為了幫助使用者更好地了解和使用雲通信的産品，秒懂雲通信系列直播開課啦！本期秒懂雲通信10月20日的第二場課程中，阿裡雲産品營運遙嘉分享了《有“信”必“達”的語音通知》議題，帶你了解阿裡雲語音通知高可用、高并發、高品質、一站式接入等産品特點、使用範圍及接通率提升方案，讓語音通知幫助企業消息第一時間觸達使用者。
語音通知、語音通話在産品使用上的差別
語音通話是通信營運商最早的業務，從貝爾發明通話開始，語音通話的曆史拉開帷幕；而語音通知是近年來雲通信發展之後逐漸普及的一種軟體服務，通過系統發起呼叫，批量播放通知内容，其播放内容可以是音頻檔案、帶變量的文本合成放音，也可以是有互動的人機對話。
表面上看，語音通知和語音通話的業務形态很類似，都是主叫方通過基礎通信營運商線路觸達被叫接聽，進而完成通話。但事實上，兩者是完全不同類型的業務，通話是人類行為通知是一種系統行為，兩種産品表現在以下三個方面的不同：
1、在輸出内容方面，語音通知更會有保障
語音通話客戶并不會有一個預設的模闆，盡管企業類的客服或者授權後的推廣營銷通話通常會有一個腳本，但是實際上通話的時間裡，主被叫雙方說什麼是不可控的，并不會完全按照預設的腳本走，隻能事後的錄音質檢以及考核管理去進行規範。
語音通知的播報内容，不管是事先錄好的音頻檔案，還是及時發生的TTS文本或互動語音機器人，整個通話包括：語音通知發起的時間、通話内容中的變量、通話的語氣，甚至面對被叫方提問的應答等等，都會如實的按照模闆内容來進行。
綜上，語音通知在内容模闆的預制和稽核方面進行了十分嚴格的規定，可以確定面向被叫方的内容輸出的忠實度。
2、高并發情況下，語音通知可以動态調整
正常的語音通話，通過人工的方式去觸達使用者，如果要增加并發，就需要增加輪休的客服人員。是以通常情況下，語音通話的并發是相對較為固定的。如果擴充客服人員，還需要進行招聘教育訓練，短時間内難以達到效果。
而語音通知因為不需要人工的參與，隻要是線路帶寬和伺服器的容量足夠，就可以随時增加并發。當企業在促銷季節或者是遇到突發的事件情況下，咨詢量會突然增加，可以很友善地用語音通知的動态增加并發來應對咨詢。
綜上，語音通知的并發規模的動态增減，可使得呼叫效率得到比較大的提高。可支撐大規模并發的穩定性，已經成為了衡量雲通信平台語音能力的一個重要技術名額。
3、語音通知更強調對于通話機器人的運用，效率提升
這也是語音通知和語音通話在産品側最核心的差別。語音通知可以在特定的場景中通話進行替代，凡是可以結構化的、大批量的語音通話内容，都可以用語音通知來替代。
根據阿裡雲通信已有客戶的實際測算，在接通率保持一緻的情況下，其實通過用機器來代替人工，成本大約會節省10倍以上。另外，由于機器人不會受到人類情緒的影響，可以穩定的輸出設定的内容，是以可以保障客戶感覺體驗。
語音通知、短信在産品使用上的差別
跟短信相比，首先，從批量發起任務内容模闆化以及動态并發的動态增減，這兩個角度來看，語音通知和短信其實是一樣的。語音通知與短信主要差別是：
1、 語音通知是觸達率更高，但是短信的應用範圍更廣
從觸達率來看，短信的閱讀率一般是在5%到10%之間，但語音通知一定是要被叫接聽才能算完成業務的閉環，而且語音線路在客戶的手機終端是呈現強提示的，是以整體語音通知的觸達率是要優于短信的。
同時，因為這種強提示容易會對被叫進行強提示，是以應用範圍相對會有限制。
2、語音通知的互動性更佳
短信更多的還是文本短信，像數字短信、卡片短信、5G消息因為需要終端支援，大範圍普及需要時間。
語音通知可以利用語音機器人實作和被叫方的多種互動，而且這種互動也不需要客戶側的終端支援，是以互動性相對來說比較好。
目前市面上語音機器人支援兩到三輪的呼出對話，是比較普遍的能力。兩到三輪對話在向企業服務、企業生産這種封閉性的系統裡面，已經能夠滿足基本的短互動需求。而且随着語音識别模型、語義了解模型的不斷優化和各個平台模型訓練的積累、基礎的ASR能力的提升，穩定地多能對話語音機器人，已經開始在不少呼入的客服場景當中使用。比如，物流行業的呼入機器人，菜鳥對于客戶的問題解答就是一個典型的使用場景。
3、 語音通知有更全面的資料回報
當短信通知發送出去之後，客戶有沒有閱讀、閱讀了之後有沒有意向，其實企業很難有一個直接量化的統計方式。但是語音通知有沒有被客戶接聽、客戶聽到哪個内容挂了機、客戶對通知内容的态度以及疑問，企業都可以及時獲得系統統計資料。對于很多企業來講，這是十分重要的考量點。
綜合所述，語音通知相較于語音通話以及短信這兩個産品，具有效率提升、成本降低、滿意度提升、資料線上化幾個優勢特征。
語音通知的使用範圍
語音通知的使用範圍，一是基于不打擾客戶的原則，也就是使用範圍需要限定在有契約型的場景或者服務或者生産閉環的系統場景當中。二是語音通知面向的是大批量、可以被結構化的語音通話場景。當然随着技術能力演進，不那麼結構化的語音通知場景或許可以囊括進來。
基于以上兩個原則，常用的語音通知場景包括以下六個大類：
第一：最常用的語音驗證碼。
第二：通知與告警，包括了系統告警、監控告警、預約提醒、派前電聯、還款提醒等。
第三：契約閉環通知，比如：車險到期提醒、飛機晚點通知、送餐不能按時到達通知等。
第四，預約溝通，比如課程預約、采購評标、疫苗接種等。
第五，資訊收集，比如社群疫情跟蹤、金融稽核确認、招聘候選人确定等。
語音通知未觸達的原因以及優化方案
從理論上講，以上資訊應該是百分之百觸達被叫方并且完成通知的。但事實上，語音通知的接通率，因為場景或者是實體裝置的原因存在差異。對于一個雲通信平台來說，在同一個場景中所提供的通信接通率的名額好壞，展現了一個平台綜合服務能力的強弱。
語音通知的流程主要如下：
業務方在雲通信平台通過系統觸發調用接口或者控制台操作，發起呼叫任務；雲通信平台接收到任務之後，根據指定通知模闆和被叫資訊，将信令送達到和它對接的主叫側的營運商的通訊網絡中。同時，在業務方送出任務發送過程當中，雲通信平台會對發送模闆參數進行合規校驗，通過校驗的任務将通過軟交換或者是語音網關硬體裝置等對接到營運商的SBC，之後經過主叫營運商的接入層、承接層、控制層以及業務層，再根據被叫歸屬地所在的營運商，将最終信令送到被叫的接聽終端之上。當被叫接聽完成之後，整個通知業務就閉環了。
根據這些流程和各個環節的處理協定，可以歸納出影響語音通知接通率的幾個首要因素：
一、在主叫側，如果信令沒有送出去，通知就打不出去。主要有以下幾個影響因素：
1、雲通信平台自身的校驗邏輯和處理能力的限制。
2、線路并發不足：使用者側、雲通信平台、營運商SBC并發不足
3、高頻呼叫被攔截：主、被叫營運商等攔截
4、小機率事件：無線信令不穩定、線路中斷、伺服器故障
二、在被叫側，終端未接聽，通知就無法觸達。主要有以下幾個影響因素：
1、 被叫側使用者終端進行了設定，進入語音信箱
2、 被叫側使用者終端進行了裝置，被手機軟體攔截
3、 被使用者拒接
針對以上原因，有以下針對性的措施來提升語音通知接通率：
一、針對企業高并發的需求，準備較多數量的号碼分散呼叫量，避免被高頻攔截
二、準備多線路互相備份，一條不通自動重試其他線路
三、動态增加号碼、線路及伺服器資源，確定并發
四、線路用途打标，明确告知被叫來點用途，提升接聽幾率
對于企業來講，除非業務體量特别大，需要自行投入資源去滿足上面的這些政策以外，對正常企業來說，語音通知作為一個觸達管道的功能，自建的線路、碼号資源、伺服器以及持續開發與運維等，成本都是非常高的，沒有必要做的如此深入。
語音通知公共号池解決方案
阿裡雲面向行業提供領先的雲通信服務，通過集中化方式來解決上述問題，推出了語音通知公共号池解決方案。
這個産品核心是采用雲的中心化和集中化管理的思路，改變傳統的語音通知産品中将使用者和号碼以及線路強捆綁的現狀，變為用途場景和号碼進行捆綁。同樣場景，隻要是訂購了公共号池解決方案，都可以用這些号碼和線路，以此增加單一客戶可用的号碼和線路的數量，實作根據任務的多少動态調整資源。同時，客戶無需關注底層細節和運維工作，極大提升了便利性。
公共号池解決方案可以将呼叫資訊已資料報表的形式呈現給客戶，減輕客戶在資料采集分析層面的工作量。此外，針對需求更加極緻的客戶，公共号池也提供了更個性化的被叫防騷擾政策控制等功能設定。
現在公共号池解決方案處于推廣期。雖然在接通表現上更為優越，但是它的定價比專屬号碼更低。同時在雙11期間也會推出優惠，詳細情況可以關注官網語音服務産品詳情頁。
語音通知公共号池的申請步驟
1、 首先要申請阿裡雲賬号實名認證，并開通語音服務。
2、 與專有号碼的申請流程相似，需要在控制台送出一個企業資質并且稽核通過
3、 稽核通過後會有兩個選擇，一個是專屬号碼，一個是用公共号池。選擇公共号池就無需購買号碼的步驟，直接進入建立通知模闆
4、 模闆稽核通過後，調用接口發起外呼，該處主叫号為空
5、 呼叫成功
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