編輯導語：在産品設計的日常中，“心智模型”這一術語其實十分常見，但值得注意的是，使用者的心智模型是在演變的。而針對演變的心智模型，産品設計、研發等人員應該如何把握？本篇文章裡，作者就這一問題做了回答，一起來看一下。

“心智模型”已成為産品設計的日常用語：設計師想要為使用者的心智模型設計，研究人員希望了解使用者的心智模型，産品經理希望打造“服務于我們大多數客戶心智模型”的産品。

然而盡管如此之多的讨論它，但我們從心智模型中獲得的價值依然有限。因為我們過于關注使用者目前的心智模型，而忽略了它們是如何随着時間的推移而演變的。

一、心智模型的簡短入門

從80年代開始，“心智模型”在學術文獻中出現的頻率迅速上升。但為什麼它被頻繁提起？因為它是人類行為的主要驅動力之一。

心智模型是是我們預測我們與周圍世界互動結果的一種心智表征*。它是對某人關于某事在現實世界中如何運作的思考過程的解釋。它是周圍世界、其各個部分之間的關系以及一個人對自己的行為及其後果的直覺感覺的表示。

Kenneth Craik被認為是第一個提出這個觀點①的人（1943）。1983年，Don Norman 寫了一篇文章②，引發了這個詞在學術界之外的廣泛使用。而在此5年之後，Norman在他的著作《he Design of Everyday Things》③中再次提及這個詞。此後心智模型開始在設計等應用領域發揮作用。

心智表征*

指的是一種假設性的内在認知符号，能夠表示外在現實；或是指一種利用某種符号的心理過程。

心智表征可以指實際上并不存在于感官中的事物之心理意象，比如記憶中燒烤的味道；也能夠表現那些個體沒有經驗過或不存在的事物：想像你自己在一個你沒有去過的地方旅程，或是有第三隻手臂。

（來源：維基百科）

諾曼提出了設計中存在的三種模型：存在于設計師心智中的設計模型（design model），使用者心智中的使用者模型（user”s model）和存在于事物其本身的系統表象（system image）。

典型的設計目标應該是緻力于讓三者保持一緻，或至少使用者模型和系統表象保持一緻。如果産生偏差，産品問題會大量湧現，使用者體驗就會受到影響。是以，設計時需要結合使用者現有的心智模型，這是一個經過長期實踐檢驗的結論。

二、心智模型非使用者生來就有

心智模型靜态地存在于使用者認知中，但它不是永恒的，也非靜止不變的。它會随着使用者從現有産品的更新或新産品的出現而獲得的新體驗中不斷的調整和創造出來。

當使用者使用一個産品的時候，他們可以選擇以下三種行為之一：

使用現有的心智模型；
改變現有的心智模型；
創造一個全心的心智模型。

使用者如何選擇取決于很多的因素，我們暫時不在文章中讨論這些。但是我們意識到：目前設計師幾乎隻關注于第一種行為。

當然對于設計師而言，使用者現有的心智很有價值。但如果我們可以了解使用者如何建構出這些心智模型以及它們如何随時間演變，這将産生更大的價值。基于此，不僅可以設計出符合現有心智模型的産品，并且可以幫助使用者更輕松的應對産品的變化，掌握新的互動模式，而不是不知所措。

三、建構心智模型的三個階段

讓我們假設使用者使用者剛剛開始接觸一個新的産品或者新的功能。當他們開始與之互動時，心智模型會随之形成，并随時間而改變。這種變化經曆了三個階段。

階段一：熟悉

這個階段決定了使用者是否可以使用他們現有的心智模型（可能是使用在其他類似的産品上），或者必須從新建構。現存的心智模型可能缺乏有效的經驗，甚至包含錯誤的認知。在這個階段缺乏的核心要素包括對産品使用語言的了解和完成核心任務所必須的可操作步驟的掌握。

階段二：精通

在這個階段，使用者開始了解産品語言，特别是這些不熟悉的或者技術性的術語。了解術語和使用産品語言是形成心智模型基礎的第一步。這也是使用者獲得期望結果所需要了解的執行基本操作所需的漸進步驟。使用者通過學習産品的基本操作以獲得足夠的價值來激勵自己繼續使用它。之後使用者便可以以此為基礎了解産品深層次功能。

階段三：掌握

使用者通過他們已經掌握的核心功能為基礎，将他們的知識擴充到更複雜或者更細節的互動。如果他們能做到這一點，使用者很可能對産品的大部分語言都可以準确的了解。

這之中還有一些有趣的發現：假設使用者已經掌握了産品的語言和核心的互動。然而如果産品體驗存在以一定的深度，使用者将開始了解産品中并不直接顯示在UI層面的更為抽象的概念，政策和功能。無論如何，使用者将在試圖完成更多目标的時候發現它們。

例如，醫療專業人員可能已經學會了使用健康記錄app中的“其他健康問題”字段來作為未完成任務的“提醒框”，而非設計師所期望的用來記錄“未列出的健康問題資訊”。使用者如次操作是因為發現這樣更為簡單有效，比設計的待辦任務功能更加好用。當使用者在早期階段搭建的基礎之上建構更加複雜的心理模型時，這種創新的思維就會出現。

同時在這一階段，使用者不僅隻擁有适用于整個産品的一般經驗，他們也會自主開發出一些服務于特定情況或語境的小型“專業技能”。

回到健康記錄應用的例子，醫生一直在使用一個單一政策來記錄就診期間的患者資訊。而現在，他開始了解了如何使用産品來處理不同患者（新患者和老患者，複雜病例和簡單的病例，等等）之間的細微差别。他掌握了就診期間和之後填寫病例所需要的所有功能。并且通過圖表軟體的幫助，他可以更有效地處理不同類型的情境驅動任務，以幫助他形成對不同類型患者子病例的獨特了解。

從這個三階段模型可以看出：心智模型的發展首先是建立在對産品的基本了解上，然後以這個初始模型作為基礎，建構一個更複雜的模型。随着心智模型演變得更為深入，使用者的目标和最初推動他們使用産品的動機将逐漸滿足。

四、三階段模型的應用

在了解了使用者建構心理模型的基本過程後，讓我們應用這個模型來改進産品體驗。

1. 使用三階段模型作為引導或教程設計指南

讓新使用者熟悉一款産品需要一種全新的心智模型。當使用者正在接受産品引導時，他們正在建構用于指導他們未來的選擇和決定成功與否的心智模型。

産品的引導或教程設計對于使用者能否有效的按照三階段模型進行建構是很有幫助的。例如，如果你發現你的産品要求使用者在掌握産品的基本語言之前就要了解更為複雜的功能，那麼就可能會出現問題。使用者可能很難快速建立一個準确的心智模型，甚至會放棄使用某些特定的功能。

記住，對于使用者而言，“忘記”一個糟糕的心智模型要比他們第一次建立一個準确的模型要困難許多。

2.将每個階段作為一組啟發式标準來評估産品

建構的不同階段也可以用來作為評估界面，互動或者任務流程的設計的标準。使用這個方法很簡單，就像使用其他流行的啟發式評估（Heuristic Evaluation）标準一樣，它們依賴于一系列已建立的設計原則④。

3. 定期評估心智模型

當釋出新的産品或新功能時，使用者需要花一些時間來建立心智模型。了解使用者心智模型狀态的一種方法是進行定期研究，甚至是對相同參與者進行研究，這有助于掌握使用者不同時間階段的心智模型的概括。

定期擷取使用者心智模型概括，特别是釋出新功能的時候，這可以幫助你快速識别和診斷問題，并确定建構使用者精準心智模型的方法。評估心智模型的方法非常多，在本文不做讨論。但如果使用得當，常用的用研方法（例如訪談和問卷）都可以準确地掌握使用者的心智模型。

五、結束語

心智模型是我們心理決策過程的核心組成部分。這個簡單的概念早已被納入設計最佳産品的流程當中，并且改變了我們了解使用者的方式。如果我們更進一步，不僅是專注已存在的心智模型，并且考慮到産品的心智模型是如何積極演變的。我們将發現更深層次的價值，進而推動我們的産品體驗走向卓越。