資訊化推廣法寶之一：持續給客戶帶來價值

這兩天和朋友聊起知識管理實踐過程中的經驗與教訓，感覺收獲頗多，拿出來和大家聊聊。朋友在推廣知識管理系統的過程中，發現各個試用部門，剛開始還配合得可以，但是後來就慢慢流于形式，甚至很多人都不上這個系統了。那麼這個知識管理系統的價值也就無法得到展現。

朋友總結教訓的時候，得出了幾點：

第一、 公司支援力度不夠

第二、 技術力量不夠

第三、 團隊力量不夠

我聽了之後，想起來了這段時間在推廣即時通的過程中的一些感受。本來一直也沒有深刻的總結即時通，這次正好就做了。

即時通推廣的過程中，雖然廠商和很多經驗介紹，都是建議從上而下的方式來推廣。但是由于某些原因，我還是願意嘗試進行非從上而下的方式推廣。推廣工作中，我們遇到的最大的問題，是如何保證使用者一直運作即時通的問題，也就是所謂的堅持使用的問題。這個問題确實很重要。

于是這好像就變成了一個技術問題。雖然大家還是一直強調系統能夠帶給客戶多少。但總不如技術來得簡單。後來通過準入機制，綁定即時通登陸。解決了總部線上的問題。

問題雖然解決了，但是最終的目标，還是很讓人沒有底。很多人光登陸了，但是不用。靠什麼才能帶動大家用起來？深化應用成為了解決線上問題後的最大問題。

在即時通這個案例中，雖然技術解決了落地的問題。但是用技術解決問題，是需要很多成本的。而且，我們要深刻的意識到，技術解決問題的背後的原理，否則技術會變得沒有方向。

對，很多人強調技術的重要性。我這位說知識管理的朋友也是如此。越是在項目中，技術問題解決不了，越是發覺技術的重要性。比如我們的舊的 CRM系統的性能問題。在沒有技術能力解決之前，隻能忍着。但是，我要說的是，技術能夠解決問題，但是不是所有需要技術解決的問題都是在推廣階段所要關注的。

技術，應該圍繞持續給客戶提供價值。

事實上，在我們推廣一個系統的初期，就應該這樣去努力。即努力的給我們的公司員工帶來各種各樣的價值。把我們的員工都比作客戶，我們推廣資訊化系統，其實就是一個客戶關系管理的問題。

如果，總是從上而下，雖然簡單，但是付出的代價也很大。會犧牲很多組織的利益。而且還可能落實不到實處。這就如政府下達行政指令似的。這種指令多了，你也别指望能有什麼好的效果。

如果我們選擇不再依賴于這些政府，我們想做一個真正的企業家。我們就要好好經營我們的客戶。不要再去埋怨我們沒有政府關系。

客戶關系管理，本質上就是銷售漏鬥管理。分漏鬥外，漏鬥中，漏鬥下。如下圖：

我們的員工就是這些客戶，如何讓他們成為忠實使用者，而且發展更多的客戶，就是我們所要面對的課題。這個課題的答案，說簡單的就是“ 價值”。說複雜點，就是什麼價值？

公司中員工的影響模型是什麼？這就是我們要研究客戶的第一步。我和朋友在讨論的時候，發現了幾個基本規律，我認為這是我們繼續這個研究的一個很好的開始。簡單總結如下：

第一、 部門組織。影響者是部門上司。

第二、 虛拟項目組織。影響者是項目經理。

第三、 職能組織。影響者是“資源”申請。或者說是流程。

第四、 師徒關系。影響者是師父。

第五、 部門協作。影響者是提供服務的一方。

第六、 同僚關系。影響者是其中任意一方。靠的是口口相傳。

說白了就是兩句話： 人能影響人，用價值影響人。