衆所周知，中國制造業産品鍊完整，韌性與靈活性較高，覆寫産品品類齊全。但是大而不強，全而不精是行業短闆。在“制造強國”戰略牽引下，不少企業更新裝備，投入智能化生産線，打造世界一流的硬實力。而在軟實力的塑造上，通過數字化提升企業的管理水準、創新能力，進而驅動企業高品質發展。
目前，随着企業做大做強，制造業服務化已逐漸成為中國制造業發展的主流。這不僅是鞏固傳統制造業的必然選擇，也是增強中國制造業國際競争力的重要保障。從單一關注生産制造到重視品牌服務，越來越多的企業開始直接面向客戶。是以，加強營銷服務體系建設，用數字化提升客戶服務、客戶體驗成為每一家企業的重中之重，也是他們創造客戶價值的必經之路。
AI一體化數字營銷和服務解決方案
在這樣的背景下，如何以客戶為中心加速前端數字化，讓客戶服務簡單高效；如何找到人機共存的邊界，讓AI于無形中重塑客戶服務模式；如何圍繞客戶旅程，打通全鍊路的客戶經營閉環？這些都是擺在制造企業面前的重要課題。
在踐行AI一體化數字營銷和服務解決方案上，服務了萬餘家企業和公共組織的沃豐科技無疑是行業裡的典範。作為AI驅動的客戶服務、CRM及客戶體驗解決方案提供商，沃豐科技憑借豐富的産品、複雜的業務模型、成熟的行業Know-How以及自研創新技術，幫助企業實作客戶服務質的飛躍。
那麼，他們是如何用一個平台完整演繹AI一體化數字營銷和服務解決方案呢？
基于企業與客戶連結場景下的全部痛點，沃豐科技打造了AI一體化數字營銷和服務解決方案，并以全管道智能客服系統Udesk、智能化産品線GaussMind和智能售後服務一體化平台ServiceGo為抓手，賦能制造業向服務化轉型。在客服場景中，通過AI客服機器人、工單管理、智能質檢等服務，幫助企業颠覆傳統客服模式，以AI驅動的方式提升客戶滿意度并降低成本；在智能售後場景中，通過智能銷售雲、現場服務雲、備件倉儲、自動派單以及KCS知識庫等，幫助企業建立智能化的售後服務體系和流程，塑造企業核心競争力。
沃豐科技制造業（家電）AI一體化解決方案
人工智能大幅提升空調行業客戶體驗
近幾年，不少制造企業都開始重視線上客服能力建設，通過不斷提升服務水準打造良好的口碑。事實上，對于傳統客服來說，當客戶産品發生故障時，客服人員很可能無法第一時間接聽電話，即使接聽了電話也可能無法給予正确指導。
家中或工廠安裝空調是最常見的服務之一。有這樣一家空調廠商，當客戶緻電廠家時，系統可自動判斷業務類型，是安裝業務還是維修業務，然後根據客戶提供的位址，系統做到無縫補全并形成工單，最後通過工單智能觸發器直接派單給相應的售後人員。
在這個場景中，即使客戶帶有口音或是描述不詳，系統也可以根據背景的資料模型準确識别客戶意圖，完成服務響應。而人工客服僅需要做工單的二次确認。這不僅大大提升了服務效率，也保證了良好的服務體驗。
這就是某中國空調行業上司品牌的真實服務場景。基于沃豐科技全管道智能客服系統Udesk，該品牌打造了AI語音機器人客服，機器人負責接聽客戶來電，系統自動進行ASR語音識别，通過NLP-PaaS平台準确快速識别客戶意圖，經過一系列業務邏輯處理後找到對應答案，借助TTS技術再次合成語音傳遞給客戶。
沃豐科技表示，AI客服機器人可将複雜需求配置設定給人工坐席，而90%的簡單問題則交由系統自動解決。這大大提升了空調行業客服電話的接通率，為企業縮減了60%的人力客服成本。
在此基礎上，沃豐科技還開發了視訊客服。專注小家電的某英國知名吸塵器品牌就是視訊客服的受益者。
不同于大家電上門維修，小家電出現問題往往是采用客戶寄回，廠家處理後再回寄給客戶的流程，這至少需要7天時間。但是通過廠商分析，超過60%的問題都是由于客戶操作不當引起的，而非産品問題。
是以，通過視訊客服，工程師可遠端指導客戶解決問題，同時企業也可采用虛拟數字人替代人工，而在背後同樣是調用語音機器人和文本機器人的處理邏輯。這就将原有一周的服務時間時間縮短至7分鐘。
通過将技術做輕量級轉化，沃豐科技以微服務架構将服務引擎子產品化的組裝在一起，進而提供給客戶簡單易用的産品。這才是沃豐科技的核心競争壁壘。
AI機器人客服背景界面
智能售後提升制造企業品牌口碑
産品能力越強大，售後服務管理越需要數字化的武裝。不少大型制造企業如西門子都遇到過以下場景。
當裝置發生問題時，企業經常會派遣工程師去現場維修。在到達客戶現場之前，工程師往往需要準備備件。如果企業倉儲中缺少某種産品，采購人員就要相應的采購。
采購完成後，工程師上門維修。但是，如果工程師經驗尚不成熟，遇到了難題即時解決需要遠端支援。當維修完成後工程師填寫工單，以便企業更好的管理，提升服務品質。
在這一整套流程中，派單、備件采購、現場服務、經驗傳遞、填報工單等都需要數字化支撐。而沃豐科技ServiceGo銷售服務一體化平台正是解決了這個問題。它将企業售後服務的各個環節串聯起來，幫助企業建立自我完善、标準化、全流程的服務體系，進而驅動企業向服務化延伸。
沃豐科技介紹：“ServiceGo一方面将服務流程線上化，一方面優化流程上的各個節點，形成标準化體系。比如人工從幾十萬種商品中找到采購備件，這個工作是難以完成的。而通過知識圖譜自動分析客戶的維修場景，就能精準比對所需備件；又如維修人員可通過移動端知識庫進行分類查詢或模糊搜尋。如果仍解決不了，他們可通過問答社群進行求助。而求助後得到的結果，社群管理者也會根據實際情況進行官方認證。這就形成了知識沉澱，将隐形知識顯性化，形成知識管理閉環；再如填報工單，除了可以優化業務流程外，一方面可以發現與裝置故障相關聯的問題，通過維修助手即時化解風險，一方面可自動形成統計分析報表，以便提升服務水準，實作服務增效。”
其實，ServiceGo本質上是做到了維修業務的工作流、審批流、訂單流、備件流以及服務流統一，以智能化、自動化方式幫助維修人員簡化工作，規範企業售後管理，進而赢得更大的市場。
值得注意的是，在銷售服務的諸多場景裡，都用到了沃豐科技又一殺手锏産品，就是智能化産品線GaussMind一體化AI知識中台。它是KCS知識庫、知識圖譜和企業搜尋的組合，可對接各種不同來源和形式的資料，為企業提供知識生産、知識加工、知識應用能力，通過對知識全生命周期管理支撐不同業務場景的應用落地。
自研AI核心技術 多點突破
自研技術的突破，往往就是源于一個複雜業務場景的觸發，在反複實踐中得到驗證，最終展現在産品上，進而創造平台的核心競争力。
在通用領域，語音和圖像識别引擎已非常成熟。但是在企業級服務領域，特别是一些特殊行業，基于一些專屬名詞和産品，通用引擎就很難派上用場。是以，沃豐科技GaussMind打造了自研AI基礎設施“原心引擎”，通過語音語義融合技術，克服了傳統的ASR+NLP模式缺點，不僅打造了各個行業的通用模型，而且針對于客戶的實際場景做定制化引擎、定制化訓練，以提升識别的準确率。
除此之外，在NLP應用上，沃豐科技也取得了重大突破。他們結合自然語言處理技術，結合深度學習模型、傳統模型以及企業管理和業務流程，将底層技術平台化，自研出NLP-PaaS平台，滿足客戶的真實應用場景。
作為專為客服定制的基礎技術底座，NLP-PaaS平台模型訓練采用了大量的客服領域資料，更懂使用者的表達習慣，準确率遠高于業内水準。同時，它的自定義程度高，分詞支援自定義詞典、分類支援使用者自定義類别、支援使用者自己标注資料訓練專屬分類模型。此外，它響應速度快、支援高并發，安全性和穩定性都得到了驗證，可靠性非常高。
經過多年打磨，沃豐科技NLP-PaaS的産品能力和易用性得到了很大提升，現在已将它開放出來将推動企業和行業探索新的NLP應用場景。
點評：踐行客戶價值最大化
作為國内領先的人工智能和客戶體驗解決方案專家，沃豐科技不但以AI助推大型制造業、“專精特新”小巨人數字化、智能化、服務化更新，同時自身也是北京市的“專精特新”。
這些年，他們以專業化服務和傳遞能力開拓市場，精耕細作客戶服務、CRM、客戶體驗，打造了衆多行業模型，并以AI技術創新企業客戶管理，獲得了衆多中國500強和世界500強的認可。而在這個過程中，他們踐行的就是深度客戶經營，源源不斷的創造客戶價值。
正如美國著名管理學家邁克爾· 哈默提出的理論：以客戶為中心的本質是創造客戶價值，并圍繞價值管理不斷地開展閉環式服務，進而實作業務持續增長！