上遊新聞 重慶晚報 慢記者 周小平 / 圖 / 視訊
"你好，我能幫你什麼？"每次拿起電話，田茂琴的開局都是這樣。在這種情況下，她每天可以說七八十句話，這似乎與其他職員相似，但通常會回答她的下一句話："我家裡有人去世了，你能幫我們聯系附近的殡儀館嗎？"
24歲的田茂琴是重慶殡葬服務熱線接線員，為已故市民提供咨詢服務、安排車輛、服務探訪、悲傷慰安等殡葬服務，是她日常工作的内容。
接線員忙着接聽電話
從汽車行業跨越殡葬行業
天茂琴大學主修汽車，畢業後還從事了一年的汽車銷售。"父母沒事，接納沒那麼難，但是身邊的朋友卻不了解。田茂勤原本以為自己能輕松應付好工作，沒想到，他會迎來輪流"試"、"月檢"、"季度考"，甚至每天抽查接線記錄......這項工作并不像想象的那樣簡單。
在田茂琴的工作台上，從法律條文到每個墓地的具體情況......一摞厚厚的資訊被她轉到了角落。通常，當沒有電話時，她會一遍又一遍地浏覽資訊。
"如果你不太了解殡葬行業，就很難毫無差錯地回答來電者的問題，是以這不是首先要記住的事情，而是要熟悉它，不要犯任何錯誤。田茂勤告訴記者，如果因為不熟悉政策，導緻提供錯誤資訊，是一個非常嚴重的行業"大過"。
每個電話都經過"檢查"
重慶殡葬服務熱線于2015年1月1日正式開通，該熱線主要具有殡葬業務處理、受投訴、殡葬資訊查詢和殡葬業務處理等功能。其中，業務數量最多的，将需要處理殡葬業務的公衆直接緻電殡葬服務機關，為公衆提供及時便捷的殡葬服務。
在這裡工作的人的平均年齡是女孩，26歲。
有人打來電話，如果給出的建議沒有談好想法，或者不夠詳細，這是不專業的表現。
接線員接聽每個電話都有錄音，第二天，專門負責糾正錯誤，林鑫将負責對每一次電話錄音的"查找"，将工作訂單填寫的部分列寫下來，電話号碼輸入錯誤等問題，都會出來。"如果你的電話少了，你會聽所有錄音的電話，如果你有一個清明峰，你會抽查。林鑫介紹，每次發現錯誤，都會發帖，讓同僚鼓勵，"當然，這些錯誤也會影響績效工資。"
接聽電話間隙後，也不要忘記熟悉各種政策
您每天必須接聽500個電話
受今年新冠肺炎疫情影響，清明節掃蕩工作相比往年更加特殊。全市殡葬服務機構根據各自的承載能力，實行預留、限時、時間錯峰儀式掃蕩。除正常電話接聽外，96000殡儀服務熱線還負責對全市群衆查詢墓地（陵墓）預約電話号碼，并将群衆預約電話直接轉入墓地（陵墓）任務。
"與往年相比，由于今年增加了任命，電話數量激增。田茂琴告訴記者，清明前夕，她每天接到的電話數量達到峰值，每天的電話數超過500個，平時的電話也是70或80個。"狀态是，隻要放下電話，電話又來了。回答了一天，口很幹，喉嚨很痛，倒在旁邊一杯水，想喝，卻沒有一秒鐘的空閑時間喝。"
因為這份工作，田茂琴似乎對電話的鈴聲有些"過敏"，在家裡休息時，她從未打開過鈴聲，"一聽到鈴聲，就會很快進入緊張的接線狀态。"
在他們最脆弱的時候陪伴他們
殡儀服務熱線全天24小時開放。
"熱線接線員從.m上午9：00到下午5：00工作.m晚上班，晚上班從.m 5：00到第二天.m 9：00。田茂琴說，這裡的工作都是女生，女生有點膽小，尤其是上夜班，最初怕出門上廁所。
與其他熱線不同，殡葬熱線在晚上可能比白天接到更多的電話。半夜接到有人死了的電話，有的電話，心情很破碎，不停地哭，什麼也說不出來，并不罕見。"我知道你現在很痛苦，我希望我們能幫助你。每當這個時候，田茂琴首先要做的就是平息來電者的心情，"有時候語言很蒼白，我們靜靜地聽他們說話。"
"有時候，來電者脾氣不好，我們可能沒說話，對方會罵，但我們并不生氣，但也明白，他們一定是在治病。我們耐心地回答了他們，并最終幫助他們解決了實際問題。也許有時候我們自己會忘記，但他們也打電話為自己的不良態度道歉。"在田茂琴看來，每個打電話的公民，都在經曆人生中最脆弱的時刻，能夠陪伴他們走上最脆弱的道路，給予指導和幫助，也是他們工作中最大的成就。
各種政策、資訊，要熟悉心
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自3月23日預約接受節日掃蕩以來
殡葬熱線總數達11，269條
重慶殡葬業務管理中心資料顯示，自2015年1月1日起，已有9.6萬條殡葬服務熱線正式開通，截至2020年4月5日，該熱線已接到公衆89539通電話。其中，資訊咨詢16263件，占總數的18.16%，商業56，766件，占總數的63.40%，投訴1256起，占總數的1.40%，其他電話占15，248人，占總數的17.03%。滿意好評單6個，占總數的0.01%。（以上資料不包括清明期間接到的回答人們關于墓地預約和轉院預約的詢問的電話數量）
據了解，2019年，服務熱線流量共達9.6萬條，共29908條，其中接到18333條來電，回撥電話11575單。在接聽電話方面，該業務處理了13176個訂單，比去年增長16.04%，資訊咨詢單3251個，投訴單203個。
"我們制定并實施了《重慶市96000号殡葬服務熱線免征遺體運輸車輛運輸費的實施辦法》，市民通過撥打96000殡葬服務熱線轉至殡葬服務機關辦理業務，可享受在主城區領取遺體免費優惠政策。"重慶殡葬業務管理中心相關負責人介紹，公衆通過9.6萬熱線選擇合法的殡葬服務機關，不僅享受到優惠便捷的殡葬服務，更維護了自己合法的喪葬權益。據初步統計，自2015年以來，首次通過撥打9.6萬殡儀服務熱線免收遺體送達費，為市民節省了近2.6億元的喪葬負擔。
據統計，從3月23日開始接受群衆預約節掃，截至4月6日9點，熱線接到清明節掃檔預約咨詢電話11269單，其中轉介預約電話9862單（主城8702單、區縣單）、咨詢型電話1407單。每天超過2，000個電話。