近日，一篇《1388元的五星級酒店套餐，吃飯竟要靠“搶”》的報道引發社會關注。文中提到，春節期間，有上海市民購買了一家位于上海核心商圈的高端酒店推出的“住宿+下午茶+晚餐”親子套餐産品，原本想和家人“宅”酒店度假的他們，卻未體驗到想象中的優質服務，甚至還因幹等幾小時才能入住房間，到餐廳取餐要靠徒手去搶，多次投訴卻得不到切實解決方案而“花錢受了一晚上氣”。
本報記者在某OTA的酒店評論區發現，還有幾家位于城市中心的高端酒店也因相似的問題被網友吐槽：“到處都排隊，酒店人滿為患，找不到停車位，連電梯都要等很久。”“很後悔春節期間使用酒店套餐權益，辦理入住花了一個多小時，等待從業人員打掃房間又花了一個多小時。”“餐廳人多得就像擠進了火車站，沒有座位，很多人站着吃東西。”……翻看客人的留言，很難想象，這些曾經以接待商務客人為主、有豐富大型會議服務經驗的高端酒店會出現如此狀況。
“這是酒店的管理出現了問題。”采訪中，多位業者對此事發表了相似看法。疫情沖擊下的酒店市場仍處于不穩定的狀态，一些新消費趨勢也應時而生。為了尋求突破口，不少酒店開發新市場、推出新産品，但是，“隻講量、不講質”的促銷必然會對酒店産生巨大的負面影響。城市高端酒店改售大衆套餐真的是一條好的出路嗎？
海南儋州海花島歐堡酒店，在用餐高峰期在酒店大堂安排互動演出，分流客人，緩解餐廳壓力，提升客人用餐和住宿體驗。 本報記者 陳晨 攝
客人“受氣”背後
高端酒店為何出現“入住要等、吃飯靠搶”的情況？日前，上述稿件提及的酒店相關從業人員回應稱，酒店提前對節日期間的營運做了預案，但春節期間本地市場太火爆，超出了預期。其表示，對于客人回報，酒店已經及時跟進，後續會積極和客人進行溝通。
事實上，在行家看來，酒店預案準備不充分、客人分流不及時、服務配套沒跟上、投訴處理與服務補救不專業可能才是導緻客人“受氣”的主要原因。
“如果沒有疫情波動的影響，處在這樣地理位置的高端酒店，節假日的客房一定是溢價銷售的，很少會推出這類比平日市場價還要低的套餐産品。是以，這也成為套餐吸引本地客人的賣點。”杭蓋旅業負責人顧曉春分析，個别酒店很可能出現了預訂銷售部門與服務接待部門沒有充分對接的問題，如果兩個部門事先根據酒店接待能力進行了預訂量限制，就能避免此類投訴的發生。他認為，高端酒店雖然有服務大型會議的經驗，但是接待商旅客人的酒店承載量和接待家庭客人是不同的。比如，同樣入住1間客房，商旅客人往往是1—2個人，而親子家庭一般是3人以上。如果此時酒店沒有根據預訂情況配置相應的服務人員，就會出現客房打掃不及時、餐食供應不到位等問題。當然，也可能酒店已經預判到客流高峰，但是，套餐産品價格已十分優惠，再根據預訂量來增設服務人員，酒店可能面臨高額的人工成本，沒有酒店願意“賠本賺吆喝”，于是也許會有“能應付過去”的僥幸心理。
資深收益管理專家祖長生認為，酒店之是以出現上述投訴，定價不準确可能也是主因之一。酒店在設計套餐産品時沒有做好價格定位與需求分析，使得供需失衡。而這背後也暴露出酒店缺乏對大衆人群消費的管理經驗。
“有部分客人抱有既然花了錢，就要‘吃回本’的想法，有可能把下午茶或晚間輕食自助當‘大餐’，導緻餐廳人滿為患，食物供應不上。”北京理工大學設計與藝術學院文化遺産系副教授張祖群說，如果此時酒店餐廳的服務人員不能及時進行引導，必然會令客人不滿。
套餐該怎麼做
在分析了此次事件背後存在的問題後，也有業者疑惑，城市高端酒店到底适不适合銷售這種大衆化的優惠套餐産品？幾位受訪者均向記者表示，不要因為某個酒店的一次失誤而否定此類酒店開發套餐産品的做法。這類市場有可能成為今後酒店市場新的細分方向。“在常态化疫情防控下，消費模式發生了很大轉變，應對新的需求，更需要城市高端酒店去創新市場。”祖長生說。
在北京第二外國語學院旅遊科學學院副院長、教授李彬看來，無論是主動還是被動，推出套餐是城市高端酒店針對目前市場環境采取的措施與政策，是酒店推動市場恢複與信心建立的正向舉措。
該如何用套餐産品來“撬動”市場？
中國社會科學院旅遊研究中心特約研究員高天明建議，城市高端酒店可以設計出高中低三個價位和檔次的親子家庭套餐，并根據不同價位和客戶群，開設不同的餐廳和樓層，開發的産品與服務也應因價而異。鎖定本地客人就以親子家庭套餐為主，并不斷推陳出新，不應将其當作應付疫情危機的權宜之計。
“酒店在設計此類産品時應盡量重推廣，保收益，讓産品具有單一爆點，持續時間長，做好活動場所的流線設計，讓客人保持體驗感。同時，營運人員要做好《人員分流預案》《産品優化制作預案》以及《服務流程再造預案》，結合自身接待能力上限，做好錯峰消費及替代産品的設定。”洛陽钼都利豪酒店總經理馬永恒建議。
采訪中，多位業者向記者表示，酒店推出套餐産品要控制好“量”，不能因為急于短期内擴大規模、快速恢複市場，而損失了酒店原有品質以及品牌信譽。
李彬認為，推出套餐産品隻是一種營銷手段，酒店要将其作為整體市場戰略去通盤考慮，掌握好套餐推出的節奏，確定套餐産品與酒店定位、目标市場相契合。比如，高端酒店可以在非黃金時間段面對收入水準相對較高的城市白領推出相關産品，縮小套餐産品與酒店檔次的差距，減少對既有會員群體與忠誠客人可能産生的傷害。酒店對産品可以進行大膽的嘗試與創新，但前提是不影響酒店的整體經營和顧客的整體體驗。
“酒店在推出産品後，首先應設定好最大承接範圍，根據自身接待能力供給産品。”顧曉春說，酒店可以不局限于酒店内部，而是将賣點關聯至窗外的風景及其附近商圈。另外，酒店在進行産品打包時，不一定隻局限于“住宿+餐飲”，可以根據自己的特點進行創新，并根據網評内容對産品進行調整。
謹慎轉換客群
當城市高端酒店帶着優惠套餐敲開親子家庭的大門時，也會面臨着客群切換的挑戰，如何讓已經習慣服務商旅客人的城市酒店真的成為親子家庭的快樂城堡？
“客戶群體轉換不能盲目，否則一次促銷活動就可能因為營運者沒有對市場作出正确研判，沒有通盤考慮酒店整體接待能力而砸了招牌。”馬永恒說。
資深酒店品牌管理專家夏子帆表示，女性家長和兒童是酒店在服務過程中最需要拿出足夠耐心提供服務的群體。女性本身細膩入微，加之母性對于孩子需求得不到滿足時的護犢心理，更容易與酒店方産生沖突，如果不處理好客群關系，可能會引發更多投訴。高端酒店不能将服務流于形式，隻在表層的親子娛樂、客房裝飾上做文章，要根據兒童的消費動态與消費心理，對服務進行科學合理的設計。而且，與商旅客人較為固定的需求不同，兒童在玩樂過程中，需求可能會随時随地出現，酒店可以根據兒童的行為習慣及心理設計一些即興服務，這樣不僅能夠收獲好評，還能增加更多收入。
在接受采訪的多位業者看來，酒店要做出足夠充分的準備，提前了解親子客群的需求、消費特征、同行酒店服務技巧等，避免因盲目轉型導緻酒店的負荷更重。
當然，酒店在服務親子家庭時安全是第一位的。
張祖群提醒，針對親子家庭，酒店要進一步建立科學嚴謹的管理制度和規範嚴密的服務标準，酒店的床具、衛生間、日用品、餐飲等都要考慮到兒童的感受。此外，負責娛樂設施的從業人員要具有處理緊急狀況的能力，在兒童發生誤食、誤觸等情況時可以及時救治。酒店也可以提供一次性鞋套、紙尿褲、紙巾、熱水等，盡可能做好替家長與孩子着想的細節服務。
在常态化疫情防控下，避免人群聚集是至關重要的，在這方面親子度假酒店的确更有經驗。記者就曾在北京周邊的一家大型溫泉親子酒店發現，即便酒店300間客房入住率達到滿房，秩序依然井井有條，用餐、娛樂、泡溫泉，每一個環節都采用“分時段”“預約制”是這家酒店的秘訣之一。
對于最容易出現聚集的用餐高峰期，夏子帆建議，酒店可以根據預訂情況提前準備好相關物資。如果客流過大，餐位無法滿足客戶時，可以将套餐送達客房，也可以在客房内增加贈送的小餐點，讓小朋友提前滿足食欲。同時，酒店應拉開自助餐或者是其他餐廳的就餐時間，緩解就餐壓力及出品壓力。
“其實，此前我帶孩子出國去一些國際知名品牌酒店也會遇到用餐時人員聚集的情況，這個時候從業人員維持秩序、安撫現場人員情緒是非常重要的。往往酒店管理層會協助員工一起将客人引導到其他區域，增加一些老少皆宜的體驗項目，讓我們做适當等待。”酒店體驗師宋女士建議。總之酒店需要用不同的方式和心态去服務商旅客人和親子家庭，才能收獲更多的“回頭客”。（作者：本報首席記者 王玮 見習記者 唐伯侬；編輯：楊碩）