工商總局更新了12315平台，消費者還能用支付寶一鍵投訴

今年315，消費者的維權通道更通暢了。3月14日，國家工商行政管理總局在北京召開新聞釋出會，宣布全國12315網際網路平台二期正式上線。更新後的12315平台開通了企業自行糾紛處理機制，并引入了阿裡巴巴的實人認證等技術，消費者還可以24小時投訴舉報，以及有望線上完成糾紛解決。

自此，當消費者向12315平台發起投訴時，可以自行選擇由企業優先介入處理，企業協商不成的再轉回由工商調解。處理時效将提升至最長不超過10天，消費者維權時效更高、體驗更好。

釋出會同時透露了首批參與到新平台共建的5家企業，其中阿裡巴巴作為首批合作方已經上線運作。不僅僅是糾紛處理，阿裡巴巴實人認證技術、支付寶、高德地圖等多個産品技術團隊成為了新體系更新的重要技術支援。這也是監管機構攜手企業主體，深度探索消費者保護領域“網際網路+政務”新模式的一次成功實踐。

除了官方網站和app，本次更新中，12315的官方小程式還首度登陸支付寶，消費者用自己熟悉的app，點點手機就能随時維權。12315官方小程式已經可以提供投訴舉報通道，檢視經營者基本資訊、經營者地理資訊、消費者維權法規等服務。

“每個人都是消費者，消費維權工作事關千家萬戶。”國家工商總局消保局副局長李豔明表示，多種管道友善消費者自由選擇，能夠進一步暢通消費維權管道。

記者在支付寶體驗發現，進入“城市服務”或在首頁搜尋“12315”就可以打開國家工商總局官方的12315小程式，點選“我要投訴”或者“我要舉報”然後輸入要投訴舉報的公司名稱，最後送出要投訴舉報的資訊就能完成。

如果消費者不知道企業的注冊名稱，還可以通過在電子地圖上點選選擇的方式，由系統自動确定企業，比對管轄機關。投訴時，你還可以選擇優先讓企業介入，企業處理時長最多不超過10個工作日。如果你對企業的處理結果不滿意，一鍵就能轉交給企業所在地的工商和市場監管部門。

“對消費者來說，他們維權的通道進一步通暢了。不僅是大幅提高了投訴舉報的效率，利用支付寶的實人認證能力，還能減少消費者注冊環節的操作成本，另一方面，也可以有效避免惡意投訴及身份被冒用的可能。”螞蟻金服支付寶事業群副總裁鄒亮表示。

為了確定投訴人和舉報人的身份真實性，阿裡巴巴還将實人認證技術全面應用到更新後的12315平台。通過面部識别，一方面，将極大提升消費者投訴舉報效率、降低維權成本，另一方面，有效避免惡意投訴及身份被冒用的可能，是新平台的重要技術支撐。

此次全國12315網際網路平台二期上線，也意味着阿裡巴巴此前與浙江工商等監管部門合作試點的“網際網路+消保”地方經驗更新推至全國。

早在2015年，浙江工商、杭州市市場監督管理局等監管機構就與阿裡巴巴探索建立快速關聯機制，推出紅旗渠、紅盾雲橋等消保試點項目。經過兩年多的經驗積累和磨合沉澱，阿裡巴巴和浙江政府合作的綠色通道已實作市局坐席電話、手機APP、官網信箱、市局值班電話等多來源消費者投訴的快速流轉和處理。

2017年3月15日，全國12315網際網路投訴平台一期上線，浙江是首批試點省份，阿裡巴巴作為首批試點企業即全程參與實踐探索。2017年，阿裡平台與12315平台對接直接處理的消費者更新投訴滿意率高達92%，平均處理時效提升50%以上。

原文釋出時間為：2018-03-14

本文作者：網商君