生命科學公司每天都在回應許多醫療資訊查詢，其中許多查詢在性質上是相似的，或者可以簡單地解決。然而，正如我們在大辭職的新聞報道中看到的那樣，許多勞工正在尋找新的職業，有興趣在醫療資訊聯絡中心工作的人的數量可能會減少。當您将此與不斷增長的查詢量或醫療查詢量以及患者對每個問題的實時響應的期望相結合時，它将成為一場完美的風暴 -生命科學公司選擇通過自動化的AI代理來增強醫療資訊工作流程中的人類專家，以輕而易舉地度過資料和查詢的風暴。
對話式人工智能技術使公司能夠簡化系統并減輕人類代理回答重複問題的負擔，這使他們能夠快速轉向更複雜的問題，同時提供24 x 7 x 365環境中預期的支援和服務。自然語言處理（NLP）的加入使該技術在轉錄資訊時具有高度的準确性和一緻性，而不管口語詞彙和俚語如何。
然而，在研究對話式人工智能選項時，許多生命科學公司發現了他們必須回答的許多緊迫問題，以確定解決方案将提供正确的醫療資訊和高品質的客戶服務。
1. 您如何確定以合規的方式解決客戶問題？
醫療資訊團隊确定最常見的問題并提供正确的答案。這些答案被程式設計到算法中，供支援AI的代理利用，進而確定準确性和合規性。代理人不能回答自己的自由意志。是以，基于現有産品材料和公司資料的響應與人工代理的響應方式一緻，并滿足法規和安全要求。
2. 如果問題很複雜或技術無法回答客戶，該怎麼辦？
是的，有時啟用AI的代理可能無法回答問題，因為它沒有程式設計響應，或者查詢以複雜的方式提出。在這些情況下，它不會随機生成響應。相反，它必須具有90%或更高的高置信門檻值，然後才能提供響應，或者如果響應機率較低，它可能會要求更大的澄清 - 即"聽起來你要求XX，這是正确的嗎？此外，生命科學公司可能會對支援人工智能的代理進行程式設計，詢問客戶是否收到了他們需要的資訊，或者他們是否願意直接與醫療資訊團隊成員交談以擷取更多詳細資訊。
來自這些互動的所有資訊都會不斷收集和分析，使醫療資訊團隊能夠進一步優化AI算法和響應，以提高準确性，響應率和客戶體驗。它還無縫地結合了人工和人工智能的座席工作流程，以提供強大的客戶體驗 - 基于參與和自助服務的速度和品質。
3. 代理商在回答消費者醫療保健問題方面是否有效？
簡單的答案是肯定的。支援AI的代理被程式設計為根據提問方式以特定方式解決問題。例如，HCP确切地知道他們正在尋找什麼資訊，進而與代理進行高度交易和知情的交換。仍然需要監測不良事件（AE）和産品品質控制（PQC）。
患者在尋求有關産品或病症的更多詳細資訊時提出問題。這些對話需要支援AI的代理以其他問題的形式提供更多指導。如果問題不清楚，代理商可以要求澄清，以確定回答最适合消費者的需求。
4. 如果 HCP 或患者共享 AE，自動化代理如何捕獲該資訊并以合規方式進行報告？
将支援 AI 的代理視為訓練有素的人工代理。他們被教導識别AE和産品品質問題，無論查詢是以書面形式還是音頻形式送出。NLP内置于算法中，以幫助解釋非結構化叙述，例如了解"沖洗"或"熱"用于描述發燒。當識别出這些事件時，啟用 AI 的代理會捕獲與 AE 相關的其他詳細資訊，然後将其發送給相應的安全團隊進行處理。
5. 如果這是一個标簽外的問題怎麼辦？
這些查詢的處理方式與人工代理的響應方式類似，并且僅适用于 HCP。患者的标簽外問題不會由支援AI的代理處理，它們将被定向到他們的HCP。使用現有材料以事實方式回答問題，是以回答不能被解釋為招攬或營銷。響應在程式設計到算法之前，由組織的法律、醫療資訊和合規性專家進行審查。
6. 對于全球生命科學公司，如何支援各種語言？
支援 AI 的代理可以針對任何語言或法規設定進行程式設計，以支援多個全球位置。對于在多個國家/地區的部署，醫療資訊團隊通常用英語定義一組核心主對話，這些對話表示對關鍵查詢的可接受響應。本地團隊将這些響應翻譯成他們的母語。僅在必要時進行更改，以适應有關資訊共享或劑量措施的區域監管規則。然後，這些翻譯由熟悉法規要求的母語人士重新準許，以確定準确性和合規性。
7. HCP和患者是否願意使用自動化代理？
是的 - 事實上，許多HCP更喜歡與支援AI的代理互動，而不是人類代表。在大流行期間，埃森哲2020年的一項調查顯示，87%的人希望進行全虛拟或虛拟和面對面互動。COVID-19正在推動對支援AI的代理的偏好，因為數字互動在許多在家工作的人變得越來越普遍，并且在全球範圍内增加了對網際網路的通路。随着與支援AI的代理的這些交換的品質變得更加詳細和有效，這種偏好隻會得到加強。
尋求高效解決方案以增加其醫療資訊團隊的容量和覆寫範圍的生命科學公司将大大受益于将支援AI的代理添加到其人類專家中。該技術使團隊能夠更有效地處理更多數量的請求和任務，更輕松地擴充，并減少了在當今緊張的勞動力市場中招聘和教育訓練額外員工的挑戰。
也就是說，雖然支援AI的代理是醫療資訊團隊的重要補充，但它們不能替代人類代理。它是人工智能和人工代理的混合融合，為HCP和生命科學公司提供最高品質的客戶服務和個性化體驗。