很多時候，他們是阿裡人最後的救命稻草。
話說當今辦公室兩大IT難題，一是開機，二是上網。
阿裡巴巴也不例外。别看阿裡程式員、IT大神如雲，黑科技、大資料玩得倍溜，也經常為此不知所措。
每當這個時候，金慧賓就出馬了。
金慧賓是誰？他是阿裡巴巴IT熱線團隊的一員。這個年輕氣盛的95後，是人們眼中天天為公司修電腦的男人之一。
15天學了上百款産品
550ml的一杯水被一口喝空了。旁邊，一台電腦顯示屏上，新消息的對話框不斷彈出，“在麼，幫我看下這個問題”、“小哥，又要麻煩你了”；另一台顯示器中，兩個遠端桌面協助正在同時進行；耳機裡還有一通問題電話待解決，“了解，我這邊幫您看下”。
這是忙碌的金慧賓的一天。作為阿裡巴巴IT熱線團隊中的一員，他的服務對象是阿裡巴巴生态10多萬小夥伴，為員工們使用的上百個日常辦公軟體提供支援。
總結來說就是，人多，軟體也多，對技術要求高。
因為不同于其他熱線，這支團隊經常要進行技術操作。小到開機上網，大到軟體裝置，一旦出現問題，他們會在30秒内響應回複，幫助找到問題原因，遠端支援操作。
“常見的問題就是電腦突然不能開機了，連不上網了。這種問題每天都能遇到。”
金慧賓開玩笑，“我本來是學計算機的，慢慢就被逼成修電腦的了。”隻要出現電腦問題，找他們團隊就對了。
但在阿裡“修電腦”，哪有這麼簡單。
金慧賓剛進部門時，就被一份積攢多年的曆史工單驚呆了。裡面列舉着上萬個曾出現的IT問題，部門要求每個人都滾瓜爛熟，半個月後考核。
這隻是一個小小的入職下馬威。之後，金慧賓和同僚們輪流成為“班級重點關注對象”——在這裡，你越是不會做的“題”，就越派給你來處理，強化訓練，直到變成一種“下意識的反應”，百題不侵。
這是一個打怪獸更新的過程。面對100多個産品的更新和更新，團隊裡每個人都需要随時掌握，補充彈藥庫。況且，他們面對的是10多萬生态夥伴和上百個辦公軟體。
金慧賓很清楚，作為基石和橋梁，團隊遇到的每一個問題，可能都對阿裡人辦公産生巨大影響。
被“挑剔的客戶”硬逼成産品經理
要知道，阿裡人的“挑剔”是出了名的。他們對于對外的産品服務要求嚴苛，對于内部也同樣态度。
金慧賓一路成長，就見證了阿裡人的“挑剔”。
曾經一位員工反映有幾條審批流程找不到，讓IT幫忙查一查。
在排查過程中，金慧賓發現，因為流程标題的預設格式，搜尋發起人、關鍵内容都沒用，必須得要打出流程标題，才能查到，并不人性化。
“可能對于其他人來說，流程找到了問題就解決了，但阿裡同學還會繼續問，‘有沒有人也遇到這樣的問題’、‘為什麼不這樣解決’。”金慧賓說。挂掉電話後，他馬上把問題反映給流程管理者，協商在發起人标題上做了調整，使用者可以通過内容關鍵詞找到流程。
“員工的需求雖然挑剔，但如果合理的話，我們是會力挺。”金慧賓知道，幫助使用者的同時，團隊也在成長。
有一次，因為郵箱使用習慣上的問題，一位海外員工直接怼他們，“現在是2019年了，不是1019年。”
起因是郵箱郵件的提醒功能。對方發送了一個郵件，結果收到7封組裡人員休假的自動回複提醒。“為什麼不放在一封郵件裡？”
較真的對方，甚至拿出國際郵箱協定條例裡關于自動回複的定義。
後來，IT熱線團隊用業餘時間查資料、多次跟産品團隊溝通可行方案，最終促成産品增加可自定義回複類型的功能。
這樣的阿裡人多來幾次，金慧賓與同僚們在不久的将來有望被“逼成”産品經理。
現在，IT熱線團隊在解決問題時都養成了問“為什麼”的習慣。不隻是問員工，更是問産品、問管理者為什麼會出現這個問題。
因為一些日常IT問題的重複性，金慧賓近些年還鑽研産品後端的原理和代碼，自學linux、python，開發出自動檢查電腦、監控産品伺服器性能的自動檢測工具。這些工具現在已經營運在了阿裡的一款辦公軟體上，極大提升服務效率。
最後的“救命”稻草
面對“挑剔”的同學，金慧賓偶爾也會有情緒激動的時刻。他的調節方法就是多喝水。一小時一杯，550ml，潤嗓，也為把自己“灌醉”。
“還有人說我接電話太高冷了，讓我改改語氣。”金慧賓幹脆把所有對話都加上“您”，尾音還要帶個“啦”和“吧”，以示溫柔。
實際上，這個22歲的年輕人，并不像他說的那樣 “高冷”。
曾經有人因為誤操作，把電腦資料弄沒了。說着說着就開始哭了。當時金慧賓找供應商詢問解決辦法，但是技術上已經不可逆了。
“最後我在電話裡安慰她，打了半個多小時。等她情緒平複了後，才教她以後要如何預防。”
金慧賓所在團隊中，有近一半人跟他一樣，是95後。
私底下，大家經常聚在一起打籃球、打遊戲。在最近阿裡電競派舉辦的阿裡電競峽谷之巅的春季賽中，金慧賓與團隊小夥伴奪冠，獲得内網“電競派峽谷之強王者”的頭銜。“參賽時隻是想着别一上來就輸掉。進四強後覺得一定要帶着隊伍赢。”
雖然現在95後經常會被貼上“自我”“随性”的标簽，但金慧賓卻覺得他們是有擔當。打遊戲是這樣，工作也是這樣。
有一次，一位出差的阿裡員工，在上飛機前把電腦弄壞了，IT熱線團隊接到電話時已經是晚上9點多了，考慮到對方第二天早上9點還有彙報演講，下飛機再到服務點修電腦已經不現實了。于是IT熱線團隊連夜聯系資産團隊，第二天一早準備好了新電腦送過去。
“他們會打電話來問，很多時候是把我們當作最後的‘救命’稻草。”是以無論是在什麼時候，隻要接到電話，金慧賓與他的同僚們都會盡力去幫助解決。
“您好，請問有什麼可以幫您？”這句話開場白，IT熱線的同學們每天要說上五六十次。現在開始相信，這群在阿裡“修電腦”的年輕人并不是說說而已。