珍客說
精細化營運是私域3.0時代的核心主題，而要實作精細化使用者營運，離不開使用者畫像這一概念，以及使用者分群、使用者分層這些營運手段。厘清三者之間的關系很有必要，不妨從使用者畫像開始，聊聊這三個概念。
使用者标簽 vs 使用者畫像01
使用者畫像并非一個單獨的存在，事實上，在營運實踐中，使用者的畫像，由使用者标簽和使用者名額組合而成。
名額主要指資料，例如一個使用者最近一次消費的金額，過去一年消費的總額等等。而标簽，則是營運者自行設定的，用于分類使用者的名額，例如使用者性别、年齡段、高頻購買品類等。
在珍客SCRM企微版中，可以在客戶清單中點開一個使用者，直覺看到一個使用者的“畫像”。
（珍客SCRM企微版【客戶清單】中的使用者畫像）
使用者畫像是實作精細化使用者營運的基礎，而标簽是使用者營運中的最小操作機關。無論是使用者分群還是使用者分層，都是根據使用者的畫像特征，來進行有針對性的營運。
使用者分群02
一家百貨商超門店，如果将所有使用者都放在一個社群内營運，那麼很可能發生的問題就是，部分使用者每天被大量優惠資訊刷屏，但沒有一款有興趣下單，時間久了，使用者就會設定免打擾或者退群。
這就是沒有做好使用者分群的後果。事實上，通過使用者的購買記錄，完全可以讀懂使用者的購買興趣，例如常吃某款水果，常買某款零食，常買母嬰用品等等。那麼營運者就可以根據這些特征，給使用者打上标簽，對使用者進行分群營運。
例如，在建立“水果優享群”，“零食福利群”，“品質母嬰群”等社群後，通過珍客SCRM企微版【标簽建群】功能，可以同時向符合篩選标簽的所有使用者發送入群邀請，将高意向使用者重新聚集到精準的社群中。再搭配【社群SOP】就能在每個品類的社群中隻推送相關的促銷活動資訊，既能降低刷頻率，又能精準促進使用者複購。
（借助珍客SCRM企微版向特定标簽使用者發送入群邀請）
使用者分層03
使用者分層，可以看成一種特殊的使用者分群，但使用者分層也有着自身的用途。例如會員系統，就是使用者分層的應用執行個體。
做使用者分層，目的是将使用者按照某種标準分出不同的等級，進而提供不同的服務。
例如随時秒回的VIP客服這項服務，如果對所有使用者提供，那麼客服團隊可能壓力會相當大。而如果VIP客服隻對白金會員提供，那麼既能優化會員的體驗，又能減輕客服團隊壓力。
除此之外，通過向使用者公布分層規則，還能促進低等級會員自發更新。在持續消費積累積分，獲得高等級後，使用者可以獲得更多福利獎勵。這些獎勵也并非完全是營銷成本，事實上獎勵本身也能成為刺激老使用者複購的鈎子，例如京東的Plus會員，因為可以享受免運費，那麼後續使用者下單的決策阻力就小了很多，間接地拉升了LTV使用者生命周期總價值。
結語
使用者分群和分層，都是建立在使用者标簽這一基礎功能之上，但目的和操作方式均有不同。而通過分群營運，能實作的也不隻是不同品類使用者的精準投放，還可以通過篩選出使用者年齡，使用者城市，進行有針對性的營銷活動策劃。使用者分層中，也可以不向使用者公布分層規則，例如，在背景直接篩選出高消費使用者，推送專屬的感恩回饋活動，防止新使用者薅羊毛。相信在珍客SCRM企微版這類營運工具加持下，營運者可以發掘出更多新玩法。
作者 宋十萬 責編 河圖
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