作者：友盟+解決方案專家 李爽
增長、做産品其實和談戀愛的道理是一樣的，想要把這件事情做好，需要建立一個好的使用者基礎，站在使用者（女朋友）的角度看待問題、發現需求、建立場景、提出解決方案，這種需求大到可以是産品的改版，小到可以是一個子產品的點選疊代。
是以我們在做增長的時候可以圍繞使用者的旅程出發，以App舉例，當使用者準備使用産品的時候，使用者的旅程是從下載下傳到啟動到産品感覺、使用者激活、深度體驗到最後的留存或流失，如果從使用者的角度進行思考，我認為可以彙總為以下幾個大的方面：
第一、使用者是否順利的進入産品？
第二、使用者是否快速的感覺價值？
第三、使用者是否正常的完成轉化？
第四、使用者是否需要更多的關懷？
一、貼合使用者體驗打造“開場”場景
當使用者進入到App後，很多産品都會設有開屏場景，開屏的健康的打開率為93%。很多開屏頁面過多，流程過長，跳過按鈕不明顯，點選人數過少、開屏圖檔過于“專業”讓使用者讀不懂。好的使用者體驗是開屏簡潔、風格接地氣、文案易了解，這樣的設計可以讓流失率下降，成本降低。
開屏後，很多企業會直接要求登入環節， 很多App仍停留使用使用者名和密碼登入，登入平均耗時 20秒，使用者需要輸入2次，且手機驗證碼經常被攔截，使用者的習慣已經趨于一鍵搞定所有，能記住的資訊不多。一鍵登入會成為未來主流的登入方式，從友盟+觀察到的資料，一鍵認證可以将使用者登入時間縮短到1秒内、轉化率提高20%。
二、通過資料分析找到高價值的功能點
1）常用資料名額:
産品經理同學可以參考以下常用名額進行資料分析。
- 滲透率：代表着這個功能的價值，比如這個功能藏得很深且有價值，使用者還可能點進去，就說明是不錯的；是以名額有日活滲透率、曝光點選率。
- 轉化率：功能價值和使用者體驗的表現， 代表流程的轉化是否順暢，關注下一步/上一步的到達情況以及到達人數等。
- 使用者路徑：使用者的行為會比較發散，需要産品裡的哪條路徑是産品經理規劃的最主要路徑，主路徑流失的分支使用者從主路徑引走。
- 留存率/流失率：使用者的留存率，是App激活再到下一次的啟動，實際上我們還可以分析一些功能或者功能使用的留存率。
- 分布：體驗産品粘性，比如頻次、活躍天數分布等。
- 穩定性：包括崩潰、網絡請求錯誤或逾時、響應速度慢、清單滾動卡頓、流量大、耗電等，這其中崩潰帶來的影響是最為嚴重的，它直接造成了關鍵業務中斷、使用者留存率下降、品牌口碑變差等負面影響。
2）常用分析類型及思路
- 功能/體驗分析：在做功能或體驗分析時，首先應該看功能/體驗的入口在哪，不同入口的引流情況；功能進入後，到達最後一步的轉化效果是否順利；出口的轉化如何。其次要做一些成交和營收的轉化分析，每個功能都可能對應産品的商業模式，需要知道這個功能帶來的收入或其他價值，最後看留存和轉化。
- 頁面/場景分析：首先要看這個頁面下按鈕的點選互動率，按鈕的點選頻次。其次要看按鈕點選的頻次代表着使用者的喜好。最後看頁面核心功能的入口轉化以及使用者的留存。
- 内容政策分析：首先要看曝光點選率，比如一個活動或一個浮窗的功能。其次要看有效互動率，使用者點了這個功能之後可能是誤點，是以要看真正用了這個功能的使用者。最後看深度轉化率，也就是使用者使用的深度是什麼樣的。
3）激活模型
剛才介紹了使用者從開屏到注冊，再到産品體驗，使用者在經曆了這些過程後，需要切切實實感受産品展現的價值，才可能會成為長期留存的高價值使用者。這就需要用到激活時刻的内容，也就是通常所說的 “Aha” 時刻。産品經理可以按照下方的模型分析自身産品的激活點在于哪裡。即新使用者，在多産時間内，完成了多次的什麼行為。
很多的企業會把注冊登入就算激活了，實際情況往往不是這樣的，激活點的确定需要通過分析，找到活躍使用者或者流失使用者之間的行為差異，去了解這些差異行為背後的核心訴求。然後通過營運手段或者産品政策去滿足使用者的這類訴求，達到激活點。
4）如何尋找激活點？
實際業務中，新使用者的激活可能是通過多種使用者行為的組合完成觸發，而且不同特征的使用者可能産生的行為也是不一樣的，感受到的産品價值也是不一樣的，激活的時間節點也是一樣的。但激活時刻，就是需要産品經理同學，找到一個最可能讓大部分新使用者感受到産品價值的行為，進而給新使用者激活政策找到一個清晰的行為目标。
找激活點的方法，提出備選行為：先自身進行設想，産品中哪些行為可以幫助新使用者感覺到價值，列出這些行為，在提出這些行為的過程中，我們要注意以下幾點
- Who：使用者是誰？新使用者，還他有什麼特征
- What：使用者用這個産品要解決的需求是什麼？
- Why：使用者基于什麼原因提出了這個需求？
- Vs：使用者還可以通過什麼其他的途徑解決這個需求
使用者調研：使用者可以很直覺的說出産品價值在哪
- 長期活躍使用的使用者；
- 注冊後離開的使用者，哪些功能或體驗無法滿足；
- 注冊後活躍使用的使用者，做了哪些動作，有什麼深刻體驗；
我們可以通過這三種人了解，快速知道哪些行為、哪些功能是對使用者産生價值的；産品經理可以繪制留存曲線，曲線應包含所有的核心行為，通過這樣的留存設定去找到每一個關鍵行為的頻次，對使用者留存的變化。
使用者對于關鍵行為做的越多，理論上留存率會越多，但在留存曲線中可能會存在一個拐點，就是使用者激活的點；以醫療行業為例，新使用者激活點就是完成兩次保健品購買，因為保健品短期不能見效，當兩次之後使用者會感受到産品價值，就是激活點。
三、從5W2H方法分析業務轉化效果
使用者從開屏注冊到體驗産品，叫激活；一些較好的使用者，必不可少的會去完成一些業務漏鬥流程，面對漏鬥轉化時，我們要思考什麼，可以從5W2H的角度去思考：
- 什麼算流失了：淘寶，大家都用過，加購後，不一定當天購買，有可能第二天發工資買；但機票不一樣，第二天可能價格變了。
- 什麼人流失了：他們有什麼特征麼，在原來航司會有黃牛黨，會一直下單後不支付，一般都集中在某個地區。
- 什麼時候流失：使用者在這個頁面停留了多久流失掉，是不感興趣誤點，還是什麼。
- 什麼地方流失：具體的功能按鈕或頁面，還是直接退出。
- 為什麼流失：因為引導不足，按鈕不明顯？還是在做其他考慮？
- 怎麼流失的：使用者會不會有具體的行為動作，能否通過個人行為序列，表達出問題原因。
- 有多嚴重：流失有多嚴重，對業務産生了多大的一個影響。
如果我們要做一次漏鬥的分析的話，或者是要做一次業務流程的分析的話，那我們的流程是什麼樣的呢？
步驟一：建立漏鬥，規範化分析流程
第一個環節要去建一個漏鬥，以友盟+服務的一款航司App為例，通過漏鬥細分了解管道使用者的特征；在這些小的次元下，漏鬥的轉化有沒有明顯波動，如果有波動就可以定位到一個次元的問題；如果沒有，可能是最大的流程轉化/産品體驗出問題。在這樣的一個例子下，航司的轉化率是21.9%。
其次要進行微轉化分析:需要知道流失的使用者是誰，他們去了哪？通過流失人群的路徑進行分析到他們去了哪些地方，在流失頁面中點了什麼按鈕，甚至可以進行個人細查，看具體的行為動作。
步驟二：資料表現到業務特征的提取，問題發掘到原因分析。
1）場景1，機票搜尋結果頁的流失問題
在實際的分析過程中，我們發現某個使用者在搜尋機票後的結果頁面，使用者會頻繁的點選“後一天”“前一天”的按鈕，我們猜測使用者可能是對價格敏感，需要檢視買票時不同日期的價格是多少，但是他隻能反複通過點日期按鈕來擷取。
我們還會發現使用者點選機票清單的時候，會下拉機票顯示出的不同倉位的價格展示，此時使用者想要收回該清單，需要再次點選具體的航班，但實際的使用者路徑中發現使用者會在這個頁面和首頁跳轉頻繁，而且每跳一次和搜尋機票的次元是一樣的；是以猜測使用者并不能了解如何傳回到機票清單頁，他希望看不同航班的艙位的一些價格，但産品左上角的傳回錯誤的引導讓使用者回到了首頁，進而在該環節出導緻了流失。
2）場景二，機票預定按鈕點選到收銀台的流失問題
使用者進入到了預定頁面的時候，去購買和下單，此時我們發現一個有趣的點：買機票時使用者在資訊的乘機人資訊的填寫頁和預定頁面會來回跳轉。
經過測試，發現使用者沒有辦法直接在預定頁面的乘機人資訊處填寫自己的資訊；需要多一條路徑去填寫資訊，對于使用者來講，引導過于長，且新内容還需要不同的路徑，這樣做必然會導緻使用者流失。
步驟三：業務特征到解決方案的追蹤，産品改進
基于以上的問題，我們做了這樣的改版：
- 增加價格月曆，保障快速檢視，可以看到所有日期和價格；
- 強化了闆塊的差異性設計；
- 使用者點選具體航班時，增加浮層頁面，；
- 增加“添加乘機人”的按鈕。
以上的轉化流程，帶來的效果是付費轉化率提升了23.5%，每日新增了70萬的收入。通過漏鬥的建立和分析及問題解決方案的輸出，進而達到這樣的效果。
四、使用者的精細化營運
使用者從開屏到注冊，到體驗、激活、轉化，都是産品直覺給到使用者的體驗；對于使用者來說，更希望給到被照顧的感覺，這就涉及到了人群的主動營運，是以此時還需要去做的是——使用者的精細化營運。
在這個過程中，先去定業務名額，确定初步閱聽人人群，需要去對這些使用者去做分層分析，面對不同使用者進行洞察，設定不同人群詳細的目标，再去做人群的觸達和調優。
在這一營運流程下，有三個點可以更好的做這件事情：
1）私域跨端分析：友盟+基于算法能力實作私域多端的分析，可以基于多産品矩陣的生态加強行為分析場景，同時也将擴大使用者标簽建設的範圍。
2）使用者資産管理：很多企業還沒有做好使用者的資産管理，他們在做标簽管理時還在用傳統的表格或者資料庫，這一步可以借力專業的第三方資料工具建構标簽、使用者管理、營運人群等。通過洞察，将私域+公域發散出更多的思維，比如某酒店使用者大部分偏愛網絡視訊内容，推出聯名會員卡可能是激活使用者很好的營銷手段。
3）多管道觸點：在發出消息的時候，不僅僅是App的Push、還有短信和應用類的觸達，如果将所有的觸點，歸一化，統一建立起來，對于營運同學也是高效的體驗。
用談戀愛的思路做增長、用最懂“TA”的方式互動，通過資料洞察和建構更持久的使用者關系。