優秀的酒店，有着自己獨特的"待客之道"，酒店文化，也最大程度上從其好客文化中展現出來，這一問題展現在禮貌上，我們在曆史的文字中，對行業的波光粼粼，窺視着酒店酒店業文化的癡迷和瘋狂。這種偏執，就像一對隐藏的翅膀，帶來無與倫比的快樂和榮耀，吸引着人們追逐一生。
酒店人民的"精神家園"
捷克作家博胡米爾·赫拉巴爾（Bohumil Hrabal，1914-1997）在18天内寫了一部13萬字的小說《我為英國國王服務》，講述了一個酒店經營者的故事，用一個小人物的經曆，呈現了時代的喧嚣和荒誕，用非常生動的情節，诠釋了詩意的輕盈。
二戰前後的歐洲是小說中宏大而深刻的背景，不斷變化的餐廳和酒店就像一個場景。主人公簡·迪特（Jane Dieter）是一個身無分文的酒店服務員，一個小服務員，他用孩子天真的好奇心和自然誠實的眼睛來觀察這個奇怪的無地社會 - 就像萬花筒中幾乎瘋狂和荒謬的顔色。心中癡迷于"酒店人"的夢想，以及深深敬畏和充滿追求的酒店文化。
"我一直在等待英格蘭國王，"當主人公迪特問他為什麼如此了解"客人的方式"時，他得到了這樣的回答。酒店經理的熱情好客感與驕傲和榮耀并存，很可能隻有酒店經營者才會欣賞。
能給從業者一種行業榮譽感，有深厚的文化核心支撐，美國現代酒店之父斯塔特勒的基本信條是"客人永遠是對的"，如此堅定，但絕不奉承，我們能感受到，也隻有對專業的尊重，和堅強的紳士風度。（Caesar Lizzie/Cesar Ritz也說過類似的話——客人永遠不會錯。
電影"我一直在等待英格蘭國王"是一幅畫
第二次世界大戰是世界曆史上的分水嶺，也是酒店發展史上的分水嶺。在第二次世界大戰之前，如果有一群"高貴的酒店經營者"或"紳士酒店經營者"，他們就會在第二次世界大戰後滅絕，并成為稀有物種。巴黎大酒店的餐廳經理Szyvanka先生，布達佩斯大酒店的首席禮賓員Gustaf先生，在電影中，都是在納粹的槍口下死去的。
但在現實世界中，這或許也是另一個隐喻：在激烈的商業戰或咄咄逼人的連鎖發展模式下，很多都是冷水服務、讨人喜歡的設計，缺乏"待客之道"，行業已經失去了以往的酒店文化，越來越多的酒店人失去了他們引以為傲的"精神家園"。（當然，這當然不是這部電影的全部内容。）
"我們住在一個更美麗的酒店，比我們看一部有趣的電影還要漂亮。
過去，酒店人自帶榮耀感，讓他們把事情做好自然，但現在，好客文化趨于疏離，它逐漸固化為"中年小澤"——他們驅使自己做正确的事，但還不夠自然。服務人員要保持禮貌的距離，刻意避免阻力伸展。
服務意識成為一種文化，參與者可以感覺他們的特權。而我們所津津樂道的，往往隻是服務形式的某種表面，文化的建立，卻沒有得到落實。客人、酒店、服務，進入一種以效益為基礎的"虛假的快樂氛圍"，當重大問題來臨時，這種關系是脆弱的，而水是難以收獲的，是難以治愈的。
下面包括幾個小故事，以及一點見解，闡述了酒店的"五客之道"，用一顆樸實的心，觀察行業傳播，播下燦爛的種子。在死潮的熱浪中，褪色的時代并沒有淹沒那些真誠的心，比如加州的金子，藏着沙子，等待着新人歌唱。
01
歸屬感/歸屬感
"有一種奇怪的香味，瓷碗上有淡橙色的圖案，夜燈下窗台的弧線，電梯裡的孩子主動幫你拍下地闆号，以及當你舉起刀叉準備早餐時的悸動。
當有人帶一瓶葡萄酒讓你"嘗試一下"時，你并不需要喝一口，而是聞一聞，判斷它是否處于良好狀态。這是品酒的黃金法則，而住宿行業就像品酒一般高層次的文化，這不用說，同意了規則。那就是：什麼樣的定位酒店，吸引什麼樣的人。氣質、脾髒，久而久之，離開的故事也漸漸趨向于同一種墨水。就遊客而言，入住酒店，感覺已經來了：熟悉的香，瓷碗上淡橙色的圖案，窗台弧形下的夜光，電梯主動幫你照亮孩子樓層号，并舉起刀叉準備開始早餐，有一種疏離感， 這是一種微妙的歸屬感。
你真的認同一家酒店，你預設對你喜歡的人和事撒謊。正是這種毫無根據的觀念讓你放松。過去，階級差異非常明顯，貴族和普通人住的酒店完全不同，酒店也比較有實力，金錢來劃分自己的定位，這就揭示了一種感覺——一家酒店，代表着一個階級，一種身份。在當今包羅萬象的市場中，階級和權力都被稀釋了，但我們仍然需要一個"品牌定位"來創造自己的"身份"，這是給客人歸屬感的最有效方式。
海明威在巴黎麗茲酒店（Ritz Hotel）與朋友聊了一整天，玩得很開心，他曾經說過："當我夢想着天堂的來世時，行動總是發生在巴黎麗茲酒店。（當我想象我死後在天堂的生活時，這個場景總是出現在巴黎的麗茲酒店。可可·香奈兒（Coco Chanel）在巴黎的麗茲酒店度過了餘生，在那裡她最喜歡的亞洲漆器，鍍金鏡子和黑白對比。酒店的"獨家通道"距離香奈兒的第一家商店巴黎第一區的康彭街31号不到3分鐘步行路程。
相信每個時代都有一個流行的"網紅酒店"，過去的網紅酒店都集中在高貴的酒店裡，富人都打過拳，窮人因為一種欽佩和充滿期待，他們渴望住在巴黎麗茲，是成為值得走進那家高貴的酒店的人， 他們渴望屬于這個世界。這種"趨同"的心态，如一堆螢火蟲，引導人們走向夢想的邊緣。如今的市場，卻充斥着不少"人為制造"網狀的酒店，從某種意義上說，破壞了行業對自然規範的歸屬感，根源在于客人的拳打自外界的強烈幹擾，讓人心滿意足，是以炙手可熱的現象是，未來多少透支的經營收入，酒店應該對此真正感到焦慮——人們不尋求歸屬感， 預示損失也很容易。
02
娛樂/娛樂
"住在酒店當然不是要過上和家人一樣的生活。
有人說，酒店是"流浪漢"的居所，無論是流浪者的身體還是流浪的心靈，基于這個"家常"的标準，都是合理的。酒店擁有溫馨的氛圍，輕松、舒适、遮風雨的海港。然而，大多數人住在酒店不是為了過上與家人相同的生活。他們想要更多，而這個額外的要求完全來自"娛樂"的滿足感。酒店越高端，就越要産生強烈的娛樂内容感。
倫敦麗茲酒店
凱撒麗茲（現代豪華酒店之父，又稱酒店業的"凱撒大帝"）在盧塞恩國家飯店慶祝一位歐洲貴族的婚禮時，利用酒店外的琉森湖作為歐洲貴族婚禮的盛大表演，進行了張藝謀式的"燈光歌舞表演"， 在19世紀80年代要實作這個想法，恐怕比張藝謀需要多加一點勇氣和才華，才能有效實作。
在倫敦薩沃伊酒店期間，麗茲舉辦了另一場宴會，使整個歐洲脫穎而出：薩沃伊酒店的大堂充滿水，成為一個湖泊，進而成為"威尼斯水城"。從威尼斯出發，客人們安排宴會，享用葡萄酒和美食，并聆聽威尼斯歌手和樂隊演奏着名歌曲。這不是一種全其"好客"的感覺，相信在船上享受這番宴會的人們，終生難忘這一幕。
艾倫伯勒公園是英國王室最好的療養院，建在科茨沃爾德最高的山峰克利夫山腳下，俯瞰切爾滕納姆賽馬場，該賽馬場每年舉辦世界頂級賽事金杯賽。位置決定了它不尋常的壽命。春季賽季開始時，切爾滕納姆賽馬場的直升機停機坪繁忙而毫發無損，無數私人直升機在空中盤旋等待降落，女王陛下和她的家人從頂樓的包廂裡看着。此時，艾倫伯勒公園酒店的61間客房被搶購一空。該活動本身是酒店最大的"娛樂項目"，為客人提供親密的接送服務，從酒店房間步行五分鐘即可到達賽馬場。自覺沉澱自己的娛樂文化，是一種無價的态度，人們賦予酒店的使命越來越複雜，對酒店的期望也越來越難以捉摸，可以肯定的是，沒有多少人真的隻把酒店當作一個臨時的"休息腳"場所。
03
信任/信任
"低調的冷酷暴力可以讓人生氣，黑色幽默可以讓人苦澀，長時間的失望像大雪花一樣，落在寂寞的雪林裡。信任感将拯救所有人。"
獲得信任并不容易。酒店的解決問題的能力、細緻的工作狀态、主人的表達方式、現實設施和宣傳冊的差異是否破壞了客人的内心期望等等，都會影響信任感的建立。酒店作為路上的一站，為人們提供庇護，同時也将客人推向孤立的狀态。它們可以是受歡迎的避風港，也可以是令人不安的冷漠。酒店能給人最大的信任感，就是要充當"多面手"，在任何需要幫助的客人面前挺身而出——用"我會幫你解決一切煩惱"的戰争！
巴黎麗茲餐廳酒店 20 世紀 20 年代
阿爾卑斯山的Ricky Coulm酒店被告知，一群美國客人将來酒店吃晚飯。初冬時節，山上的天氣很冷，但酒店的供暖系統壞了，餐廳像冰窖一樣冷。酒店總經理匆匆忙忙，當時在那裡工作的餐廳經理迅速行動：他調整菜單，将第一道菜改為熱湯，并将餐廳從餐廳改為較小的休息室，裝飾有紅色的窗戶看起來更溫暖;清空大植物的花盆，将可燃液體倒入爐子中;他甚至讓二十幾塊磚頭去鍋爐烘烤，用天鵝絨布把它們撿起來，讓它們在客人的腳下保持溫暖。美國客人對他們的飯菜非常滿意，甚至沒有人注意到餐廳的溫度。
假設，當這群美國客人來到酒店時，在冷餐廳用餐時，求助隻得到"酒店供暖系統壞了，隻能這樣"的回答，意識因其"無法解決"的外表無可指責，但這種悶熱的晚餐，足以讓人失去一家酒店。
艾倫伯勒公園酒店
04
舒适/舒适
"一個好的酒店經營者需要稍微幹淨一點。
25歲的Adrian Gloaguen是巴黎酒店經營者，也是英國說唱歌手M.I.A.的第一位客人，他是巴黎三家最受歡迎的獨立精品酒店的老闆，他知道他的聲譽完全取決于客人的感受，是以在一個很容易讓房間變得更好的行業中，Gloagan努力營造一種溫暖的氛圍。
他的每家酒店都有自己的怪癖，比如天堂酒店别緻的閱覽室，以及巴黎最古老的巧克力工廠Panache提供的巧克力吧。同時，他緻力于将自己的錢投入到"睡眠"中，他經曆了無數個不眠之夜，以確定客人睡個好覺。他認為，給客人一種獨特的舒适感是酒店最基本的待客禮儀。
凱撒麗茲是一位"清潔劑"酒店經營者，他使麗茲酒店成為當時世界"衛生"的酒店。除了最具标志性的"每個房間一間浴室"和當時業界最先進的新風系統外，酒店還抛棄了當時盛行的許多華麗和吸塵的裝飾面料，如天鵝絨窗簾和窗戶，取而代之的是更容易清潔的面料。所有床産品均按客人更換，材料溫和，便于經常清潔。用銅床取代經典的大木床。房間不使用牆紙，而是油漆。
除了睡眠和清潔設施外，有食物也很重要。我們不得不承認，無論客人對住宿或服務有什麼不滿意，隻要能為客人提供令客人滿意的豐富可口的飯菜，他以前的一些不滿就會消散。食物帶給人們的舒适是多麼的治愈。
05
移情
"住在酒店的人都是旅客。
在這個時代，奇怪的是，禮貌有時被認為是奇怪的。但從來沒有出現在酒店。紳士、彬彬有禮、用心甚至寫信給客人表達關心和感激之情的願望，用猶豫的語氣，私下、誠懇，提到它的喜好猜測，有的人會笑，在合适的時間，送一些小禮物......無論如何，你要弄清楚，這個"過程"不是像一個無感的機械化服務那樣流動的賬戶，反映真實的感受，表達一種同理心。
"我一直在等待英格蘭國王"電影
迪特（他在開頭提到"我侍奉英格蘭國王"英雄簡·迪特）對天堂建築中的女性着迷，他很樂意把花放在她們的肚子上，這個片段有許多花的名字：菊花，石竹花，小野菊花，槲寄生，仙女，木蘭，雲杉樹枝，牡丹，野罂粟，覆盆子......一件本該是華麗的作品，卻因為這些花朵讓天上的建築少女們知道，她們的心中也渴望着對她們的尊重，一個小小的身影并不光彩，卻給了她們最珍貴的東西;正是這種内在的尊重和同理心極大地促進了他在酒店業的卓越成就。
19世紀巴黎麗茲酒店的特色之一是"餐廳提供零點服務"。在當時的歐洲酒店業中，最受歡迎的用餐方式是"table d'hote"，即：一張十人（甚至幾十人）的桌子，正式的用餐形式;此外，菜肴通常是提前準備的，在餐桌上供應時可能會有點冷。凱撒麗茲和"廚師王"埃斯科瓦爾推廣"點菜"服務，讓客人選擇自己的用餐時間，喜歡的菜肴和口味，即食烹饪，更新鮮更美味，餐廳以兩四人的小桌子為主，讓客人享受更多的隐私。想想同理心可以大或小，小到一個服務細節，大到改變行業規則，酒店人有同理心，往往讓你看到"市場需求"的關鍵。
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入住酒店的人都是時間旅行者，他們來自時間的間隙，帶着"準備享受和體驗"的焦點，讓在眼神之下，一切都會變得比平時更有效——悲傷很容易消除;麻煩被壓在即将到來的時間的車輪下;快樂的日出;為星星尖叫;為風而動;欣賞平凡的風景;捕捉一滴即将落下的雨;并琢磨着牆上油畫的起源，對着認真但認真的服務人員說謝謝......
人們變得更願意放大美，并有足夠的好心情來淡化他們的缺點。酒店有義務為客人推廣一種"美好的回憶"，然而，我們也不得不承認，任何一種"人"的服務都不可能完美，必須伴随着漏水和情境，但在"五道待客之道"中，有一種特别好的，将成為您的專屬文化。酒店文化帶給酒店經營者的滿足感是，當你支援的球隊赢得世界杯并驅使你在街上擁抱陌生人時的感覺 - 一種莫名其妙的榮耀。如果你踩在這樣的雲上，那麼你至少與這個行業保持着積極的溝通，就像螢火蟲一樣，一個微小的，但在宇宙中閃爍的數十億顆恒星并沒有更接近螢火蟲。