機器人當員工 方正将服務推向使用者桌面

盡管早已名聲在外，“小i”機器人還是再一次令人們大開眼界。

　　近日，一名虛拟的“員工”加入到方正科技客服的行列中，引起了很多網友的關注。原來，任何人隻需添加[email protected]為MSN好友，就可與方正科技客服機器人開始聊天，擷取電腦使用和維修問題的解決方案，還能得到軟硬體知識的教育訓練等服務。

　　據介紹，這是方正科技為使用者打造的一款即時交流的服務産品，名為“小i”機器人，當使用者展開咨詢時，它可以自動對問題的關鍵詞進行了解和分析，并搜尋資訊庫找到比對的答案，回複時間在0.1秒之内。

　　盡管“小i”機器人早已應用于天氣預報、預訂機票、地圖查詢，乃至徐靜蕾和粉絲溝通等資訊服務中，為不少MSN和QQ使用者所熟知，這卻是它第一次應用于PC廠商的客戶服務，使得線上咨詢植入于使用者端電腦的即時通訊工具中，真正将服務搬到了電腦桌面上。

　　權威調查顯示，中國2億多網民中超過70%使用即時通訊工具，各大營運商的總注冊賬戶甚至超過5億，而同時線上人數幾乎達到2000萬人，使用頻率高、線上時間長的特點使它成為向使用者提供點對點式精準服務的天然平台。方正科技線上支援處從業人員介紹道：“對網友來說，客服機器人是召之即來、揮之即去的，隻提供網友需要的資訊，而不會形成滋擾。今年年内方正科技為家用PC和筆記本的使用者預裝了方正版MSN，凡使用該版本的使用者MSN好友名單中自動添加了方正科技客服‘小i’機器人，經過短期的試用，已有上萬人通過這種方式擷取電腦軟硬體知識，反響非常積極。”

　　在網絡時代，技術的快速革新為網絡平台嵌入式營銷手段提供了無限的可能。方正科技通過“小i”機器人充分結合品牌及産品的特性，将訊息以更友好、更個性化的方式傳達給使用者，盡管隻是一個智能化的問答工具，但它對使用者體驗的提升卻已跟過往不可同日而語。

　　值得關注的是，方正科技客服機器人目前雖主要服務于方正科技家用PC和筆記本的使用者，但任何網友皆能以登陸方正科技服務網站或直接添加好友的方式受益，而超越了普通意義上售後服務的界限。對此，方正科技相關人員表示：客服機器人以智能化檢索資訊庫的方式提供服務，通過網友不斷提問的積累，我們可以用人工手段完善和補充資訊庫，不僅是為了使客服機器人的答案更加精準，更有助于幫助我們了解使用者的需求，進而全方位地運用在方正科技全程服務中，進一步提升服務品質。

　　網絡機器人一路走紅，如今又化身成為方正科技的客服員工，對此，某智能軟體開發公司的人員評價道：即時資訊互動工具在服務領域是有着先天優勢的，首先它能解決使用者的正常問題，分流其它服務平台的負荷；其次，它的服務容量遠超過傳統的服務手段，目前一個網絡機器人可以同時和數十萬網友對話，無疑能增強企業的服務能力，也有助于個性化服務品牌的樹立。 

原文出處：科技行者

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