政務熱線數智化轉型向哪裡？人工智能專家沈海波問數灣區開講

問數灣區

現階段人工智能技術優勢在哪裡？如何切實提升政務熱線服務效能？人工智能與政務熱線深度融合路徑是什麼？在4月28日“問數灣區”第17期系列對話上，科大訊飛集團智能服務事業部資深專家沈海波總經理以政務熱線營運與服務相關場景為例,分享“政務熱線的數智化轉型”的實踐與思考。

在他看來，未來政務熱線是集約共享知識中心，實作各相關委辦局知識的整合與應用，打造智能化政務服務知識管理體系，實作内外部全管道的接入，單點維護，多點釋出；政務熱線是統一服務營運中心，利用人機協同方式，提供多樣化的服務管道，熱線服務容量與效率雙提升；政務熱線是城市治理分析中心，建構從市民回報到社會治理的分析鍊條，支援與各級委辦部門的關聯，建立基于回報的督辦機制。

科大訊飛集團智能服務事業部資深專家沈海波總經理做客問數灣區。

政務熱線是政務服務的核心管道

“問數灣區”是由中山大學國家治理研究院數字治理研究中心、數文明科技、南方都市報聯合推出的系列對話活動，以主題分享、圓桌讨論等多種形式推動實踐者和研究者們進行交流，追蹤灣區數字治理發展的新動态，探尋灣區數字治理創新與提升的路徑和方向。

政務服務便民熱線（簡稱政務熱線）是連接配接群衆企業與政府的重要橋梁，是政府數智化轉型建設的關鍵一環。随着疫情防控常态化，政務熱線價值越發突出，公衆更多使用12345政務熱線進行咨詢或者投訴，期待得到很好的回應。

但是，場地、人員、資金、資源投入是有限的，如何借助有限資源、技術的不斷嵌入，提升政務熱線服務效能呢？在4月28日線上講座中，沈海波談到，政務熱線是政務服務的核心管道，疫情對政務服務要求主要包括“高并發快通”“營運效率高”“輿情傳遞準”“政策更新快”，“12345不僅僅是集民意的重要途徑，不僅僅是我們的服務管道，還是在建設數字化政府過程中，政務資訊內建的重要載體”。随着國家經濟發展速度越來越快，中小企業越來越多，對企服務已經成為12345熱線一個重要内容。也就是說，從百姓個體訴求向百姓企業訴求并重的轉化，是目前12345熱線一個重大變化。

據介紹，去年1月6日國務院辦公廳釋出的53号文《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，指明了政務熱線發展方向。其中提到，堅持屬地管理和部門指導相統籌，堅持訴求受理和業務辦理相銜接，堅持便民高效和專業支撐相結合，堅持互聯互通和協同發展相促進。同時，要求加快各地政務服務便民熱線歸并，優化12345熱線運作機制以及加強12345熱線能力建設。

科技賦能提升政務熱線服務效能

政務熱線需要如何疊代、提升？在沈海波看來，不僅僅是擴充坐席、整合資源，也不僅僅是做深化營運，需要利用科技手段進行賦能，改造流程标準、方式，提升政務熱線的服務效能。

在講座中，沈海波結合實踐案例，主要從前台“人機耦合”、中台“營運數字化”、背景“決策智能化”三個層面，詳細講解政務熱線數字化、智能化建設，講述人工智能技術如何嵌入政務熱線，提升工單流轉效率，服務效能與品質。使用人機對話技術，實作人機耦合提升政務熱線服務效率；使用大資料分析技術，通過數字化營運，提升組織管理能力；使用認知智能技術，實作智能化決策，提高決策科學性。

具體而言，在前台，通過人機耦合，助力政務熱線服務效能與體驗感覺雙提升。不僅保證熱線打得通，而且簡單高頻業務咨詢由機器人全流程應答，分流降低坐席人員壓力，輔助提升坐席服務效率，輔助政策問答庫實時更新。在中台，建立“以人為本”數字化營運體系，不僅能快速教育訓練符合崗位技能的話務員，而且實作工單辦理與業務流轉數字化。在背景，通過對對話錄音、對話文本的結構化分析，抽取關鍵資訊要素，實作工單分類和對象識别，了解重點問題的發生時間、地點和關鍵資訊，生成簡報輔助決策，對短時突增的同類事件、新發事件還能及時識别、預警。

共建實驗室推動人工智能更好應用于政務服務

沈海波特别提到，以前需要通過多輪按鍵才能進行問題定位，現在市民直接說出需求，就能快速獲得問題回複。而且，無須手動觸摸按鍵進行導航分流，無須在通話過程中思考業務單元的選擇，充分享受自然語音互動帶來的高效、便捷體驗。由于坐席資源不足，為保障接通率，以往回訪工作以對工單人工抽樣為主，回訪率一般在5%-10%之間，現在使用AI技術替代從業人員撥打電話，實作全量滿意度電話回訪。

就在4月22日，國務院辦公廳印發《2022年政務公開工作要點》，提到要“優化政策咨詢服務”，包括提高政務服務便民熱線、實體服務大廳的政策咨詢服務水準，更好解答生育、上學、就業、創業、養老、醫療、納稅、疫情防控等方面與人民群衆切身利益密切相關的問題，加強人工智能等技術運用，建設統一的智能化政策問答平台，圍繞各類高頻政策咨詢事項，以視訊、圖解、文字等形式予以解答，形成政策問答庫并不斷豐富完善。

在對話讨論環節，主持人、中山大學政治與公共事務管理學院副教授鄭躍平表示，1983年設立第一條政務熱線到現在，它已經不單純是一條電話線，是公衆與政府之間連接配接樞紐，是政府向群衆、企業提供服務的重要平台。很多城市的政務熱線每年服務量都在以30%以上的速度快速增長，而人工智能技術的運用，與政務熱線應用場景相結合，既提升個體效能，而且改善組織效能，提升上司力，實作從個體到組織的創新與變革。據透露，科大訊飛将與中山大學建立“人工智能與政府治理創新聯合實驗室”，共同努力推動人工智能技術更好應用于政務服務與治理效能的提升，推動社會的進步與發展。

出品：南都大資料研究院

采寫：南都記者 袁炯賢