資料庫必知詞彙：服務等級協定(SLA)

服務等級協定(Service-Level Agreement, SLA)是指提供服務的企業與客戶之間就服務的品質、水準、性能等方面所達成的雙方共同認可的協定或契約。

典型的服務級别協定包括下列内容：

• 參與各方對所提供服務及協定有效期限的規定；
• 服務提供期間的時間規定，包括測試、維護和更新；
• 對使用者數量、地點以及/或提供的相應硬體的服務的規定；
• 對故障報告流程的說明，包括故障更新到更高水準支援的條件，應包括對故障報告期望的應答時間的規定；
• 對變更請求流程的說明，可能包括完成例行的變更請求的期望時間；
• 對服務級别目标的規定；
• 與服務相關的收費規定；
• 使用者責任的規定(使用者教育訓練、確定正确的桌面配置、沒有不必要的軟體、沒有妨礙變更管理流程等)；
• 對解決與服務相關的不同意見的流程說明。

服務等級協定(SLA)最根本的形式是協定雙方(服務提供者和使用者)簽訂的一個合約或協定，這個合約規範了雙方的商務關系或部分商務關系。一般來說，SLA是服務提供者與使用者之間協商并簽訂的一個具有法律限制力的合同，合同規定了在服務提供過程中雙方所承擔的商務條款。服務級别協定應當使用業務部門和 IT服務部門都了解的語言，而不宜采用技術化的語言。這樣可以便于業務部門和IT服務部門之間的溝通，減少雙方之間的摩擦，同時也有利于後期的評審與修改。

盡管不是一個正式的合同，但是SLA能夠被用作是正式交易的一部分。合同與SLA之間的不同之處在于文本的目的和嚴謹性。合同是為了将關系正式化，并具備法律效力；而SLA用來改善關系，并不具有法律效力。但是，如果無法實作SLA的條款，那麼你将傷害或者破壞這種關系，這與不履行合同的後果一樣。

在建立服務目錄後，必須設計最合理的服務級别協定構架，以確定覆寫所有的服務和所有的IT系統的使用者。建構SLA的方法有三種主要方法：

(1) 基于服務：制定的每一個服務級别協定針對一個服務，除非不同的使用者對同一個服務有各不相同的特殊要求。在這種情況下，同一個服務級别協定下需要設立不同的名額體系。簽署服務級别協定的時候，需要考慮到使用者範圍，讓不同的使用者範圍代表簽署。或者可以采取分開簽署不同的協定來加以避免一些不必要的麻煩。

(2) 基于使用者：確定一個服務級别協定隻針對内部一個單獨的使用者群後，那麼這個協定将包括使用者使用的所有服務，能夠包含所有的服務和所有的使用者。從使用者的角度來說，他們可能會傾向這種協定，其所有的需求都被包含在同一份檔案裡。一般隻要一次簽字就可以了，這種比較簡單，但是對服務級别管理項目推動小組來說，可能工作量會有所增加。

(3) 多層次服務級别管理：在服務級别協定初步穩定實施一段時間後，可以根據需要選擇采用多層次SLA結構。

資料來源：

1.張春芳,李紅輝,汪齊賢,孫文輝.服務等級協定SLA及其實作模型研究[J].計算機應用研究,2005(09):69-71.

2.孫文輝,劉峰,張晉豫,楊芳南,戴鋼.面向服務的服務等級協定實作架構的研究[J].計算機應用,2006(06):1260-1262.

3.張健. Study on Cloud Computing SLA%雲計算服務等級協定（SLA）研究[J]. 電信網技術, 2012, 000(002):7-10.

4.鄧仲華, 喻越. 雲環境下的資訊服務等級協定研究[J]. 圖書與情報, 2009(04):63-66.

5.為了更好的雲服務 需要監控SLA

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