文｜張陽
2022年伊始，一封消費者來信将時間拉回到了2021年雙11活動的李佳琦直播間，商品主角是“舒客牙膏”。
11月5日晚，李佳琦還在和隔壁的薇娅比拼着銷量，上架“舒客牙膏”後，李佳琦直播間的銷售資料再一次暴漲。
和萬千消費者一樣，Lee（文中為化名）在李佳琦直播間看到了優惠力度頗大的“舒客牌”酵素美白牙膏，原價149.9元3支（青檸味1支，櫻花味2支），直播間購買兩組的價格為114元，另贈送牙膏小樣若幹，搶購下單。
6天後，牙膏到貨，Lee自己留下3支，其餘分給了親朋好友。
2021年12月27日，在使用此次搶購的舒客牙膏大概10多天後，Lee刷牙時偶然在鏡子中發現自己嘴裡有亮晶晶的粉狀物，後發現牙刷柄上、刷牙杯裡也都是同類粉狀物，他才意識到是舒客牙膏管外的噴塗塗料嚴重脫落所緻。
Lee以為隻有這一支牙膏有品質問題，詢問其他親友後發現，這批在李佳琦直播間購買的牙膏出現了同樣的“掉渣”問題。
牙膏外包裝的塗料怎麼會脫落？嘴裡的塗料粉末有沒有毒？帶着疑問，記者聯系了淘寶“舒客官方旗艦店”，沒想到的是，客服秒回了以下一段資訊：
“親，感謝您對舒客産品的支援，給您的使用帶來不便非常抱歉。原因說明：
1、牙膏管掉色是由于印刷過程中UV固化出現異常，導緻個别膏管出現掉色情況。但舒客承諾牙膏膏體無品質問題，請放心使用。
2、由于産品不會影響正常使用，但小舒還是感到非常抱歉，是以給您退款30元和贈送您無門檻30元優惠券，每月贈送10元，贈送3個月，以表歉意。
再次感謝您的支援與了解，12月底出貨産品已無問題，您後續可放心購買。”
可以看出，舒客官方旗艦店早已發現産品批次有“問題”，客服早已備好了答複的話術模闆，回複中并未對塗料脫落是否導緻入口危害并未正面解答。
Lee對這種售後的處理方式并不認可，牙膏管上的噴塗塗料已經吃到自己和家人的嘴裡，沾在手上的塗料也許還會沾到眼睛，吸入鼻腔，讓人如何做到客服回複中的“放心使用”？
帶着疑問，記者再次聯系了天貓消費者服務熱線（9510211）和李佳琦淘寶直播間客服（李佳琦Austin粉絲福利社），兩方的答複分别為：“天貓客服與舒客店方協商，給出的處理方案是賠償30元”，“李佳琦直播間客服無法直接處理售後，需要和商家回報溝通”。
舒客官方旗艦店在得到天貓官方客服和李佳琦直播間客服的回報後，多次主動聯系Lee，并多次修改解決方案，先是“申請退貨退款”，之後改為“退貨退款并補償30元”，最後改為“退貨退款，掉漆的單支補償90元”。但對品質問題，以及脫落的粉狀物對人體是否産生危害始終閉口不提。
記者和Lee聯系了舒客牙膏品牌持有者“廣州薇美姿實業有限公司”，現更名為薇美姿實業（廣州）股份有限公司（下簡稱“薇美姿”），受訪者表示公司管理層對該事件并不知情。天貓旗艦店由其公司獨立部門營運。之後，薇美姿一位負責人與Lee取得聯系，表示“天貓雙11活動李佳琦直播間銷售量很大，如果公開産品品質問題導緻大面積退貨，将會造成嚴重損失，畢竟退貨商品沒法進行二次銷售”。
經過商讨，Lee與薇美姿最終達成以下解決方案：
一、對問題産品全額退款；
二、薇美姿就産品品質問題公開道歉并提供牙膏膏體塗料對人體有無危害的監測報告；
三、贈予部分産品作為補償。
在兌現解決方案過程中，薇美姿與舒客官方旗艦店最終讓客服以個人名義在聊天中回複：
“Lee，很抱歉由于本人在接待處理您的問題過程中的表現的不專業與不知變通的處理方式未能處理好您的售後問題，給您帶來了不好的購物體驗。公司也對小舒進行了批評教育。小舒也認識到了自己的錯誤與不足，小舒會對自己在接待您出現的問題上進行檢讨和重新思考與改進，在此因本人的處理不當行為，給您說聲“對不起”，希望能得到您的諒解。小舒在此祝您生活愉快，萬事順意。”
這一回複對産品品質問題以及塗料對人體有無危害的監測報告仍是避而不談。根據舒客官方旗艦店給出的答複“牙膏管掉色是由于印刷過程中UV固化出現異常，導緻個别膏管出現掉色情況”可以推斷，粉狀物塗料或為UV漆，即“紫外光如塗料”。根據公開資料顯示，塗料中富含很多化學元素，其中有很多都是一些有害物質。而且，該塗料對孕婦的危害尤為突出，塗料中含有的苯可以引起孕婦或是胎兒發生溶血反應，塗料所含有的鉛，可以通過皮膚黏膜或者是呼吸道進去孕婦體内，引起慢性中毒，損害母子的神經系統，影響胎兒的大腦發育。
截至發稿前，廣州薇美姿、舒客官方旗艦店及李佳琦團隊仍未就此事件給予答複。Lee除了原貨款已退，并未兌現二、三兩項解決方案。
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