，有一個重要原因是公衆對于個人隐私的關注度在持續提升。
大叔又稍微看了一些網友評論，看出些“端倪”。比如某抖音賬戶，在多個抖音熱搜讨論此事的高互動量視訊，去留言。不同的抖音賬戶，卻用一模一樣的文案，在不同熱門視訊下留言，到底是故意帶節奏？還是蹭流量呢？
如果企業能進一步抓住更多蛛絲馬迹甚至能串聯成線，至少會對目前的輿情有一個更加整體和客觀的判斷，以此來動态更新危機應對政策。
綜上，雖然此事還沒有一個确切的定論，比如得物和投訴人是否達成諒解，相關部門是否已經介入？但僅從這第一個回合來看，大叔認為，得物在打消公衆恐懼上的努力，值得肯定吧。