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文 | 靈貓财經
如何證明消費更新的存在？
從宏觀層面來看，第三産業在GDP數值中的占比高低，正逐漸成為衡量國家經濟發展水準的重要标志。近年來大陸服務業占比快速增長，服務業占GDP的比重多次突破50%，服務業對經濟增長的貢獻不斷提升。
從消費者層面來看，大陸物質消費在總支出中的占比正在逐漸縮小，精神消費占比逐漸提升，居民生活水準在不斷提高，消費需求正朝多元化和現代化發展，人們對幸福生活的評判标準也從“四大件”的三轉一響演變成了現代化的全屋智能，家庭電器已經滲透人們的生活。據新華社瞭望智庫釋出資料顯示，目前大陸家電保有量已超過21億台。
龐大的電器基數為家庭維修行業描繪出了遼闊的發展空間，艾瑞咨詢資料顯示，中國家庭服務總支出在2020年達到9090億，預計該資料在2025年将升至2.1萬億，雖然家庭服務行業市場規模龐大，但至今尚未能跑出上市公司，這個萬億市場正在等待它的新王。
家庭維修行業現狀
家庭維修行業市場規模大，但行業标準化程度低。
大陸家電保有量已超過21億台，行業逐漸進入存量市場階段，居民對家電維修服務的需求正逐漸打開，一定程度上來講家電數量基數越大，家電維修市場的規模也會随之增加，如今家電行業遇到天花闆進入存量市場階段，某種意義上來看可以稱作是家電維修行業發展的轉折點，但家電維修行業當下的發展狀況并不如意。
家電維修市場是典型的“檸檬市場”，又被稱作阿克洛夫模型，是指資訊不對稱的市場，在這一市場中産品的賣方對産品品質擁有比買方更多的資訊。極端情況下，市場會止步萎縮和不存在，這在資訊經濟學中被稱為逆向選擇。
“沒病小修，小病大修”是家電維修行業的一句戲言，因為使用者不清楚自己所支付的價格是否與獲得的價值相比對，行業又缺少嚴格的監管限制，商家缺少透明的服務過程，家電維修産品的本質是提供技術服務，而使用者通常對維修技術沒有了解，這就使得逐利者可以利用這一點向使用者隐瞞真實維修情況，以此牟取暴利。
首先，行業亂象的出現會令消費者對商家産生信任危機，部分使用者為了避免被坑被騙，在電器出現問題時甚至會選擇不修理直接換新，一定程度上影響了使用者需求的增長，滞怠了行業規模的發展。
其次，行業亂象會導緻劣币驅逐良币的現象發生，逐利者通過向使用者隐瞞真實維修情況而擷取高額收益的行為，其實就是變相在消費行業的信譽度，由于使用者對商家的信任度下降，隻能通過市場平均價格來判斷收費是否合理，平均價格雖然能幫助使用者避免逐利者的坑騙，但平均價格對優質商家而言則是吃虧，一定程度上對堅持提供優質服務的商家積極性造成了打擊，進而優質商家會逐漸推出市場，形成劣币驅逐良币的現象。
最後，行業亂象會使使用者認為家電維修行業的商家都是壞的，如前文所述，好的商家退出市場導緻行業服務平均品質下降，平均品質下降造成平均價格下降，使用者堅持通過市場平均價格來判斷收費是否合理的情況下，提供服務的真實價值處于平均價格以上的商家逐漸退出市場，由此形成惡性循環，使用者認為家電維修行業的商家都是壞的，最終行業發展陷入桎梏。
上門維修行業的亂象并不是空穴來風，在黑貓投訴平台搜尋“上門維修”有10221條相關投訴結果，投訴原因基本都是與維修價格和服務态度有關，家電維修平台的發展被困在行業亂象的口碑危機之中。
使用者需求的變化，家電維修的新機會
網際網路的出現令許多行業的商業形态發生了改變，傳統行業在網際網路的賦能下激發出新的業務形式，餐飲業接軌網際網路出現外賣業務，出行業誕生網約車業務，使用者的消費習慣整體在向線上遷移，疫情的影響加劇了這一趨勢的變化，網際網路行業試圖重構一切傳統的商業形态，家庭服務這哥萬億市場自然也包括在内。
當下新生代消費者正在成為消費主力軍，他們有着獨特的消費觀念，新生代消費者能夠接受限量球鞋的溢價，也樂于為幾十塊的奶茶買單，大手大腳的新生代消費者也熱衷于“砍價”和“蓋樓”，他們在意的不再隻是“物質”，而是開始在意精神層面的一些抽象符号，比如社交、顔值、IP等。
一邊千方百計花錢一邊想方設法省錢的新生代消費者絕不是大手大腳，而是理性的清楚自己想要的是什麼，簡而言之新生代消費者在為開心而買單，對于能夠滿足心理需求和精神需要的商品，新生代消費者對價格是不敏感的。
回到家庭維修行業來看，行業開始接軌網際網路，提供網上下單線下上門服務，對于消費習慣正向線上遷移的使用者而言，維修和線上在一定程度上都屬于剛需，家庭維修平台的模式是有需求有市場的，那麼為何這個萬億市場至今認為跑出一家上市企業呢？
新生代消費者樂于嘗試新事物，也樂意為優質服務買單，但當下行業透明度低且收費混亂的家庭維修平台俘獲不了年輕消費者的心，隻有讓使用者明确的知道自己付出的價格得到了相比對的價值，家庭維修平台才能和使用者成為朋友。
亂收費、管理混亂導緻使用者信任度低，這是家庭維修行業的症結所在，解決這些問題的終點在于思考如何标準化，從網際網路過往改造傳統行業的經驗來看，轉折點往往是産品标準化落地的時刻。
如何将一個非标準的産品标準化，成為家庭維修平台亟待解決的重點問題。
标準化與規模化的沖突
從行業角度來看，規模化在前标準化在後，而從企業角度來看，則是标準化在前規模化在後，沒有标準何談規模？并且标準化和規模化之間互相制約的關系貫穿始終。
從網際網路成功改造過的行業舉例來看，傳統的外賣業務也是圍繞在目的地附近範圍的餐館開展，接軌網際網路後有兩個主要變化，一是賦能給餐館，二是引入騎手，平台整合餐館資訊提供給使用者選擇，下單後比對騎手，使用者可以看到騎手的活動軌迹，餐品出問題後可以申請平台介入，商家和騎手繞不過平台，平台全程發揮監督管理的作用。
外賣業務的标準化離不開透明可視的價格制定以及平台發揮的監督管理作用，但外賣和維修業務不同的是，前者商品的價格能夠具體衡量，而維修業務提供的産品是使用者不能直覺看到的，是以家庭維修平台更需要嚴格的監管制度去限制服務過程的标準化。
仍以外賣業務舉例，生活中外賣餐品出現問題後，使用者向商家或平台反映問題，道歉并且免單是基本的處理方式，這幾乎已經成為了商家、平台和使用者的共識，使用者清楚這項服務如果出問題了是會有人負責處理的，現在很多家電品牌開始優化售後服務，目的是為了在使用者購買選擇時增加品牌競争力，因為消費者對售後有保障的産品購買積極性更高。
這放在網約車行業也是如此，司機駕齡、完成單數、車輛資訊、計價預估、路線選擇等，都是産品标準化的象征，對于企業而言，隻有先實作标準化才能發展規模，一味的重營銷輕服務追求擴張速度是本末倒置。
在産品标準化之後需要考慮的就是規模擴張問題，和多數行業一樣，家庭維修平台的發展大緻也是直營為主和聯營為主兩個方向。
直營為主的平台使用者服務體驗感較好，但對于企業而言成本較高，做的較重，代表是京東型平台。目前國内頭部的家庭維修平台“啄木鳥家庭維修”（後簡稱啄木鳥）就是直營為主的發展模式，據天眼查資料顯示，啄木鳥的的投資方包括小米集團、順為資本和58同城。
啄木鳥雖然在自身的努力和資本的加持下在标準化和規模上取得了一定程度的成功，但标準化和規模化之間的沖突也對啄木鳥的口碑造成了一定程度的影響。
标準化離不開平台的監督管理，但随規模的擴大企業監督管理壓力也會增加，由于成本的限制，标準化和規模化對于企業的經營狀況而言是此消彼長的關系，筆者在網絡搜尋“啄木鳥家庭維修”發現，啄木鳥也存在一些行業通病，如“亂收費”和“售後服務”等問題。
在家電行業進入存量市場，使用者消費習慣遷移的當下，家電維修行業的未來有着美好前景，但對于維修服務平台而言還有很長的路要走，前進的道路上也不能忘了自己是第三産業的身份，服務業的存在是滿足使用者的需求，使用者滿意企業才能走的更遠。