吳女士提供的一對一服務合同 本文圖均為 受訪者 供圖
近日，澎湃新聞（www.thepaper.com）接到多位消費者投訴，稱網際網路婚戀平台虛假承諾誘導消費、先交錢再簽合同、合同内容與前期宣傳不符、申請退款要扣服務費等問題。
來自上海的吳女士反映，她在世紀佳緣上海浦東店花費48800元購買的“百合佳緣一對一服務”存在霸王條款，當晚就聯系商家要求退款，但商家拒絕了她的訴求；來自廣州的李女士表示，她在世紀佳緣廣州珠江新城vip中心簽訂了價值68800元的一對一相親服務套餐，要求退款後，被告知退款不僅要承擔違約金，還要扣除“見面費”。
對此，記者分别緻電兩家涉事門店，世紀佳緣上海浦東店稱需要消費者和門店直接聯系，此後該門店号碼變成了空号。截至發稿時，記者并未收到相應回複。而世紀佳緣廣州珠江新城vip中心從業人員否認存在誘導見面并扣款的行為，稱隻要消費者見面，就是心裡認可對方的條件。面對記者的多次追問，從業人員則稱，“由對接紅娘處理售後與投訴。如果該紅娘離職，就找新的紅娘對接。”
北京市京師（上海）律師事務所律師謝展飛提醒，消費者在簽訂合同之前一定要仔細閱讀合同中的條款，商家也應該将違約金等核心重要條款提前向客戶着重明示，但30%的違約金比例，“實屬過高”。
上海消費者：被先刷了款，再簽合同
2021年8月18日，剛從國外回來半年的吳女士迫于父母催婚壓力，在世紀佳緣APP上注冊了個人資訊，希望通過婚戀網站盡快脫單。經過電邀紅娘一段時間的電話推銷後，11月27日下午13時許，吳女士來到位于上海市浦東區的一家世紀佳緣VIP中心（直營店）。
進店後，電邀銷售帶她進入一個狹小的包廂，并轉介紹了一位号稱“比對率更高”的專業紅娘負責。沒多久，一位王姓紅娘走進房間，坐到吳女士的對面，她自稱此前做人事工作，後學習心理學，是心理學碩士，還具備心理咨詢師相關證書，并稱自己在機緣巧合下成為紅娘，在該行業已經幹了8年，“牽線比對率極高”。但從頭到尾，王姓紅娘都沒有拿出相關的資質證件。
一番暢聊後，王姓紅娘又給吳女士看了幾位優質男性資料，讓她“心動不已”。吳女士回憶稱，有一位“龔先生”，長相帥氣，身高180cm，有房有車。王姓紅娘跟她說隻要她辦‘一對一’服務，就有可能就見到龔先生。随後，王姓紅娘建議她辦理價值48800元的一對一相親服務套餐，服務期為4個月，可安排約見8位優質男士。
吳女士稱，她當時沒有那麼多錢，王姓紅娘随即表示可以用支付寶的“花呗”付款，還看了她的芝麻信用分和花呗額度。見她“花呗”額度隻有500元後，王姓紅娘又示意可以用信用卡貸款付錢。
一位曾在世紀佳緣任職的銷售人員告訴澎湃新聞，世紀佳緣的服務套餐基本萬元起步，來到線下門店的大多數會員沒有提前做好付款準備。為了保證現場完成刷單，他們一般都會要求察看會員的芝麻信用分和花呗額度，或者鼓勵其開通其他網絡平台的借貸功能，“這是正常操作方式。”
為了避免麻煩，吳女士父親向其微信轉賬了48800元。吳女士稱，錢一到賬，王姓紅娘遞上POS機刷走全款後，才拿來一份名為“百合佳緣一對一服務”合同，讓吳女士簽字。“直接翻頁到需要簽字的地方，用手指指着，我連合同都沒來得及看。”經過長達5個多個小時的推銷後，她才走出該門店回了家。
吳女士反映合約中存在退費霸王條款
簽完合同第二天提出退款被拒
吳女士稱，2021年11月28日下午，她将簽好的合同拿出來仔細閱讀時才發現，在合同的終止和解除方面，疑似存在“霸王條款”。合同上寫着，合約生效後，在合約的履行期間，以非法定情形一方擅自解除合同的，提出解決的一方應向另一方支付合同“總金額30%”的違約金。
吳女士稱，直到刷卡後，王姓紅娘才草草給她翻閱合同，催促并用手機指引快速簽字，全程都沒有主動說明重要條款和違約責任。她認為，該行為已經侵犯了她的知情權。當晚她聯系上王姓紅娘，要求全額退款并終止合約，但遭到拒絕。
此後，吳女士每天都聯系該紅娘要求退款，但對方均未給出具體答複，稱已回報到世紀佳緣的母公司“北京花千樹資訊科技有限公司”，讓她再等等。
2021年12月4日和5日，吳女士帶着姨媽前往線下門店，再次要求退款，但現場的銷售人員把她們堵在走廊盡頭，不讓走進店内。吳女士稱，一位自稱“鮑主任”的負責人明确告訴吳她，不可能退全款，具體情況要回報北京總部後才能回複。
雙方僵持之下，世紀佳緣方報警稱吳女士“擾亂經營”。經到場民警的協調溝通後，12月10日下午，吳女士和世紀佳緣相關從業人員來到辦案派出所進行調解。
經過多次調解後，雙方達成一緻，由吳女士承擔12%的違約金。世紀佳緣方承諾将剩下的錢将于30之内退回其賬戶中。但吳女士對該結果仍不滿意。她認為，自己雖然簽署合約，但雙方還未開始履行合約内容，有權退回所有費用。
廣州消費者：見一個相親對象就扣款6000元
和吳女士的遭遇相似，來自廣州的一位李女士向澎湃新聞反映，2021年5月中旬，在銷售紅娘的不斷推銷下，她在世紀佳緣廣州珠江新城VIP服務中心簽訂了價值68800元的一對一相親服務套餐，服務時長1年，可約見12名男士。
李女士提供的付款收據
合約簽訂後，李女士很快收到服務紅娘的資訊，稱有一位男士可以安排見面。但聽完該男士的個人情況後，李女士對方并不符合自己的要求。但在紅娘的勸說下，李女士還是與該男士見了面，但對方僅僅是跟李女士當面聊聊，就沒有下文了。
當晚，李女士向服務紅娘提出退款要求，對方拒絕後承諾“下次給你推薦個更好的男士”。但服務紅娘此後給她推薦并安排見面的5位男士，也都不符合她的擇偶要求，其中還包括離異男士，“我明确說過不接受。”
沒有遇到合适的對象，就連最基本的硬體條件都達不到，期望落空的李女士再次和負責紅娘提出終止合約并退款事宜，但對方一改此前說法，表示退款可以，但要承擔違約金，并扣除所見6位男士的服務費。
李女士此時翻看簽署的服務合約時才發現，其中一項條款寫明，出現“乙方推薦的候選人不完全符合附件四中約定的标準，但甲方認可并未成約見的”這一情況，即被視為乙方提供了一次約見服務。
對此，李女士表示不認可也不接受。她認為，自己此前就已和紅娘提出男士條件不符合要求，隻是在其不斷勸說下，她才勉為其難去見面，并未被告知見面就要扣款，“要知道見一個人要花6000塊錢，我才不會去見呢”。同時，她在簽署該份婚戀合同前，紅娘也從未提過“違約金”相關問題，她也認為，該行為侵犯了其知情權。
李女士表示，她的訴求還未得到處理，此前負責接待她的多名紅娘都已經陸續離職，“那我該找誰維權？”
李女士所簽訂合約中的“約見服務”相關條款
律師：客戶自身也有責任，但違約金比例30%過高
對于上述兩位消費的投訴内容，澎湃新聞記者分别緻電涉事兩家門店。
2021年12月21日，世紀佳緣上海浦東VIP服務中心從業人員表示，對于先刷卡、再簽合同這一問題，需要讓消費者與該門店直接聯系，并稱會專門派人給澎湃新聞緻電。但2021年1月1日記者再緻電時，該門店号碼已變成空号。截至發稿時，記者也并未收到回複。
而廣州珠江新城VIP服務中心則向澎湃新聞表示，消費者需要跟世紀佳緣相關負責人聯系，線下門店不負責售後服務。2022年1月1日，該門店從業人員又稱，她們按照客戶的擇偶要求來給其推薦合适的人選，隻是現實中可能會有點差異，“隻要顧客同意去見面，就說明客戶心裡實際上認可所推薦的異性，需要扣除相應費用。”對于記者的多次追問，從業人員全程敷衍回複稱，“售後與投訴由對接的紅娘處理。如果該紅娘離職，就找新的紅娘對接。”
對于上述合約簽訂及退費難問題，北京市京師（上海）律師事務所律師謝展飛向澎湃新聞表示，先支付款項後簽署合同的流程，表明客戶對于合同内容并非完全認可，并且世紀佳緣門店的業務合同應當為格式合同，違約金等核心重要條款應當提前向客戶着重明示，是以客戶可以提出解約，解約原因是世紀佳緣一方未充分盡到提醒注意義務的責任，“若在服務尚未開始的情況下，客戶隻需賠償在此過程中世紀佳緣方可能存在的人工成本損失，而30%的違約金比例實屬過高。”
上海中聯（成都）律師事務所律師郭小明則表示，按照規定，合同必須是雙方達成一緻意見，如果在簽合同之前沒有看過條款，消費者對條款不知情的情況下，“這個合同沒有限制力”。但在現實中，消費者會面臨一個難點——在于消費者沒有辦法去證明他事先沒有看過合同。但郭小明指出，因為世紀佳緣采用的是格式條款，店家沒有盡到提示和說明的義務，消費者仍可以主張該條款無效。
至于消費者所反映的被誘導見面并扣款問題，郭小明表示，如果商家并未提前說明需要扣除費用，存在誘導消費者見面的行為，則損害了消費者的利益，同樣可以主張所簽條款無效。