本篇主要讨論關于技術方面的教育訓練，針對企業已實施客戶的售後技術教育訓練，至于售前商務方面的教育訓練暫時不予涉及，因為我也不太懂。就不在此胡說八道了。
有件事曾經困惑我很長時間，工程施工完畢，各種驗收報告都簽了，而且都有客戶驗收簽字，當時電話回訪客戶滿意度還挺高。但是過不了多久，短則一個月，長則半年，工程總有問題，甚至還有施勞工員前腳走，後腳就出問題的。追究施勞工員的責任，它是一肚子的牢騷，我是嚴格按照施工流程做的呀，并且都經過了測試驗收。證明我當時做的沒有問題。客戶自己弄壞了，我有什麼責任？？？憑什麼批評我？？？
客戶更是不滿，你們什麼産品，剛運作幾天，我們什麼都沒動，就壞了。品質這麼差。客戶有錯嗎？沒有。是呀，人家花錢上的項目，剛運作就壞了，人家還沒處說理去？
問題在哪裡？到底在哪裡？？
我被這個問題困擾了很久。有問題是正常的，但是問題多了就非常不正常。
施工管理做的相當的嚴格。施工計劃，作業流程，問題分析，問題總結，操作說明書，說明文檔案，驗收流程，施工報告等等。當時把所有的重點放在了施工的過程管理，努力把過程管理做到了極緻。但我在過程管理中迷失了自我。遲遲不能跳出來思考問題的真正原因。
客戶為什麼第一時間找我們？？大多人會不假思索說：不找你們找誰？？
我要問的是為什麼客戶不在第一時間自己解決問題？是不會？不願意？不敢？還是什麼其他原因？為什麼會這樣？
難道是客戶不願意自己做，就願意叫我們過去？耍我們玩？或是願意聽我們支援人員不耐煩地聲音？
抑或是客戶不會，為什麼不會，不是教育訓練過嗎？是誰給了他們不會的借口/理由？
還是不敢自己操作？是誰謀殺了他們學習新知識的勇氣？
到底什麼原因導緻客戶對我們如此的依賴？
有一點非常清楚，我們每接一次電話，每遠端支援一次，都在占用公司資源，消耗公司利潤。更不要說去現場維護，那樣利潤流失更嚴重。即使他們什麼都不做，待在公司也在消耗的公司的資源。人力，物力都在一點一點地消耗。
售後費用開支是相當大的，由于這種費用不是一次性提取，而是每天都在發生，企業的利潤就這樣不知不覺地流失。等到年終總結時，才發現利潤流失嚴重，所剩無幾。
困惑了好久，後來拓展思路，從公司整個運作流程上考慮，才發現問題的根源。
問題在我們身上，在客戶教育訓練上出了大問題。原來做法：在施工時工程師隻顧埋頭施工，不讓客戶參與，更不要說給客戶講解。施工完畢，告訴客戶不準亂動裝置，更改設定，否則弄壞了不管。然後簡單教育訓練一下，告訴客戶怎麼使用操作。驗收走人。
問題的關鍵就在這，搞得客戶感覺這個系統特神秘，什麼都不敢動。就會使用操作，一旦遇到問題，哪怕是很簡單的問題，都如臨大敵，馬上向我們求助，由于客戶對整個系統不了解，所描述的問題往往不準确，客服解決起來也很費勁，一來二去，搞得大家都很窩火。
找到了原因，就開始在教育訓練方面作些改革。
<b>教育訓練目标</b>
首先搞清楚我們教育訓練的目标是什麼？
作任何事情都要有一個終極目标。那麼我們進行技術教育訓練的終極目标是什麼？
是技術推廣，為客戶培養人才？
是宣傳我們産品？
是有利于工程的驗收？
是有利于客戶對系統的使用？
是有利于客戶對系統的維護？
都是，又都不是。是為企業創造利潤（或減少利潤的無謂消耗）。
<b>教育訓練對象及内容</b><b></b>
再看看我們教育訓練的客戶，其實客戶分很多類型的。 簡單一點，從職務上分，進階上司，中層上司，操作員，技術人員（維護人員）。每一種客戶教育訓練内容和方法都是不同的。
<b>進階上司和部分中層上司</b>，他們的教育訓練是最簡單的。
1、 系統是幹麼的（原理）？前期早有商務人士講過了。略掉
2、 講一下最主要的幾個操作，越簡單越好，最好控制在5個操作左右。就像人員定位系統，上司就看人數對不對，人數正确就ok。其他的下面有人處理。至于深入一點的問題，不是他們所關心的，也不是他們應該關心的。上司忙呀！！！
<b>操作人員</b>
1、 系統原理，整體系統結構， 太複雜了，他們不關心的，等于對牛彈琴，略過。
2、 如何操作才是他們所關心的。重點講解，熟練操作。
3、 確定每個人都會正确的操作。
<b>部分中層上司和維護人員</b>
這一部分對象是我們重點教育訓練的目标。他們對系統了解的越深入越好。掌握得越多越好。
因為售後人員面對的就是他們。他們越能幹，我們事越少。事少，費用支出就少。
1、 系統工作原理，整個工程的系統結構，運作模式。基礎性的東西一定要掌握，明白。
2、 每一件裝置的作用，功能，設定。都要明白，并能夠正确地進行設定。當然不同的裝置掌握重點程度會有所不同。也不能一概而論。
3、 主要的操作功能，要非常清楚。操作注意事項，禁止那些危險操作。
4、 系統維護，常見故障分析。
盡可能讓這些人在沒有我們人員說明的情況下能夠獨自具備盡可能多的維護能力。
<b>教育訓練流程</b>
剛剛介紹了不同的對象要不同教育訓練的内容和不同的教育訓練目标。現在讨論一下教育訓練流程的方面。
<b>第一階段 </b><b>施工階段</b>
第一階段在施工的同時開始。主要針對的是将來的系統維護人員。所有的操作都要盡可能叫客戶維護人員親自做一遍，達到能夠獨立操作的程度。因為将來我們人員不可能天天在現場，很多意外情況要他們第一時間獨自處理。
如何做呢？說服客戶人員協助我們一起施工，從頭跟到尾。教育訓練合格标準：客戶能夠獨立施工。
<b>第二階段 </b><b>系統調試階段</b><b></b>
教育訓練的對象還是将來的系統維護人員，調試階段也要讓客戶參與，由于調試可能會出現一些問題，讓使用者參與進來，會加深使用者對整個系統的了解。對将來的系統維護說明極大。
這兩個階段都是一邊施工一邊學習，為了保證教育訓練的品質，可以制定一個表格。參考格式如下
項目1
項目2
。。。。。。
項目n
張三
王五
。。。
每天一張表格。使用者每掌握一個項目，就讓對應的人員打勾确認。定期把這個表格回饋回客戶上司。明确告訴他們，他們上司将來要對他們針對這些項目進行考核。
<b>第三階段</b>
傳統意義上的教育訓練
教育訓練對象包括操作員和維護人員和客戶上司。工具主要ppt文檔，word文檔等。由于教育訓練對象不同，教育訓練的内容，要求掌握的東西不同。
注意要點：
<b>1、 </b><b>文檔</b>
文檔準備一定要充分。操作使用文檔要簡潔，通俗，多用圖示，盡量少用大段的文字說明。維護文檔案可以針對系統維護人員，要提供詳細的faq文檔，這一部分要稍微專業一點。
<b>2、 </b><b>形式</b>
在會議室進行教育訓練。（如果項目簡單，人員比較少的話，可以直接在現場講解，方式靈活多變，可根據實際情況靈活把握）。
同樣也要有上面的表格。參與教育訓練人員必須簽字确認。使用表格的好處：
1、通過客戶的回饋，能夠知道教育訓練的不足之處 ，有利于我們工作的改進。
2、要求簽字，客戶會感覺比較正式，教育訓練就會比較認真對待。
3、同時作為考核的一個依據。
<b>3</b><b>、考試</b>
這一點至關重要，是教育訓練品質得到保證的關鍵。也是對我們教育訓練品質的一個驗證。
考試有幾個要點需要注意:
1、 取得對方上司的大力支援。把考核結果和他們當月工資挂鈎。（提前通知）
2、 采用嚴格的閉卷考試。根據實際項目可以增加動手操作。
3、 考核内容一定要在教育訓練範圍之内。要有嚴格的評分制度，做到公平。
4、 不管結果如何糟糕，不要把分評的太難看，不然客戶上司面子上過不去，他會把責任推倒我們頭上。
到這裡教育訓練基本上就結束了。
工程驗收以後，一定不要忘記把工程相關詳細資料給客戶售後各一份。
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