市場營銷部營運手冊

市場營銷部

營運手冊

目 錄

1. 部門概述與組織架構...........................................7
2. 職位說明書...........................................9
3. 市場營銷總監...........................................10
4. （客房）銷售經理...........................................11
5. （宴會及商業）銷售經理...........................................13
6. 銷售主任...........................................15
7. 服務中心經理...........................................16
8. 服務中心專員...........................................17
9. 傳媒經理...........................................18
10. 美工主任...........................................20
11. 工作标準與流程...........................................21
12. 商務客戶接待...........................................21
13. 政府客戶接待...........................................25
14. 團隊客戶接待...........................................28
15. 長包房客接待...........................................33
16. VIP客戶接待...........................................37
17. 會議宴會接待............................................41
18. 管理制度...........................................46
19. 管理制度封面...........................................47
20. 紀律制度...........................................48
21. 考勤制度...........................................49
22. 會議制度...........................................50
23. 訪客制度...........................................51
24. 禮贈制度...........................................52
25. 宴請制度...........................................53
26. 存檔制度...........................................54
27. 物資管理制度...........................................55
28. 節能減排制度...........................................56
29. 管理表格...........................................57
30. 電話記錄表...........................................58
31. 訪客來訪記錄表...........................................59
32. 發文登記表...........................................60
33. 公司走訪記錄表...........................................61
34. 新公司走訪記錄...........................................62
35. 美工制作申請表...........................................63
36. 銷售部周拜訪報告...........................................65
37. 節能降耗自查自檢表...........................................67

第一節 部門概述與組織架構

部門概述與組織架構

市場營銷部在總經理的直接上司下，協助總經理制定酒店的銷售計劃，并聯系各個部門認真執行。一個完善的銷售營運活動包括以下三個部分：設立市場目标、制定銷售政策、推廣并執行政策。市場營銷部包括兩大功能組别，分别為銷售部、策劃部。

銷售部主要負責市場目标的設立，是制定銷售政策的前提，市場目标的制定應該在總經理的直接上司下進行，由副總經理、營銷總監、财務總監、房務總監、餐飲部總監等主要中高層管理人員共同參與制定。應當指出，在制定市場目标時，不僅要考慮經濟效益，同時也要考慮社會效益。

策劃部具有協調酒店内外關系，塑造企業形象的重要職能。在對外關系方面，策劃部通過接待、出訪活動或通過新聞媒介力求在公衆面前樹立酒店的最佳形象，進而為酒店的經營和發展創造一個良好的社會環境；對内關系方面，策劃部根據總經理的訓示，負責協調各部門的營銷、宣傳活動，努力實作酒店的經營目标。除此之外，還需通過各種管道廣泛收集資訊，為總經理的經營決策當好參謀。

酒店市場營銷部組織機構具體如下

（客房）銷售經理（1人）

美工主任1人

傳媒經理（1人）

（宴會行業）銷售經理（1人）

客房銷售主任1人

服務中心專員1人

服務中心經理（1人）

宴會商業銷售主任1人

市場營銷部總監（1人）

傳媒 宴會及商業出租 客房銷售 客服中心

第二節 職位說明書

市場營銷部總監職位說明書

部門：市場營銷部 職位：市場營銷總監
主要職責	在總經理的直接上司下，協助總經理制定酒店的戰略規劃并組織實施。 組織制定酒店年度經營計劃并組織實施。 拟定考核市場營銷部各組業績的績效考核制度。 上司開展酒店的社會公共關系活動，樹立良好的企業形象。 根據市場供求情況、客戶意向及需求，優化組合酒店各服務産品，整體推進酒店營銷，多管道開拓酒店的客源市場。 協助總經理主持酒店日常各項經營工作。 着力營銷人才隊伍的培養和建設工作。 完成總經理交辦的其他工作。
知識要求	學曆要求：大學及以上學曆。 職業專門知識：戰略管理、投資管理、市場營銷管理、财務管理、涉外政策法律法規、禮儀、旅遊酒店管理知識等。 外語知識：有很好的外語口語和寫作水準。 其它相關知識：了解經濟學、社會學、心理學等基礎知識。
能力要求	業務實施：按時按質完成工作任務，寫作和語言表達能力強。 判斷能力：市場觸覺敏銳，能根據酒店産品的特點拟定戰略規劃和實施方案。 組織協調：計劃周詳，授權明确，確定指令執行。 善于團隊建設工作。
經曆要求	10年以上本行業或相近行業管理經驗，5年以上高星級酒店相同或相似崗位工作經驗。
教育訓練要求	曾經接受之專業教育訓練：旅遊專業教育訓練及酒店管理知識。 對下屬的教育訓練能力：能運用不同的方式方法獨立對部門管理人員進行有效的教育訓練。
層級關系	直接上級：總經理 直接下級：銷售經理、傳媒經理、服務中心經理
其它要求	持有效證書上崗。 身體健康。 能出差。 愛崗敬業，有奉獻精神。
職位任免	在編制範圍内，由總經理根據工作需要、個人素質、工作業績考評等情況對本職位實施任免。

銷售經理（客房）職位說明書

部門：市場營銷部 職位：銷售經理
主要職責	直接向市場營銷部總監彙報工作。 協助市場營銷部總監對銷售部門的管理，負責銷售部的行政事務管理和業務管理，確定酒店經營方針在本部門的貫徹落實。上司部門員工積極完成各項工作和營業名額。 制訂并不斷完善本部門的管理制度和工作規程。檢查、督導各項管理制度和工作規程的實施情況，發現問題及時糾正和處理。 制定本部門年度、月度銷售計劃，上司全體員工積極完成各項接待任務和工作名額。分析和報告年度、月度經營情況。 負責考核銷售業績并實施激勵教育訓練。制定部門教育訓練計劃和考核制度。 密切關注市場供求、客戶意向、需求變化等，與各地區客戶建立長期穩定的良好合作關系，不斷開拓新市場、新客源。 帶領團隊外出拜訪客戶，銷售酒店産品，收集客戶意見，建立良好的客戶關系。分析銷售動态，根據市場變化提出改進方案，把握酒店的營銷政策，提高酒店平均房價和市場占有率。 檢查、督導各組的衛生和安全工作，確定正常工作秩序。 完成營銷總監交辦的其他工作。
知識要求	1、教育程度：大專畢業或同等學曆或以上。 2、職業專門知識： ①掌握本部門的業務知識； ②懂得涉外政策、法規、禮儀； ③戰略管理、投資管理、市場營銷管理、财務管理等； ④熟悉各客源地的風俗習慣。 外語知識：能用一種以上的外語和客人流利地會話。 4、其它相關知識： ①懂得酒店管理知識； ②熟練的電腦操作知識； ③了解經濟法學、社會學、心理學等基礎知識。
能力要求	業務實施：有較強的社交能力，寫作和語言表達能力強。 判斷能力：對市場有敏銳的觀察力，對營銷政策實施過程中存在的問題能果斷做出正确的解決方案。 組織協調： ①合理組織靈活調配人力，完成各項工作名額。 ②協調與各部門和客人之間的關系，建立良好的溝通管道，保證資訊溝通及時、準确、有效。 ③處事待人公正、公平，善于批評和自我批評，善于表揚和激勵員工。 ④善于運用評估機制，任人善用，及時發現、選拔人才，提高員工的向心力。 具有一定的客源。
經曆要求	至少3年以上高星級酒店相同或相似崗位工作經驗。
教育訓練要求	曾經接受之專業教育訓練：旅遊專業教育訓練及酒店管理知識。 對下屬的教育訓練能力：能運用不同的方式方法激勵部門管理人員進行有效的教育訓練。
層級關系	直接上級：市場營銷部總監 直接下級：銷售主任 與其它部門的關系：與各部分部經理平級
其它要求	持有效證書上崗。 身體健康。 能出差。 愛崗敬業，有奉獻精神。
職位任免	在編制範圍内，由市場營銷部總監根據工作需要、個人素質、工作業績考評等情況對本職位提出任免申請，報人力資源部準許後，再由總經理準許實施。

銷售經理（宴會及商業）職位說明書

部門：市場營銷部 職位：銷售經理
主要職責	直接向市場營銷部總監彙報工作。 在酒店市場銷售總監的指導和監督下，秉承酒店的規章制度，管理各類宴會和會議的調配和服務工作并為酒店帶來收益的增長。 管理宴會和會議部門的員工，設施，銷售，成本工作，以確定部門收益的最大化。 制定，執行并跟進會議及宴會銷售的行動計劃以確定會議及宴會收入的最大化。 5、負責各類宴會和會議的協調和監督工作。 6、確定合同的簽訂，修改及存檔。 7、管理部門的規範和程式，如，確定在開始規劃業務之前已簽定合同，押金到賬，與會者名單的更新等。 8、管理團體名單。 9、協調會議和其它相關活動的場地配置設定工作。 10、協助客人了解酒店并安排現場視察，監查競争酒店活動。 11、監督宴會食品的制作，展示和服務工作，確定自始至終提供卓越的品質。 12、建立并維護一套記錄系統，包括：所有完成的會議活動的檔案、宴會和預訂記錄、客人聯絡檔案、銷售推廣計劃、會議室使用情況、菜單檔案、推廣檔案、活動檔案、工會資訊、臨時員工檔案、業務推銷及潛在銷售線索跟進。
知識要求	教育程度：大專畢業或同等學曆或以上。 職業專門知識：①掌握本部門的業務知識；②懂得涉外政策、法規、禮儀；③掌握營銷學、心理學和其它常識；④熟悉各客源地的風俗習慣。 外語知識：有較好的英語口語和寫作水準。 4、其它相關知識：①懂得酒店管理知識；②熟練的電腦操作知識。
能力要求	業務實施：按時按質完成工作任務，寫作和語言表達能力強。 判斷能力：有較強的觀察力，對問題的發展有預見性，遇事能果斷地提出正确的解決方案。 組織協調：良好的溝通協調能力，有團隊合作精神。 掌握一定的客源。
經曆要求	至少3年以上高星級酒店（四星或以上）市場營銷及相似崗位銷售經驗。
教育訓練要求	曾經接受之專業教育訓練：旅遊專業教育訓練及酒店管理知識。 對下屬的教育訓練能力：能運用不同的方式方法激勵部門管理人員進行有效的教育訓練。
層級關系	直接上級：市場營銷部總監 直接下級：銷售主任 與其它部門的關系：與各部分部經理平級
其它要求	持有效證書上崗。 身體健康，待人接物穩重大方。 能出差。 愛崗敬業，有奉獻精神。
職位任免	在編制範圍内，由市場營銷總監根據工作需要、個人素質、工作業績考評等情況對本職位提出任免申請，先報請人力資源部準許後，再由總經理準許實施。

銷售主任職位說明書

部門：市場營銷部 　　 職位：銷售主任
主要職責	根據部門經理制定的銷售計劃，做好各種客源市場的銷售工作。 了解各類客源資訊及市場動态，定期向上級送出銷售調研報告。 積極完成各項接待任務和工作名額。 按規定遞交銷售計劃及執行情況的報告，确定促銷目标和銷售重點。 負責與客戶之間的聯系，外出拜訪客戶，密切與客戶的溝通，建立良好的客戶關系，并做好客戶檔案資料的錄入與管理工作。 負責對客戶主任的業務教育訓練工作。 按計劃走訪客戶，了解客戶對酒店的意見，增強與客人的溝通，建立良好的客戶關系。 處理好客人與代理商的關系，正确運用和選擇各種銷售管道，不斷擴大銷售網絡，争取最佳的營業效益。 制定、修改和稽核有關報價信、合同及推銷信件，認真做好商務、散客、旅行社等客戶檔案資料管理工作。
知識要求	學曆要求：大專及以上學曆。 職業專門知識： ①掌握本部門的業務知識； ②懂得涉外政策、法規、禮儀； ③有營銷學、心理學的基層知識。 外語知識：能用英語與客人進行溝通。 其它相關知識： ①懂得酒店管理知識； ②電腦操作基礎知識。
經曆要求	至少1年以上高星級酒店（四星或以上）市場營銷及相似崗位銷售經驗。
能力要求	業務實施：有較好的社交能力，對酒店營業部門有一定的了解。 組織協調：有較好的溝通協調能力，與酒店各部保持良好的人際關系。
層級關系	直接上級：銷售經理。 直接下級： 與其它部門的關系：與各部主管平級
其它要求	持有效證書上崗。 身體健康，待人接物穩重大方。 能出差。 愛崗敬業，有奉獻精神。
職位任免	在編制範圍内，由市場營銷總監根據工作需要、個人素質、工作業績考評等情況對本職位提出任免申請，先報請人力資源部準許後，再由總經理準許實施。

服務中心經理職位說明書

部門：市場營銷部 　　 職位：服務中心經理
主要職責	在控房方面運用商業的管理技巧使酒店的住房收入達到最大值。 根據酒店标準，監控訂房及運作系統。 主動複查所有訂房文員所作的訂房。 確定所有接到的預訂準确及時地錄入電腦。 對酒店産品高度了解，熟悉有關操作規程及所有預訂有關政策和制度； 確定所有客戶資料的正确輸入與更新，有效地進行管理與維護； 妥善處理客人的訂房電話、傳真、電子郵件以及用餐、會議、宴會、及酒店其他消費預訂要求； 完成市場營銷總監交辦的其他工作。
知識要求	教育程度：大專畢業或同等學曆或以上。 職業專門知識：掌握客房、餐飲、會議銷售和預定的業務知識和銷售技巧。 外語知識：有較好的英語口語和寫作水準。 其它相關知識：①熟練使用Office軟體和酒店系統操作。 掌握基本的銷售知識和顧客心理。
經曆要求	至少3年以上高星級酒店（四星或以上）酒店預訂部門及相似崗位經驗。
能力要求	1、曾經接受之專業教育訓練：①旅遊專業教育訓練及酒店管理知識。②文秘知識教育訓練；③管理基礎知識教育訓練。
層級關系	直接上級：市場營銷總監。 直接下級：服務中心專員 與其它部門的關系：與各部分部經理平級
其它要求	持有效證書上崗。 身體健康，待人接物穩重大方。 愛崗敬業，有奉獻精神。
職位任免	在編制範圍内，由市場營銷總監根據工作需要、個人素質、工作業績考評等情況對本職位提出任免申請，先報請人力資源部準許後，再由總經理準許實施。

服務中心專員職位說明書

部門：市場營銷部 　　 職位：服務中心專員
主要職責	1、按照工作标準接聽及處理客人的查詢、預訂電話。 2、向客人提供酒店産品的最新資訊，例如房型,房價以及客房促銷活動。 3、通過與普通客房的對比，推銷更進階客房特色的方式進行增銷進而增加酒店收益。 4、盡力銷售酒店其他産品，例如租車服務。 5、按照工作标準接聽及處理客人的查詢、預訂電話。 6、向客人提供酒店産品的最新資訊，例如房型,房價以及客房促銷活動。 7、通過與普通客房的對比，推銷更進階客房特色的方式進行增銷進而增加酒店收益。 8、盡力銷售酒店其他産品，例如租車服務。
知識要求	1、教育程度：高中畢業或同等學曆或以上。 2、職業專門知識：掌握客房、餐飲、會議銷售和預定的業務知識和銷售技巧。 3、外語知識：有較好的英語口語和寫作水準。 其它相關知識：①熟練使用Office軟體和酒店系統操作。 ②掌握基本的銷售知識和顧客心理。
經曆要求	一年或6個月預訂/前台相關工作經驗。
能力要求	1、曾經接受之專業教育訓練：①旅遊專業教育訓練及酒店管理知識。②文秘知識教育訓練；③管理基礎知識教育訓練。
層級關系	直接上級：服務中心經理。 2、與其它部門的關系：與各部員工平級
其它要求	持有效證書上崗。 身體健康，待人接物穩重大方。 3、愛崗敬業，有奉獻精神。
職位任免	在編制範圍内，由市場營銷總監根據工作需要、個人素質、工作業績考評等情況對本職位提出任免申請，先報請人力資源部準許後，再由總經理準許實施。

傳媒經理職位說明書

部門： 市場營銷部 職位： 傳媒經理
主要職責	直接向市場營銷總監彙報工作。 協助市場營銷總監對公關策劃部的管理，負責公關策劃部的行政事務管理和業務管理，確定酒店經營方針在本部門的貫徹落實。上司部門員工積極完成各項工作和推廣活動。 負責酒店的VI系統、導視系統、網站建立以及酒店宣傳推廣工作，積極參加酒店的更新改造群組合開發。 制定月度、年度公關推廣活動計劃和費用預算。 有效完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳效果。 制訂部門工作、管理制度、工作流程并督導屬下貫徹執行。監督檢查美工室的工作，確定完成各部門的美工設計制作。嚴格把控酒店一切對外宣傳資料的設計和釋出。樹立酒店形象和維護品牌。 負責酒店重要客戶接待以及重要活動的策劃及布置。 定期走訪媒體機關，密切與客戶的溝通，建立良好的媒體關系。 完成市場營銷總監交辦的其它工作。
知識要求	1、教育程度：大專畢業或同等學曆或以上。 2、職業專門知識：①掌握本部門的業務知識。②有美術設計基礎知識。 3、外語知識：能用一種以上的外語和客人流利地會話。 4、其它相關知識：①懂得酒店管理知識； ②電腦制圖知識。
能力要求	業務實施：①有較強的寫作和語言表達能力；②能熟練操作電腦的圖 片制作軟體；③熟知各種攝影器材的使用。 組織協調：①協調美工與各部門之間的關系，建立良好的溝通管道，保證資訊溝通及時、準确、有效。②處事待人公正、公平，善于批評和自我批評，善于表揚和激勵員工。
經曆要求	有3年以上高星級酒店相同或相似行業同等經驗。
教育訓練要求	曾經接受之專業教育訓練：旅遊專業教育訓練及酒店管理知識。 教育訓練能力：能運用不同的方式方法激勵小組人員進行有效的教育訓練。
層級關系	直接上級：市場營銷總監 直接下級：美工主任 與其它部門的關系：與各部分部經理平級
其它要求	持有效證書上崗。 身體健康，精力充沛。 能出差。 愛崗敬業，有奉獻精神。
職位任免	在編制範圍内，由市場營銷總監根據工作需要、個人素質、工作業績考評等情況對本職位實施任免申請，先報請人力資源部準許後，再由總經理準許實施。

美工主任職位說明書

部門： 市場營銷部 職位： 美工主任
主要職責	直接對品牌策劃經理負責，按要求完成美工設計、制作，如告示牌、廣告牌、橫額、喜帳、報刊廣告、酒店用品等。 認真配合有關部門做好美術制作任務，送出具有創意的新理念以提高宣傳印刷品的整體标準，以及節慶布置設計和重大宴會會場布置等。 妥善保管、節約使用各種美工工具、顔料、材料等。 積極做好各種美術資料的搜集、整理、分析、存儲工作。 協助酒店内部宴會和活動的攝影，包括員工活動或重要客戶到達協助酒店内部宴會和活動的攝影等。
知識要求	教育程度：美術中專畢業或同等學曆或以上。 職業專業知識：掌握美術設計知識。 外語知識：能基本看懂電腦軟體上的外語。 其它相關知識：①酒店管理基層知識。 ②電腦制圖知識。 ③攝影攝像知識。
能力要求	業務實施：①能熟練操作電腦的制圖軟體。 ②熟練操作各類美工制作裝置。 ③熟練操作各類攝影攝像裝置。 組織協調：與酒店各部有良好的人際關系。
經曆要求	有兩年以上美工工作經驗。
教育訓練要求	曾經接受專業美工教育訓練。
層級關系	直接上級：傳媒經理 與其它部門的關系：與各部主管平級
其它要求	持有效證書上崗。 謙虛好學，反應快，肯動腦； 愛崗敬業，有奉獻精神。
職位任免	在編制範圍内，由品牌策劃經理根據工作需要、個人素質、工作業績考評等情況對本職位提出任免申請，先報請人力資源部準許後，再由總經理準許實施。

第三節 工作标準與流程

商務客戶接待工作标準

名 稱	商務客戶接待工作标準
部 門	市場營銷部	檔案編号
操作人	銷售經理	操作/聯絡對象	商務客戶/市場營銷部
工 作 标 準	散客訂房時通常以微信、微網誌、網頁、和電話的方式與酒店聯系。協定客戶須提供協定号碼。必要時，在接受預訂後要請客人預付訂金或提供信用卡号碼，以確定房間的預訂。無論能否接受訂房，都應該在當天（最遲第二天）答複對方。 首先确認客戶姓名、公司名稱、聯系電話、以及客戶其他特殊要求。 确定客戶所需入住的天數、房型、抵店及離店日期。 準确無誤的落實客戶是屬團隊還是散客，如屬團隊将參照以下《市場營銷部旅遊團隊客戶接待規程》、《市場營銷部會議宴會接待規程》。

商務客戶接待流程

銷售主任

銷售經理

政府客戶接待标準

名 稱	政府客戶接待标準
部 門	市場營銷部	檔案編号
操作人	銷售經理	操作/聯絡對象	政府客戶/市場營銷部
工 作 标 準	接待政府團時，首先了解團名，記錄聯系人機關、總房數、外賓房數、陪同房數、來店日期、抵達航班及時間、付款方式、并确定房間價格。 認真填寫訂房單。落實訂房後，再與對方落實用餐和宴會及交通等事宜。 訂餐時要問清人數、用餐标準、時間，最後将用餐的地點通知對方。 接待校園團體會議時《參照市場營銷部會議宴會接待流程》。 接待重要政府人員時務必落實；禮儀迎接、VIP電梯引領。 接待政府團時，首先了解團名，記錄聯系人機關、總房數、外賓房數、陪同房數、來店日期、抵達航班及時間、付款方式、并确定房間價格。 認真填寫訂房單。落實訂房後，再與對方落實用餐和宴會及交通等事宜。 訂餐時要問清人數、用餐标準、時間，最後将用餐的地點通知對方。 接待校園團體會議時《參照市場營銷部會議宴會接待流程》。 10、接待重要政府人員時務必落實；禮儀迎接、VIP電梯引領。

政府客戶接待流程

銷售主任

銷售經理

銷售經理

團隊客戶接待标準

名 稱	團隊客戶接待标準
部 門	市場營銷部	檔案編号
操作人	銷售經理	操作/聯絡對象	團隊客戶/市場營銷部
工 作 标 準	（一） 接待工作 1、提前到位。 2、了解接待計劃以及所接待旅遊團名稱，團号，标記，領隊人數，遊客身份，入境時間入境地點，行程，接送賓客用車的車牌号。 3、檢查該旅行團的訂房，訂餐等記錄，如有遺漏，立即通知相關人員及時補辦有關事宜。 4、根據行程制定旅行團活動日程，列印日報表，備齊物品，做好接團工作。 5、提前了解遊客到達車站，機場的準确時間。 6、與行李員取得聯系，向行李員交代該旅行團有關事宜。 7、旅遊者入店後，應立即找到領隊，自我介紹，歡迎賓客到來，清點人數，辦理行李交接手續，并作好以下事宜。 8、協助遊客特别是老人，幼兒，孕婦，殘障人士。 9、清點人數，同大堂副理一同迎接，緻簡單歡迎詞，對旅遊者到來表示歡迎，并祝旅遊者身體健康，旅行愉快。 10、向旅遊者索取有關證件，并認真檢查，确認無誤後交酒店接待處服務員辦理入住手續。團隊聯絡員将鑰匙信封分發給客人（或提前由陪同分發）。
工 作 标 準	11、與陪同确認用房，用餐，叫醒服務，存取行李，離店及其他特殊安排等事項。 12、協助旅遊者前往客房。 13、處理旅遊者進入酒店後遇到的各種問題。 14、送出旅行團。 15、協助遊客結清賬目。 16、核實遊客的有關票據。 17、協助行李員将遊客的行李等收拾整理好，搬運上車。 18、旅行團的全部接待業務結束後，應将接待過程中遇到的問題，成功經驗，不足之處實事求是的作總結，向部門經理彙報。 （二）預訂準備工作 1、旅行社發傳真訂房。 2、在接到旅行社的傳真訂房時，銷售人員首先查詢電腦和房态控制表格，确認在此時是否還可以接待團隊。 3、如果可以确認，在傳真件上寫明房型，房數，房價，是否含早餐，執行的政策，付款方式，抵店日期時間，及離店日期時間，交通工具。在旺季及周末，有必要讓旅行社支付房費定金，金額不低于總房費的30％。 4、按照工作程式，填寫團隊預訂單，由銷售部經理在團隊預訂單簽字确認後交預訂組，由預訂組人員影印給相關部門，并且由各部門主管級以上（包含主管）在預訂單上簽字接收。
工 作 标 準	5、在銷售人員與預訂組雙方确認無異議後，銷售人員方可在傳真上确認簽字，并且給旅行社發傳真回複。 6、填寫預訂單時，要按照以下程式填寫： ① 是否是新預訂、更改預訂、取消預訂。 ② 旅行社名稱，團隊名稱，人數，國籍。 ③ 聯系人及負責人，電話号碼，傳真号碼。 ④ 抵店時期，航班号/預計到達。 ⑤ 離店時期，航班号/預計離店。 ⑥ 預訂内容，日期。 ⑦ 是否包含早餐（中式或西式）。 7、根據不同情況，旅行社預付房款需将房款在客人入住前彙至酒店。 8、前台現付： 旅行社領隊或導遊在前台現付房費，由銷售人員客戶主任協助辦理。 9、預訂時注明是否關閉小酒吧，如不關閉，則還需另付押金。 10、挂帳，需出示公司相關挂賬證明及有效簽單簽名确認。

團隊客戶接待流程

銷售主任

銷售經理

銷售經理

長包房客戶接待标準

名 稱	長包房客戶接待标準
部 門	市場營銷部	檔案編号
操作人	銷售經理	操作/聯絡對象	長包房客戶/市場營銷部
工 作 标 準	首先了解客人的實際需求結合酒店房間的實際情況，然後向客人推銷能滿足客人需要的房間。 了解客戶所在公司的性質、信譽、要求和長住時間，定價、報價，經對方承諾後，寫進合約。 記錄客戶的聯系位址和聯系人，以便調查和聯系。 了解客戶付款方式，說明酒店付款的要求和規定。 合約要注明時間、房号和預付金額。通知前台部、财務部和客房部，注明客人抵離店日期、所租的房間種類、房号和要求。 把客戶的聯系位址、聯系人、付款方式通知财務部。 視客人情況，是否需要安排送鮮花或水果，需要則落單相應通知有關部門。 建立長住客可享受的相應優惠，填寫相應申請表格，并向長住客發放該優惠卡，以便客人出示此卡時可享受相應優惠。了解客人的生日，并将其輸人電腦，把表格交預訂組，使其能在電腦上輸入相關資料，保證客人在住期間能享受相應優惠項目。 每月1日出一份長住戶名單給前台部、财務部、客房部、餐飲部，以便客人 10、長住客有時會推遲付款，是以要經常與财務聯系，随時掌握客人的費用情況。如客人已兩個月未繳納房租，應請财務部與客人聯系，向客人說明酒店規定，表明酒店将按照合同辦理。如發現客人未履行合同，應和樓層服務員及保安部聯系，随時注意客人的動态，既要做到留住客人，又要避免酒店受損失。

長包房客戶流程

銷售經理

銷售主任

銷售經理

VIP客戶接待标準

名 稱	VIP客戶接待标準
部 門	市場營銷部	檔案編号
操作人	市場營銷總監/銷售經理	操作/聯絡對象	VIP客戶/市場營銷部
工 作 标 準	與前台部落實貴賓所住的房間，提前拿鑰匙以便貴賓到達時能夠立即能送客人上房間。 檢查VIP房内的裝置是否齊全、完好，為VIP提供的鮮花、水果以及總經理緻敬信是否已擺放好，其它物品是否一應俱全。 與宴會部聯系安排貴賓在館期間的餐飲，其中要确定用餐地點、時間、人數、用餐标準等，特殊的客人還要照顧其飲食習慣。 準确掌握貴賓所乘交通工具的抵達時間（包括飛機、車、輪船等）。 将以上幾點綜合歸納後寫出報告呈報總經理，并通知有關部門（如：大堂副理、保安部、前台部等）。 營銷部總監、銷售部經理及有關人員應在一樓西門等候客人的到達。 門口要随時保留車位。 客人到達後，應主動上前迎接并作介紹，然後帶領客人乘電梯到達客人所入住的樓層（必要時可由保安部安排專梯）。 客人在樓層填寫入住登記表後，再傳遞前台。 10、督促行李員及時把的行李送到客人房間。 11、個别身份較高的客人還要通知保安部做好貴賓的安全保衛工作。 12、随時與有關陪同保持聯系，互相配合好，及時解決突發事件。 13、貴賓的日常用餐及宴會根據計劃安排地點、時間進行，要随時與餐飲部宴會組落實好。客人用餐期間，要注意滿足客人的臨時需要。 14、落實客人的離店時間，以便在大堂歡送。 15、通知行李組，及時将客人的行李送到相關地點。 16、協助财務部收款人員對客人在酒店的消費進行結算。 17、将客人送出門口，至客人離開。

VIP客戶接待流程

銷售經理

銷售主任

銷售經理

會議宴會接待标準

名 稱	會議宴會标準
部 門	市場營銷部	檔案編号
操作人	銷售經理（宴會及商業）	操作/聯絡對象	會議宴會客戶/市場營銷部
工 作 标 準	（一）預訂會議 1、預訂資訊。 --會議公司名稱； --會議組織者其姓名、職務； --聯系電話、傳真或EMAIL； --會議舉行日期及時間； --參加人數； --會議類型； --是否有住房或用餐資訊； --結賬方式； 2、檢視會議場地是否可供使用并與客人确認。 3、在預訂本上登記會議預訂資訊。 4、根據客人要求準備報價傳真或面談。 5、根據預訂資訊提前5天下發“會議宴會預訂預測表”到各相關部門，以便各個部門提前做好準備。
工 作 标 準	（二）會議确認 1、通過面談或傳真确定會議安排後将會議合同或協定以書面形式請客人确認後簽字或通過傳真簽字回傳。 2、将以上确認資料及所有報價整理好，按日期排序收入指定檔案夾友善日後資訊查詢。 3、根據合同或協定提前3天下發會議宴會通知單（EVENT ORDER）至相關部門，并由其各部門領班級以上簽字确認收到。特殊情況時ENVET ORDER的下發須于會議的前一天下發。 （三）協調會的召開及安排 1、每月：每月一次協調相關部門經理出席營銷部例會，具體時間由市場營銷總監 2、大型會議或VIP接待：提前三天通知各部門經理出席協調會，重點問題具體分析。 （四）會議接待 1、會議舉行的前一天，營銷人員必須按照EVENT ORDER的内容要求到會議室檢查擺台、設施、裝置、物品準備等并與餐飲部做好溝通協調 2、會議當天提前一小時，檢查會議室裝置狀況，如電源、空調、音響等 3、提前一小時在大堂或會議室門前等候會議組織者，并提前與其做好溝通 4、會議進行中，通過服務人員了解會議進展，舉行情況等，對于緊急出現問題或事故，沉着應對，冷靜處理并做好與上級上司的及時彙報和溝通 5、營銷人員在會議舉行期間有責任全程跟進整個會議，必要時協調各部門

會議宴會接待标準（續1）

名 稱	會議宴會标準（續1）
部 門	市場營銷部	檔案編号
操作人	會議統籌經理	操作/聯絡對象	會議宴會客戶/市場營銷部
工 作 标 準	（接上頁） 經理做好會議接待工作。 （五）結帳 1、會議結束前4個小時，檢查收銀人員是否将帳單準備并核對内容及價格。 2、會議舉行期間，每天會議後，營銷人員必須立即到前台核對當天帳目 3、會議結束後，跟進客人結賬。 （六）會議總結 1、會議結束後做好營業收入報表分析以備資訊随時可查 2、 會議結束後及時與會議組織者溝通，收集回報意見做好資訊統計并彙報上級。 （七）回訪客戶 1、會議結束後的第二天電話回訪客戶，了解客人整體會議接待的意見和建議。 2、定期傳真郵寄酒店促銷資料。
工 作 标 準	3、根據實際情況登門拜訪客戶、贈送禮品或宴請以增加客人對酒店的忠誠度。 （八）其他注意事項 1、會議宴會用餐：須提前3天确定用餐人數,确定人數即最低收費人數,如果實際人數不滿确定人數,按照确定人數收費,如果實際人數超過确定人數,按照實際人數收費。 2、 如确定會議宴會用餐後,公司取消會議用餐,酒店将收取取消費用: 會議或宴會前三天,須付總費用的20%。 3、會議或宴會前 24小時,須付總費用的30%。 4、會議或宴會當天, 須付總費用的50%。 5、在會議宴會舉行期間,如公司對酒店财物有任何損失,其費用有公司承擔。 6、酒店禁止在會議或宴會期間自帶酒水及食品（特殊情況另議）。 7、升空汽球由公司自備, 但必須辦理城管及氣象局手續後, 酒店方可允許懸挂。 8、押金及結帳:必須于一周,到前台傳遞會議總費用20%的定金,在會議入住前支付此次會議的全額押金，會議結束後,會議負責人須結清在會議中所産生的費用，多退少補，酒店開具正式發票.如酒店所要求的定金未能在規定之日收到,酒店視為公司自動取消預訂。 9、會議舉行期間，客人所攜帶物品請妥善保管,如果發生意外或丢失,酒店僅協助調查不承擔任何責任。

會議宴會接待流程

銷售主任

協助銷售經理工作

銷售經理

第四節 管理制度

管理制度封面

〔制度名稱〕	檔案編号
版本号
編制部門
編制時間
修訂記錄
序号	檔案編号	起止日期	編制部門
1	至
2	至
3	至
4	至
5	至
6	至
7	至
8	至
9	至
10	至
11	至
12	至
13	至
14	至
15	至
附件
存檔部門	存檔期限	聯系人	聯系電話

說明：此表作為每一項制度的封面，根據實際情況填寫使用。

紀律制度

編制部門	市場營銷部	編制時間	2016年8月15日	檔案編号
印發部門	各分部門	印發時間	2016年8月15日	版本号
紀律制度	存檔部門	各分部門
存檔期限	永久
進入工作崗位必須按規定着裝、佩戴工号牌，保持儀容、儀表整潔。 服從上級上司安排，認真按規定要求完成各項任務。 不在辦公室内大聲喧嘩、争吵，閑聊或打私人電話。 工作時間内，不擅自離崗、串崗、睡覺等，不幹與工作無關的事。 不在工作區域内追逐、嬉鬧、吸煙。 不得擅自将餐廳食品及其它物品交與他人。 不吃拿客用餐廳食品，不将自己的食品拿回工作崗位吃用、存放。 自覺維護酒店設施裝置，損害公物按規定賠償。 自覺養成衛生習慣，保持工作崗位衛生整潔。 自覺參加本部門業務知識教育訓練。 當班期間不得會友及家人，嚴禁利用工作之便謀取私利。 不利用上班時間或酒店客戶資訊做其他兼職工作。 不将酒店客戶資料帶出酒店，不洩露資訊。 不利用個人關系使前台擅自更改房價。 未盡事宜将參照員工守則實施，市場營銷部擁有本制度的解釋權。

考勤制度

編制部門	市場營銷部	編制時間	2016年8月15日	檔案編号
印發部門	各分部門	印發時間	2016年8月15日	版本号
考勤制度	存檔部門	各分部門
存檔期限	永久
不遲到、早退或無故缺勤，每日上班提前5分鐘打卡，下班5分鐘以後打卡。并在辦公室如實填寫出勤情況（如：遲到、早退、忘記帶卡或休息等），不允許其他人代替打卡。 休息須提前一天請假并填寫假期申請表，得到準許後方可休息，未請假者按無故缺勤處理。病假須出示醫院簽章證明。 每月月末由市場營銷部文員負責考勤統計，由總監簽字确認後交給人力資源部簽收。 未盡事宜将參照員工守則實施，市場營銷部擁有本制度的解釋權和修改權。

會議制度

編制部門	市場營銷部	編制時間	2016年8月15日	檔案編号
印發部門	各分部門	印發時間	2016年8月15日	版本号
會議制度	存檔部門	各分部門
存檔期限	永久
周一至周五9:05時召開由部門經理主持的業務晨會；每周由部門經理主持的工作溝通協調會每周二17：00準時召開由市場營銷主持的部門例會。與會人員不無故缺席、遲到、早退，做好時間安排，如有特殊情況應提前告知部門經理，提出申請。每日晨會向部門經理彙報當天的工作内容。每周工作協調會向部門經理彙報本周工作的具體情況以及總結。每周二由市場營銷總監主持的會議内容包括當日高管行政例會的相關内容、當周的銷售總結、市場動向、業務技能探讨及下周工作計劃。會議由部門内勤統一紀錄，并形成會議紀要存檔。存檔的各項會議紀要（除酒店總經理、副總經理、總經理助理、總監、本部門經理可查詢外，其它人員查閱須本部門總監準許）。市場營銷部擁有以上制度的解釋權和修改權。

訪客制度

編制部門	市場營銷部	編制時間	2016年8月15日	檔案編号
印發部門	各分部門	印發時間	2016年8月15日	版本号
訪客制度	存檔部門	各分部門
存檔期限	永久
提前一天做好外出準備，準備好酒店資料，名片，協定及酒店宣傳冊。 提前一天做好拜訪客戶分類，制定好第二天拜訪的客戶名單，并電話預約。 營銷人員每天在9:30至17：00外出拜訪，并提前一天制定拜訪客戶的行走線路。 外出拜訪需身着統一制服，保持良好的形象，維護酒店形象。 營銷人員外出拜訪不做與工作無關的其他事務。 每天要記錄好所拜訪客戶的詳細資料，索要名片。 下午17：00前，營銷人員須回到酒店，填寫每日日志報表及拜訪記錄。 總結心得，并以書面形式進行每周彙總。 市場營銷部擁有本制度的解釋權和修改權。

編制部門	市場營銷部	編制時間	2016年8月15日	檔案編号
印發部門	各分部門	印發時間	2016年8月15日	版本号
禮贈制度	存檔部門	各分部門
存檔期限	永久
市場營銷部有權使用酒店負責專用紀念品、禮品作為公事禮贈。 禮品贈品由部門秘書統一存放，并進行管理。 營銷部員工因業務需要需增客禮品，必須填寫贈客禮品申請表，事先獲由本部經理親自簽批後方可生效領用、發放，高檔禮品需市場營銷總監簽批方可生效領用，特殊情況可先征求口頭同意，先予以領用，後補辦手續。 禮品贈送登記表中，其内容至少應有：禮贈人、所在機關名稱、職位、電話号碼、禮贈品名、數量、申請人、經手人、準許人。 由部門秘書發放已簽批獲準的禮品，雙方檢查禮品各配件、内外包裝是否發黴、缺損或有污漬，确認無誤後方可贈送客人。 禮品贈品的費用将計入市場營銷部銷售費用中核算。 紀念品、禮品在申請後,每月營銷部秘書需做整理，于部門例會上公布上周紀念品發送情況。 市場營銷部擁有本制度的解釋權和修改權。

宴請制度

編制部門	市場營銷部	編制時間	2016年8月15日	檔案編号
印發部門	各分部門	印發時間	2016年8月15日	版本号
宴請制度	存檔部門	各分部門
存檔期限	永久
市場營銷部經理級以及營銷部人員均有權申請公事宴請。 申請宴請必須事先獲得由本部門經理，總監及總經理之書面簽批後方可生效，如有特殊事宜将在宴請後第一時間報批。 申請内容需包含：宴請日期、時間、場所；邀請人、職位、所在機關、人數、電話号碼、宴請目的、人均菜金标準、預計總費用、申請人、準許人等内容。 公事宴請，除特殊情況外，嚴禁使用價格太高、高度白酒及洋酒。 本部經理有權禮節性插入任一次公事宴請，以拜訪客戶并查驗宴請之公務性。 公事宴請應以“敬酒不勸酒”為原則，嚴禁灌醉客人更不允許營銷人員喝醉。 公事宴請之費用由部門計入個人費用以作考核。 市場營銷部擁有本制度的解釋權和修改權。

存檔制度

編制部門	市場營銷部	編制時間	2016年8月15日	檔案編号
印發部門	各分部門	印發時間	2016年8月15日	版本号
存檔制度	存檔部門	各分部門
存檔期限	永久
各市場開發人員對客戶進行詳細考察，針對其消費能力簽定協定。 客戶在協定上簽章後，由銷售員交給預訂部錄入電腦。 協定雙方簽章後，原件一份返還給客戶，另一份由營銷部秘書負責保管，影印件交給财務部簽收。 挂帳合同簽定後（務必準确無誤落實簽單有效人姓名），原件一份返還給客戶，另一份交給财務部簽收。影印由營銷部秘書負責保管。 營銷部秘書在接收合同後，須将客戶資料錄入電腦，以便查詢。 财務部接受合同後，由财務部秘書負責保管，另将影印件交給稽核、應收會計簽收。 市場開發人員簽訂協定後要及時下發，便于各部門工作。 客戶協定要保密，銷售部所有人員不得将協定有關内容外洩。 市場營銷部擁有本制度的解釋權和修改權。

物資管理制度

編制部門	市場營銷部	編制時間	2016年8月15日	檔案編号
印發部門	各分部門	印發時間	2016年8月15日	版本号
存檔制度	存檔部門	各分部門
存檔期限	永久
部門物品的申領，以要勤領少儲為原則，按計劃、實用數和審批手續辦理，防止積壓和浪費。 部門内部領取物品時，要填寫領用表格（以舊換新物品要憑舊物領取），寫明領用物品名稱、數量、日期并簽字，經文員确認後方可領用。 各分部第一負責人應至少每月一次統計本部資産并更新資産盤點表，如有變動應第一時間通知本部資産管理者。 部門資産要貼上标簽，分工保管，責任到人，并定時核對，做到帳物相符。各分部第一負責人應監管本部資産的維護，實際使用者應提高對資産保護的責任心，避免人為損壞，暫時閑置的資産由資産管理者負責保管，貴重物品應收入帶鎖的櫃中保管。 按酒店物資管理規定，若出現遺失或損壞，需填寫相關表格，按酒店相關規定執行。 部門出現人員變動（離職、調職）時，或資産使用人出現變動時，各分部第一負責人應負責核對相關資産，并在資産盤點表内做出相應更改，同時報告資産管理者。 資産管理者應每周對本部資産做基本核對，并每月做精細核對，做到心中有數，将資産盤對盤活，閑置資産應及時調撥或退回總倉，避免擠壓。

節能減排制度

編制部門	市場營銷部	編制時間	2016年8月15日	檔案編号
印發部門	各分部門	印發時間	2016年8月15日	版本号
存檔制度	存檔部門	各分部門
存檔期限	永久
本部節能減排職責 部門第一負責人整個部門節能減排制度的實施到位 部門文員、各分部經理負責本部門節能減排制度的制定、完善，嚴格按照辦公室日常節能減排操作流程進行操作，檢查部門及各分部節能減排工作執行情況，并根據獎懲制度嚴格執行。 部門節能減排小組成員負責根據酒店節能減排小組檢查工作時提出的建議改進。 加強員工教育訓練，提升員工節能減排意識。 負責部門節能減排資料的收集、整理和歸檔，配合酒店送出節能減排改進方案和措施。 日常節能減排操作流程 市場營銷部辦公室日常節能減排控制管理制度。（附件） 市場營銷部節能降耗自查自檢表。（附件） 檢查與獎懲 節能減排工作檢查表。（附件） 根據節能檢查表定期或不定期進行檢查，檢查優秀的按《酒店員工獎懲實施管理辦法》申請獎勵，檢查不合格的同樣按《酒店員工獎懲實施管理辦法》給予批評、簽發《糾正違紀（違規）通知書》、簽發《過失通知書》、減發浮動工資、解除勞動合同等處罰，并限期進行整改，複檢整改不到位将加重處罰。 鼓勵員工提出節能減排合理化建議，提供節能減排“金點子”，對在節能減排工作中取得實際效益的員工，除了一般表彰外還可根據貢獻大小向酒店申請節能減排專項獎勵，給予物資或經濟上的獎勵。 檔案管理 分部在辦公區域懸挂節能減排制度和操作規程，按期填寫檢查表格和獎懲記錄。 分部節能減排自查自檢表由各分部自行保管，分部經理應對巡檢表内容進行檢查并簽字确認。檢查表格和獎懲記錄1個季度上交部門存檔，部門文員負責整體統計及存檔。 部門文員負責部門節能減排檔案的管理，按檔案管理要求建立目錄，督促各班組按時、按質将班組節能減排資料交部門存檔。 附則 本制度根據酒店《節能減排管理制度》要求，結合本部實際工作進行細化，由市場營銷部負責解釋。 本制度從正式發文之日起執行。

第五節 管理表格

電話記錄表

來電人姓名	來電時間	年 月 日 時 分
工作機關	來電号碼
接聽人	接電号碼
來電主要内容
上司批示
處 理情況

訪客來訪記錄表

訪客姓名	來訪時間	年 月 日 時 分
工作機關	身 份
被 訪 人	接 待 人
來訪接待情況
上司批示
跟進情況

20 年發文登記表

序号	日期	發文	檔案标題	附件	份數	送達 機關	簽收人	歸入 卷号	備注
月	日	字	号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25

公司走訪記錄表

走訪公司名稱	接待人及其職位	聯系電話
走訪目的
訪談内容
使用說明： 此表為公司走訪記錄表格，僅用于再次走訪的公司。 請根據酒店經營方向及近期的銷售目标進行訪談。

記錄人： 日期： 年 月 日 審閱：

新公司走訪記錄

走訪公司名稱：	接待人及職位	聯系電話
公司簡介
價格接受能力
接待酒店
特别要求
會議情況	、
設施服務評價
經營意見
其它

記錄人： 日期：年 月 日 審閱：

美工制作申請單

申請部門及申請人
申請部門總監（經理）
聯系電話	申請日期	傳遞日期
主題
資料說明：
所有對外宣傳成本超過80元均需總經理批示
請提前5個工作日将此單遞交給策劃部。急單需有總經理簽名方可生效。
公關策劃經理	市場營銷總監	總經理準許

銷售部周拜訪報告

每周銷售拜訪報告

WEEKLY SALES CALL REPORT

Period 日期： Sales Manager. 營銷經理-旅行社組：________

1. Weekly Review本周工作（周日-次周六）

拜訪數量	已有客戶	新客戶
電話銷售	重點客戶	協定簽署
住房間夜	客房收入	宴會/會議收入
總收入	預算完成率	/

1. Sales Call Review 銷售總結

Name of Company 客戶名稱	Sales Leads / Action / Results 銷售情況

重點客戶拜訪情況：

1

/

/

新客戶開發情況：

1

/

已完成會議銷售：

會議名稱	舉辦日期	住房情況	餐飲收入	總收入
/	/	/	/	/
總計	/

會員卡銷售情況：

客戶/公司名稱	情況
會員卡
儲值卡

1. 下周預計抵店團隊/宴會：

團體/宴會名稱	日期/時間	地點	人數	預計消費

1. Loss of Business 丢失業務分析

業務	客 戶	日期	活動概況	收入	原因

1. Special Sales Action特别銷售活動

特别推廣	情況
1	/	/

1. Entertainments本周宴請情況

日期	客戶	公司	目的	項目	費用
/	/	/	/	/	/
合計	/

1. Customer Feedbacks 客戶返饋

日 期	公 司 名 稱	客戶/職位	反 饋	相關部門

1. Competitor Survey 酒店動态

一周平均住房率	平均房價	促銷活動	團隊/會議/宴會接待

9、Needs & Suggestions建議與需求（√）

□市場開拓 □業務支援 □教育訓練需求 □部門管理 □員工活動

内容：

節能降耗自查自檢表

月份	抽查情況
第一次	第二次	第三次	第四次	第五次
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月