GNEV12｜何潔：零跑要建構一個全新的汽車生态

2月26日，第十二屆全球新能源汽車大會暨首屆電動車主代表大會在北京拉開帷幕。

本屆大會有25位傑出車主，代表各自的品牌車主群體，圍繞續航及補能、智艙與智駕、服務、社群、“Ta時代”等核心話題，與25位車企代表面對面溝通和對話。

在星空演講環節，零跑科技使用者營運官總經理何潔與大家分享了什麼是使用者期待的服務。

零跑科技使用者營運官總經理何潔

何潔：非常感謝主持人，也感謝第一電動的邀請。各位尊敬的第一電動的線上和線下的使用者們，現場我們的友商的同仁們，親愛的媒體老師，包括我們尊敬的車主朋友們大家好！我是來自零跑科技使用者營運部的何潔。今天非常的榮幸可以來到我們的首都北京，今天其實我昨天來到現場的時候，看到第一電動的主題叫做重新定義汽車，我特别喜歡這個主題。

我覺得确實作在我們處在一個變化以及變革的一個時代，我們也非常的幸運，可以在這個時代當中參與到這個變革和變化的大賽道當中。和各位我們的同仁，我們的車友們一起來迎接和感受，以及創造這樣一個全新的汽車生态。

今天我的這個演講，跟我交流的主題叫做使用者期待的服務，是以一開始的時候我覺得可能我要應一下景，重新定義一下什麼是使用者期待的服務。是以我覺得首先看到這個主題是有三個關鍵詞，使用者，期待和服務。是以我們首先來看一下我們的第一個關鍵詞。

第一個關鍵詞叫使用者，以往在傳統的汽車行業當中，什麼叫做使用者呢？可以稱為是客戶，車主，購車人，消費者或者是購買者。也就是說當這個消費者看到這個汽車的品牌之後，來到這家汽車的門店，試駕，下單，傳遞完成之後，它跟車企的關系就已經結束了。是以說我們覺得在過去對于使用者的定義來講，它更像是顧客。那全新的定義使用者我們怎麼來定義呢？我們認為使用者它其實是更多元的和車企之間的關系，它與車企之間可能會有很多的互動。它與産品之間有很多的互動，它與我們的平台之間有很多的互動，甚至它和它的使用者之間也有很多的互動。是以我們認為它其實是更多的使用者，并且覆寫了使用者的全生命周期。

第二個關鍵詞是服務，服務剛剛我們跟很多其他幾個車企的使用者在聊，聊到各個車企服務的内容。其實在傳統的服務當中，大家看到這些服務比方說保養，維修，保險，金融，到店咨詢等等，而全新的服務也是基于我們對于使用者全新的定義，我們延伸出了覆寫使用者全生命周期的服務，我們希望可以建構的是零跑式的線上線下的立體化使用者生态社群，我們可以創造的是雙向，互動和多元的使用者服務空間。

是以除了傳統的服務，保養，維修之外，我們還建構了零跑的APP，零跑的使用者社群，我們的全域客服，和我們自有的商城。

最後說說期待這個關鍵詞，我不知道大家生活當中對什麼樣的事情會有期待？其實在我們這個偉大的中國共産黨，在前幾年的這個檔案當中曾經說到一句話，說人民對美好生活的向往是我們奮鬥的目标。是以我相信當我們零跑的使用者它來到了零跑，購買了零跑的汽車，我們希望它期待的不僅是購車無憂，用車安心，它期待的應該是更多的這一輛車帶給它的美好的車生活。是以我們給車主提供的不僅僅是一輛車，更是一種美好的生活。

剛剛我們的車主朋友宅宅，他在台上說了他買這輛車之後認識了很多的車友，開的這個車還可以出去郊遊，野炊，和家人享受非常好的度假生活，其實這就是我們在各個場景當中的應用，以及在我們車主生态方面不斷的打造，我們也希望不僅跟車主成為朋友，而且還可以給車主帶來美好的生活。我們為車主來提供的服務不止于車。

怎樣來打造使用者期待的服務呢？我們覺得在每一個和使用者的觸點當中都是我們可以和使用者來進行服務互動的非常好的陣地。比方說在産品體驗，在我們整一個品牌形象的提升，線上線下服務的疊代，以及對于使用者的關懷。我們希望可以給使用者創造更加省時省力的友善服務，給使用者帶來全智能，有溫度，更自信的品牌科技和前沿體驗。比方說給使用者帶來科技調性和溫暖自信的用車服務和體驗，以及我們的全域服務和關心呵護。

剛剛講到我們零跑的整一個服務體系，因為基于我們零跑的這個服務體系，售前售後服務體系規劃，我們采用了經銷商＋直營體系。是以通過使用者更新，以及零售業整個變革發展，我們定位為是碎片化的營銷體系，我們希望通過技術的創新和商業的變革，給使用者帶來全新的服務享受和服務互動。那為什麼要讓使用者來享受我們這一個碎片化的服務體系呢？根本上我們是希望通過我們技術的發展，産品的疊代以及線上線下服務碎片化體系的搭建和布局，讓我們的使用者在使用産品的過程當中，在需要服務的過程當中，它可以更加的便捷，更加的智能。我們希望可以來整體提高我們客戶時間的效率的高效化。

接下來說說體驗，除了服務之外其實每一個觸點的體驗也是現在各大主機廠所關注的。純線下門店的良好體驗，擁有車之後用車場景的美好體驗，而且還有為車主打造的車生活，使用者社群，零跑APP的良好體驗，以及更多場景，更多頻次的為使用者來創造更多的價值。

其實我們覺得跟使用者的觸達，跟使用者的服務起點并不是使用者到達門店，而是使用者可能通過一個連結，通過一個抖音的視訊，通過一個二維碼它與零跑的緣分就開始。我們給使用者服務的機會就已經開始了。線上上的我們的，在使用者的各個觸達點的豐富和分布之外，其實線上下的服務同樣也非常重要，我們會為使用者帶來無壓力的銷售，用一緻的真誠的态度給使用者帶來更好的銷售體驗。

我們讓每一個好奇都希望可以被認真的對待，每一次體驗都可以真誠被對待。比方說在試乘試駕的環節，傳統的服務模式當中，試乘試駕的環節相關的品牌會設定它們相應的服務路線，并且要達到門店來進行試駕。其實整體的試駕體驗的受限，包括它的便利性會受到一定的影響。而我們在給使用者試乘試駕這個觸點當中希望可以解除限制，提供上門試駕，去到使用者的身邊，去到它工作的附近，去到它家庭的附近，以及讓使用者來自己選擇，自己想要試駕的路線。我們希望我們的使用者可以更好的體驗對産品的擁有感。

在試駕完成之後，接着就是我們的下定和交車的環節了。

剛剛我們在讨論的時候主持人也說到，為什麼零跑的使用者可以等待十個月，在這裡我也分享一些我自己的看法。

首先，我們在傳遞的過程當中，我覺得一開始我們一直是堅持真誠的面對每一位使用者，我們把使用者的資訊更加的公開和透明，把産品的每一個節點都如實的告知使用者。是以當使用者下單的時候，他不會因為資訊的不對稱造成對這個産品了解的誤差，以至于産生的誤差。

第二，就是在整一個傳遞等待的過程當中，我們會遵循着與使用者更創的理念。曾經在剛剛宅宅講到，我們有一位使用者給朱總寫了一封郵件，提出了對改造14條的建議，比方說加強雙層玻璃，以及座椅加熱，方向盤加熱，座椅通風等等，我們的這個企業雖然說我們是科技型的，但是我們對于使用者的重視程度是非常高的。我們的老闆也是非常充分，剛剛宅宅說什麼都加，但是加量不加價，我們的很多的功能都是和使用者共同去探讨，去摸索，去設計，我們希望真正的産品能夠展現的是使用者真正需要的功能，而不是我們認為使用者需要的功能。

第三，可能就是和使用者的共享。在這個過程當中我們不斷的和我們的使用者去進行互動和共享。也讓使用者和使用者之間進行互動和共享。是以這十個月在我們的使用者看來，這其實時間并不長，而且他們可能非常的享受和零跑，和零跑的使用者們共同度過的這十個月，甚至是更長的時間。

因為在這裡收獲的不是焦慮和等待，而是更多的和企業的互動，對産品的互動以及對其它使用者的互動。讓他們的生活更加的有意義和有驚喜。在車輛完成互動過程之後，其實我們的服務，人類停止，因為這是我們和使用者新的互動和發展。這是我們車企與使用者新的互動和發展，當然也是使用者與使用者之間新的互動和發展。

是以在于使用者生态打造方面我們是建構了智慧化的C端數字建設，以及零跑式的商城驚喜體驗，全方位的車主智享服務，以及立體化的車友俱樂部化體系。我們希望提升口碑，創造使用者生态，營造使用者文化。

當然整一個大的出發點還是基于剛剛在最前面所說到的，使用者用車全生命周期的角度，我們用科技為車主來創造最大的價值。在去年的3月份我們在上海車展的時候，就釋出了以雲端芯為核心的零跑智慧出行生态社群，我們希望通過雲端芯全智能的産品打造，以及全鍊路的智慧化生态系統，為使用者的用車服務帶來更加智享的體驗，為使用者的生态社群帶來更加美好的享受。我們希望使用者買到的并不是一輛車，更是觸及他的生活、工作，娛樂。

在我們使用者營運當中，其實有一個使用者營運的三角理論，我們的基礎是使用者滿意，過程是使用者活躍，最終要達到的是使用者轉化。是以說在使用者滿意度方面也是我們在2010年到現在，零跑使用者1.0的過程當中，零跑使用者營運1.0的過程當中，我們去不斷的夯實的一個過程。

其實在座使用者滿意度的過程當中，除了我們講到的給使用者建立專屬的微信服務群，給使用者建立24小時的客服服務，給使用者建立專屬的服務體驗工程師，及時的響應，及時的閉環，及時的解決。

我們的體驗工程師，我們的維修技術人員，從京華工廠出發，一路趕到湖南，讓我們的使用者非常感動。其實這都是我們在做非常基礎的使用者滿意度的工作，我并不認為這是我們非常值得驕傲的工作，我覺得這就是我們應該為車主做的。因為這是我們一家車企，當我們的産品賣給我們車主的時候，應該為他們所提供的服務。

當然在關注滿意度的時候，其實我們很多的車企關注的是，我們使用者基礎的滿意度以及我們的活躍度，其實在很多的車主當中，他們有一些人沒有跟車企發生過互動，我相信在我們在場營運的同仁，包括車企的同仁也會發現，其實活躍的使用者是有一部分，但是也有一部分使用者他們可能甚至沒有發出過聲音，他們甚至沒有跟車企發生過互動。

是以對于沒有發出聲音的客戶，我們也進行了大量的主動觸達和大量的主動互動以及主動關懷。我們希望我們的全域的使用者，無論是主動想和零跑進行互動的，有問題向零跑進行申請服務的，以及沒有跟零跑互動過的使用者，我們都可以，我們以及都需要把它成為我們使用者營運的所有的使用者。

這個是剛剛講到的在我們零跑整個使用者營運服務當中，我們一直以使用者為中心，将使用者放在第一位，不斷的去傾聽使用者的聲音。當然傾聽之後我們也會綜合使用者的意見，對我們的産品進行改造，真正的實作使用者共創。這也是前面我們說到的一位車主，月亮之上，當時對于我們C11的車型提出了十四條建議。

這十四條的建議被我們這個零跑汽車，我們的創始人朱總看到了，是以朱總之後也是對這個建議當中的内容，率領我們的研發團隊進行了仔細的分析。對于增加方向盤加熱等等功能，在C11上面進行了新增和優化。以至于現在C11很多人稱為是越級的享受，但是我們加料不加價，而且車型的銷售數量一直賣得非常好。成為了這個級别當中的爆款。這是我們的使用者和我們共同努力的。

其實最終我們要呈現的是我們的基礎，而不斷滿足使用者對服務體驗，情感表達與歸屬感的感性化的訴求，最終展現使用者價值。最後跟各位來分享一下我們零跑的使命和願景，我們希望可以成為值得尊敬的世界級智能電動汽車，我們的使命是為使用者的出行和生活來創造最大的價值。其實我在接觸零跑的時候，最早的時候是在2018年，那個時候我也是跟現場很多的媒體老師一樣，我是一名媒體人。

當時其實對于零跑的接觸過程當中，會發現零跑是一家既腳踏實地又仰望星空的企業。這家企業的烙印當中有着非常深刻的企業的創始人朱總，對使用者的真誠，把使用者放在心上，真正的以使用者為中心的理念。就在前兩天朱總也是率領我們使用者營運團隊，和北京的車友進行了零距離的交流和懇談。

而且我們也會将這樣交流懇談的方式不斷的在使用者當中，去到各個城市和使用者來進行互動。很多的使用者也都說，剛剛宅宅也說了沒見過哪幾家企業可以真正的把使用者放在心上，我們也非常的榮幸可以聽到，我們車主對于我們的評價。

其實說到使用者期待怎樣的服務，相信每一個不同的品牌，不同的使用者群體，他們所期待的服務是不一樣的。但是我相信每一個使用者他們所要的感受是一樣的。是以最終在這裡我們也希望所有的同仁和我們可以一起努力，我們一起為使用者提供更好的服務，一起來超越您的期待，謝謝。