在長周期的項目過程中，合理地設定裡程碑，除了能夠控制進度，減少項目階段品質風險，還能增強項目過程中的團隊協作效率，提高項目成功率。知客CRM內建了功能強大的項目管理子產品，但要用好它，您必須要有清晰的項目過程管理思路，并設定好裡程碑，本文将從項目管理過程中的裡程碑概念、團隊協作、分工與成果、團隊士氣和效率等方面闡述項目裡程碑的意義。
一、關于項目裡程碑概念
首先解釋裡程碑的概念。高速公路上的裡程碑，上面标注着你行駛到此的公路裡程。項目中裡程碑的概念與此類似，是指用關鍵事件的完成來測量整個項目的進展。是以，項目裡程碑通常是指一個可傳遞成果的完成。
項目管理的核心是圍繞項目活動（Activity）、事件（Event）、檢查點（Checkpoint），以及可傳遞成果（Deliverable）這些概念來展開的。一個項目往往包括多個裡程碑（項目階段），一個裡程碑有多個任務（Activity），每個任務下面還有多個标志性事件（Event）。通過事件的發生來完成任務，通過任務的完成來到達一個裡程碑。
以上是知客CRM裡程碑設定界面的截圖，您可以為每個裡程碑、子任務和事務設定進度和預計用時。項目進度采用樹狀回歸進行計算，裡程碑、子任務和事務有各自的進度占比，比如完成了某個子任務下的所有事務，那麼意味着該子任務的進度為100%，當完成了某個裡程碑下所有的子任務，則意味着該階段的工作已經完成，如果這個裡程碑占項目總進度的20%，那麼就可以得出項目進度為20%。
為使裡程碑順利完成，還需要設定一些方法來檢查項目活動的完成情況（知客CRM用項目品質評分表來诠釋這一點），這具體是通過可測量的傳遞成果（Deliverable）來确認的。
二、關于項目裡程碑中的團隊協作
先從一個故事開始說起。2006年8月，業務快速增長的華為北非地區部蘇丹代表處在投标一個移動通信網絡項目時沒有中标。在分析會上，總結出導緻失利的原因有如：
1、部門各自為政，互相之間溝通不暢資訊不共享，各部門對客戶的承諾不一緻；
2、客戶接口涉及多個部門的人員，關系複雜。在與客戶接觸時，每個人隻關心自己負責的領域，導緻客戶需求的遺漏、解決方案不能滿足客戶要求、傳遞能力也不能使人滿意；
3、對于客戶的需求，更多的是被動響應，難以主動把握客戶深層次的需求。
最典型的例子是在一次客戶召集的網絡分析會上，華為共去了七八個人，每個人都向客戶解釋各自領域的問題。客戶的CTO當場抱怨：“我們要的不是一張資料通信網，不是一張核心網，更不是一張交鑰匙工程的網，我們要的是一張可營運的電信網！”
為此，蘇丹代表處決定打破部門邊界，以客戶為中心，協同客戶關系、産品與解決方案、傳遞與服務、甚至商務合同、融資回款等部門，組建針對特定客戶（群）項目的核心管理團隊，實作客戶接口統一化。具體來說，蘇丹辦事處以客戶經理（AR）、解決方案專家/經理（SR/SSR）、傳遞專家/經理（FR）為核心組建項目管理團隊，形成面向客戶的以項目為中心的一線作戰單元，從點對點被動響應客戶到面對面主動對接客戶，以便深入準确全面了解客戶需求。
“三人同心，其利斷金”。蘇丹辦事處就把這種項目核心管理團隊稱之為“鐵三角”。 鐵三角模式的效果立刻就顯現出來。2007年蘇丹辦事處通過鐵三角模式獲得蘇丹電信在塞内加爾的移動通訊網絡項目。其後，華為在全公司推廣并完善“鐵三角模式”。
是以，在大多數情況下，項目裡程碑的設定應該要“以客戶為中心”，把用戶端口的相關人員召集起來，大家讨論協作銜接點，以此為基礎制定項目過程和裡碑碑節點。
三、分工與成果
在項目的具體分工上，通常以項目産出物傳遞來設定項目裡程碑。比如業務部門給出需求文檔，IT項目會根據概要設計說明書、詳細設計說明書、代碼審查、單元測試、內建測試、系統測試等文檔的傳遞時間點，來設定裡程碑。如有必要，一般在傳遞時間點前3天開會确認傳遞内容，確定裡程碑順利完成。
在成果審查方面，可以以具體的事件挂鈎。比如，有些項目裡程碑往往和回款挂鈎，是以，可将裡程碑設定為不同階段的回款成果。比如：回款30%意味着項目成功啟動，上線回款25%，驗收回款40%，維護期結束回款5%，那麼這個項目就有啟動、上線、驗收和維護期結束這4個裡程碑。
四、裡程碑對于團隊士氣的作用
将項目拆解為多個階段的小目标，并使每個小目标符合SMART原則，當一個小目标（裡程碑）達成後，團隊的士氣也将得到一定的鼓舞，這既是對階段努力的肯定，也避免了團隊因長期接觸不到總目标而導緻的沮喪。是以在設定項目裡程碑時，團隊士氣是一個很重要的參考因素。
在項目實踐中，也有很多類似的情況。由于項目時間跨度長，比如一年以上，雖然目标定得很明确，并且有詳細的計劃，可是，由于目标要在一年以後才能實作，在這漫長的過程中，團隊感覺不到在接近目标，這很容易讓人沮喪。如果再加上計劃不夠合理，或者有突發事件需要處理，導緻項目進度落後，那麼整個項目團隊就會情緒低落，進一步使工作效率降低，進度更加落後，最終導緻項目處于失敗的邊緣。是以，設立裡程碑，提高目标的過程可測性是非常重要的。
設立裡程碑，關鍵是有效分解目标，而不是簡單地切割時間表，要保證分解後的目标是一個完整的小項目或有明确的主題或傳遞内容，時間間隔不超過二個月（Microsoft的經驗）。
這樣，由于裡程碑的時間間隔較短，項目成員始終能清楚地看到目标，容易産生緊迫感和牽引力，通過努力每到達一個裡程碑，團隊成員都能切實感覺到項目的進展，進而提升整個團隊的成就感和工作熱情，使團隊始終保持高昂的士氣，最終順利實作整體項目目标。
五、知客CRM項目管理功能一覽（視訊示範）
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