使用者體驗公式

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使用者體驗值=絕對體驗值-使用者期望值

這是昨天在一個項目咨詢會上經理提出來的公式，在以使用者體驗為中心的第三代網銀飛速發展的今時今日，事業部上司層對使用者體驗都有了自己較為科學的了解。我對他的提法很感興趣也很認可，記得去年我寫過一篇 也說使用者體驗的量化 ，我認為這個公式就将使用者體驗這樣一個虛幻的東西具象化了，甚至可以成為一個量化的數值。下面我用自己的了解來延伸，解釋一下這個量化的過程：

1.絕對體驗值

絕對體驗值就是由設計人員所創造的這個産品将給使用者帶來的體驗感受，我認為這個才是我們平時所稱道的“使用者體驗設計”，包括内容、互動流程、通路速度、無障礙設計等等各個方面，那麼該項絕對體驗值的數值如何得來？我們公司對于網銀産品的絕對體驗值就有自己的模型----使用者體驗五邊形（業務，技術，安全性，互動，界面）并且有一套較為完整的評估标準和計算公式，可以很詳細的評估任何樣本行的分值。具體的評估方法那當然屬于商業機密拉，呵呵。

在我近日閱讀的《互動設計之路》這本書中也提到一個産品的三品質概念模型(P68)。三種品質分别為可能性、可行性、期望性，所代表的分别是技術、商務以及設計三個方面，試想如果評估專家在技術、業務以及設計三方面通過某些特定的标準進行比對并可以得出較為客觀的數值，強調一下，是客觀的數值，然後可以通過三方面的關系建構一個詳細的計算公式，進而通過這三個數值計算出這個産品的絕對體驗值。看來我們的研究方法還是蠻科學的。

2.使用者期望值

使用者期望值也很容易了解，就是使用者對于該産品的心理期望。由于每個使用者的思想意識的差異性，個體的使用者期望值不盡相同，是以才在得到的使用者滿意度調查問卷中得到五花八門的結果。對于個體的差異，可以參照 Ami的使用者體驗RPG 。正因為這樣主觀性内容的存在，才需要設計師進行使用者問卷調查，使用者測試等等。而對于對于這個期望值的數值就可以來自于調查的大批量資料的平均，也可以來自于該産品現有同行業的“使用者體驗值”，因為使用者對同業産品的使用體驗将直接影響他對新産品的期望。

3.使用者體驗值

看看這段關于使用者體驗的定義----引用内容：

使用者體驗是一種純主觀的在使用者使用一個産品（服務）的過程中建立起來的心理感受。因為它是純主觀的，就帶有一定的不确定因素。個體差異也決定了每個使用者的真實體驗是無法通過其他途徑來完全模拟或再現的。但是對于一個界定明确的使用者群體來講，其使用者體驗的共性是能夠經由良好設計的實驗來認識到。

雖然我認為這個定義有些片面，但是提到的關鍵點确是毋庸置疑的，因為特定産品的絕對體驗值在設計完畢以後就是固定的，那麼就取決于這個不确定的純主觀因素。我認為量化的使用者體驗數值是十分必要的，它将直接的展示産品設計的結果，是否具有競争力，是否被使用者接受，在對外宣傳以及形成産品回報系統上都有重要的意義。

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